Является ли «распушение кончика кисти» недостатком товара
Ключевой вопрос — считать ли недостаток, о котором пишет потребитель, недостатком по ЗоЗПП, а не «субъективным недовольством», на которое ссылается продавец. Закон определяет недостаток как несоответствие товара обязательным требованиям, условиям договора или целям, для которых товар такого рода обычно используется, либо целям, о которых потребитель поставил в известность продавца.
указанном законе недостаток товара (работы, услуги) определен как несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора
— определение «недостатка товара» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей») — п. 6 Обзора ВС РФ от 15.11.2017 № 4/2017
Для кисти для нанесения керамики удержание острого кончика при формировании волосяного пучка — это и есть цель, для которой кисть такого рода обычно используется, и, как правило, прямое потребительское свойство, заявляемое продавцом в описании товара при дистанционной продаже. Если продавец рекламировал кисть как «держащую кончик» (в описании на сайте), а после нескольких движений кончик распушается и не собирается в остриё, налицо несоответствие «целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем». Следовательно, это самостоятельный правовой недостаток, а не только «несоответствие ожиданиям».
Дополнительно: факт утраты главного потребительского свойства (способности формировать остриё) по существу ведёт к невозможности использовать кисть по её прямому назначению в том виде, в котором она заявлена.
Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Для кисти дефект (распушившийся не собирающийся в остриё кончик) — это неустранимый недостаток: она не может быть приведена в соответствие с заявленными свойствами обычными мероприятиями, либо устранение требует несоразмерных затрат (переборка пучка волоса). Следовательно, она подпадает под категорию существенного недостатка по п. 13 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012, что даёт право на отказ от договора и возврат денег по ст. 18 ЗоЗПП независимо от технически сложной категории товара.
Вывод по вопросу: распушившийся, не держащий остриё кончик кисти — это недостаток товара в смысле преамбулы ЗоЗПП (несоответствие цели использования и заявленным продавцом свойствам), а его неустранимость делает его существенным. Отказ продавца со ссылкой «брака нет» неправомерен: вопрос о наличии/причинах недостатка решает экспертиза, бремя проведения которой по спору лежит на продавце (см. следующий блок).
Право отказаться от товара при дистанционной продаже в течение 7 дней (ст. 26.1 ЗоЗПП)
Поскольку кисть куплена в интернет-магазине, к сделке применяется ст. 26.1 ЗоЗПП о дистанционном способе продажи. Это даёт потребителю самостоятельное право отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после его получения — причём даже если товар надлежащего качества.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Для вашей ситуации это важнейшая, максимально простая ветка: кисть — не товар с индивидуально-определёнными свойствами (она не изготовлена по вашему индивидуальному заказу, не может использоваться исключительно вами), поэтому ограничение последнего абзаца цитаты не действует. Если с момента получения кисти не прошло 7 дней — вы вправе просто потребовать возврата денег без доказательств брака, сохранив товарный вид и потребительские свойства. Более того: если продавец при доставке не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества — срок отказа продлевается до трёх месяцев с момента передачи.
Даже если 7 дней с момента получения уже истекли, вы сохраняете параллельное право на возврат/замену по основанию недостатка товара (ст. 18 ЗоЗПП), которое действует в течение двух лет (ст. 19 ЗоЗПП) — при условии подтверждения недостатка экспертизой.
Вывод по вопросу: если с момента получения кисти не прошло 7 дней (а также если продавец письменно не сообщил порядок возврата при доставке — до 3 месяцев), продавец обязан принять кисть и вернуть 10 000 ₽ даже без доказывания брака — просто по отказу от дистанционной покупки. Если срок истёк — работают права по ст. 18 ЗоЗПП (следующий блок).
Права потребителя при обнаружении недостатка и обязанности продавца (ст. 18, 19 ЗоЗПП)
При обнаружении недостатка кисти вы вправе по своему выбору потребовать замены на товар этой же марки либо отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Это прямое право по ст. 18 ЗоЗПП.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
— п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ
Из ст. 503 ГК следует, что при отказе вы возвращаете товар по требованию продавца и за его счёт, а продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы стоимость, на которую товар упал из-за полного или частичного использования. То есть даже если кисть использовалась — уплаченные 10 000 ₽ подлежат возврату в полном объёме.
Сроки предъявления: если гарантийный срок на кисть не установлен, потребитель вправе предъявить требования при обнаружении недостатка в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Кисть приобретена недавно, поэтому предельный двухлетний срок заведомо соблюдён, и ваше требование, поданное сразу после выявления дефекта, является своевременным (в пределах разумного срока).
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Продавец обязан принять у вас товар и провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — провести экспертизу за свой счёт. Вы вправе участвовать в проверке качества и присутствовать при экспертизе, а также оспорить её результаты в суде. Отказ продавца «брака нет» без проведения экспертизы сам по себе неправомерен.
