Можно ли вернуть деньги за перешитое платье, если после примерки и подгонки в ателье молния стала выпирать?

Имеет ли право потребитель требовать возврат денег за платье с «выпирающей молнией»

Требование о возврате денег за товар с недостатком строится на п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право выбора требования (в том числе отказаться от договора и вернуть деньги) формально есть у потребителя. Однако ключевым для вашей ситуации является вопрос о том, отвечает ли продавец за этот недостаток вообще. Закон прямо разграничивает две ситуации в зависимости от того, установлен ли на товар гарантийный срок.

Если на платье не установлен гарантийный срок (на одежде его, как правило, нет):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает принципиально важный для вас вывод: бремя доказывания того, что молния «выпирала» до передачи товара (то есть это заводской/производственный недостаток), лежит на самой покупательнице. Вы ничего доказывать в обратном направлении не обязаны — пока она не докажет производственный характер дефекта, основания для возврата денег отсутствуют.

Если же на платье гарантийный срок установлен (указан в договоре, на бирке, в гарантийном талоне):

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Тогда обязанность доказывать обратное переходит на продавца — но нормы прямо содержат вашу защиту: продавец не отвечает за недостаток, возникший «вследствие […] действий третьих лиц». Перешивка платья в ателье — это и есть действия третьих лиц, а деформация посадки изделия с переушитой длиной объективно способна повлиять и на натяжение ткани в области бедер/ягодиц, и на то, как «сидит» молния.

Вывод по вопросу: сама по себе претензия о «выпирающей молнии» не влечёт автоматической обязанности вернуть деньги. Если гарантийный срок не установлен — покупательница обязана доказать производственный дефект; если установлен — продавец вправе освободиться от ответственности, доказав, что недостаток вызван действиями третьих лиц (ателье).

Спор о причинах недостатка: экспертиза за счёт продавца и последствия перешивки

При заявленном недостатке продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Порядок действий следующий. Вы принимаете платье, проводите проверку качества (для одежды — осмотр, при необходимости с привлечением специалиста). Если вы считаете, что «выпирание» молнии вызвано переделкой длины (действия третьего лица), а покупательница настаивает на заводском браке, возникает спор о причинах — в этом случае вы обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать на экспертизе и оспорить её в суде.

Важное последствие, прямо установленное законом:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть если экспертиза подтвердит, что дефект связан с перешивкой (изменением конструкции изделия после передачи покупателю), расходы на экспертизу ложатся на покупательницу, а вы в возврате отказываете правомерно.

Вывод по вопросу: ваша правильная линия — принять платье, провести проверку качества, а при споре о причинах — инициировать экспертизу за свой счёт; при подтверждении того, что недостаток возник из-за переделки, вы вправе отказать в возврате и потребовать возмещения расходов на экспертизу.

Право на обмен/возврат товара надлежащего качества: перешитое платье обмену не подлежит

Даже если рассматривать претензию покупательницы не как «недостаток», а как недовольство фасоном/посадкой (товар надлежащего качества, который «не подошёл»), закон даёт продавцу две самостоятельные защиты.

Первая — ст. 25 Закона о защите прав потребителей требует, чтобы обмениваемый товар не был в употреблении и сохранил товарный вид:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Перешитое (подрезанное по длине) платье уже не сохранило исходный товарный вид и было подвергнуто вмешательству, поэтому условие обмена («не был в употреблении, сохранены товарный вид») не выполняется.

Вторая — швейные изделия прямо включены в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену:

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования) 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 8. Мебельные гарнитуры бытового назначения 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года 12.
— п. 5 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Швейные и трикотажные изделия вообще не подлежат обмену по правилам ст. 25 ЗоЗПП. Платье — это швейное изделие. Следовательно, требование обменять платье (как товар надлежащего качества) закон не поддерживает; вы как продавец предлагали замену добровольно, но юридической обязанности менять или возвращать деньги за товар надлежащего качества у вас нет.

Вывод по вопросу: перешитое платье не подлежит ни возврату денег, ни обмену как товар надлежащего качества — и потому, что изменён его товарный вид, и потому, что швейные изделия включены в перечень товаров, не подлежащих обмену.

Последствия для продавца при неправомерном отказе и распределение бремени доказывания

Чтобы правильно оценить риски, нужно учитывать, кто и что обязан доказывать. Пленум ВС РФ разъясняет, что в спорах о недостатках распределение бремени доказывания зависит от того, установлен ли гарантийный срок:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

На практике это означает: если гарантийный срок на платье не установлен и вы не признаёте претензию, суд возложит обязанность доказывать производственный характер дефекта на покупательницу — а сам факт перешивки (который она не отрицает) резко снижает её шансы доказать, что «выпирание» молнии существовало до вмешательства ателье.

Если же вы откажете в возврате неправомерно (например, экспертиза всё же подтвердит производственный брак молнии, не связанный с перешивкой), наступят последствия по ст. 22, 23 и п. 6 ст. 13 Закона: возврат уплаченной суммы в течение 10 дней, неустойка 1% цены за каждый день просрочки, штраф 50% и компенсация морального вреда.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Обратите внимание на важное смягчение в п. 6 ст. 13: штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требование по вине потребителя, в том числе при уклонении потребителя от действий, предусмотренных законом (например, от передачи товара на проверку качества/экспертизу). Если покупательница отказывается передать перешитое платьё на проверку, это дополнительный аргумент в вашу пользу.

Вывод по вопросу: ваша позиция юридически обоснована. Правомерный порядок для продавца — принять претензию, провести проверку качества, при споре о причинах назначить экспертизу за свой счёт и принять решение по её результатам. При отсутствии гарантийного срока обязанность доказывать производственный дефект лежит на покупательнице; продавец вправе отстаивать, что дефект вызван действиями третьего лица (ателье), а перешитое платье возврату/обмену не подлежит. Требование покупательницы о возврате денег вы вправе отклонить с мотивированным письменным ответом, сославшись на необходимость проверки качества.