Вывод по вопросу: при обнаружении недостатка вы вправе требовать замены кисти или возврата 10 000 ₽. Продавец обязан принять товар, провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до передачи вам товара (брак), продавец обязан удовлетворить ваше требование; расходы на экспертизу при подтверждении брака несёт продавец.
Риск: если экспертиза признает товар качественным — кто платит (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, п. 23 Правил № 2463)
Есть развилка, которую следует честно учесть: если вы предъявите требование по ст. 18 ЗоЗПП (возврат/замена при недостатке) и продавец проведёт экспертизу, которая не подтвердит производственный брак, расходы на экспертизу, хранение и транспортировку придётся возместить вам.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— п. 5 ст. 18 (абз. 4) Закона РФ «О защите прав потребителей»
Однако два обстоятельства значительно снижают этот риск. Во-первых, продавец проводит экспертизу за свой счёт только если он добросовестно примет товар и проведёт её; если продавец вовсе отказывается принимать товар, у него нет оснований взыскивать с вас какие-либо расходы. Во-вторых, при дистанционной продаже расходы на возврат денежной суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец.
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463
Кроме того, если 7-дневный срок по ст. 26.1 ещё не истёк (или не была сообщена информация о возврате) — вы можете отказаться от кисти вообще без доказывания брака, и тогда риск экспертизы вам не грозит. Наиболее выгодная позиция — сначала предъявить отказ по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (без объяснения причин), и лишь если срок пропущен — требовать по ст. 18 ЗоЗПП с проведением экспертизы за счёт продавца.
Вывод по вопросу: если экспертиза признает кисть качественной, вы обязаны возместить продавцу её расходы на экспертизу и транспортировку. Поэтому выгодно сначала заявить отказ в пределах 7-дневного срока по ст. 26.1 ЗоЗПП без доказывания брака; если срок истёк и продлевается риск — оцените целесообразность самостоятельного фиксирования дефекта (например, письменное заключение независимого эксперта-оценщика кистей) до подтверждения брака.
Сроки, неустойка, штраф и моральный вред (ст. 22, 23, 6 ст. 13, 15 ЗоЗПП)
Денежные последствия для продавца, если он откажет в удовлетворении законного требования, существенны и стимулируют его решить дело добровольно.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При неисполнении требования в установленный 10-дневный срок требования подлежат удовлетворению в добровольном порядке. Ответственность за просрочку — неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки, начисляемая начиная со следующего дня после истечения срока.
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Если вы вынуждены обратиться в суд и требования признаются обоснованными, дополнительно взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя и компенсация морального вреда.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При цене 10 000 ₽ и, например, месячной просрочке неустойка составит около 3 000 ₽, плюс штраф 50% и моральный вред — что делает уклонение продавца экономически бессмысленным.
Вывод по вопросу: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после предъявления требования. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% от цены товара; при обращении в суд дополнительно взыскиваются штраф 50% и компенсация морального вреда. Эти санкции — ваш инструмент давления на продавца, отказывающегося от возврата.
Процедура: претензия и суд (ст. 17 ЗоЗПП)
Порядок действий: (1) направить продавцу письменную претензию (заказным письмом с описью вложения или через личный кабинет интернет-магазина) с требованием расторгнуть договор и вернуть 10 000 ₽ либо заменить кисть, приложив фото/видео дефекта; (2) в течение 10 дней продавец обязан удовлетворить требование либо провести проверку качества/экспертизу; (3) при отказе через 10 дней — обращаться в суд.
Обязательный досудебный претензионный порядок для споров о защите прав потребителей не предусмотрен — суд примет иск и без претензии, но претензия фактически необходима, чтобы: (а) запустить 10-дневный срок и неустойку, (б) зафиксировать позицию продавца, (в) получить основание для штрафа 50% за недобровольное удовлетворение.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца — удобнее всего по месту вашего жительства (ст. 17 ЗоЗПП). Потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины. Дело подлежит рассмотрению районным судом либо мировым судьёй в зависимости от цены иска (по имущественному требованию свыше 100 000 ₽ — районный суд; требование о возврате 10 000 ₽ обычно подсудно мировому судье, но требование о неустойке/штрафе/моральном вреде может вывести дело в районный суд — подсудность определит суд при принятии иска).
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод по вопросу: составьте и направьте продавцу письменную претензию (с фото/видео), требуя возврата 10 000 ₽ или замены кисти. В случае отказа в течение 10 дней подавайте иск в суд по месту вашего жительства (бесплатно, без госпошлины), заявляя возврат, неустойку, штраф 50% и моральный вред. Сохраняйте переписку и доказательства дефекта.
