Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Мне отказали в возврате денег за бракованное стекло с Ozon из-за отсутствия салфеток и стикеров, всё произошло в один день. Имею ли я право вернуть товар?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги за бракованное стекло, указав на неправомерность отказа из-за использованных комплектующих.descriptionПретензия продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества (свободная форма)
  2. 2
    В претензии требуйте провести проверку качества и экспертизу за счёт продавца для установления причин трещины.descriptionПретензия продавцу о возврате денежных средств за бракованный товар (свободная форма)
  3. 3
    Приложите к претензии фотографии треснувшего стекла, упаковки и скриншоты переписки с продавцом.
  4. 4
    Зафиксируйте дату направления претензии — от неё отсчитывается 10-дневный срок на возврат денег.
  5. 5
    Верните продавцу бракованное стекло по его требованию, расходы на возврат несёт продавец.
  6. 6
    При отказе или молчании продавца в течение 10 дней готовьте иск в суд по месту вашего жительства.

Документы и доказательства

  • Скриншоты переписки с продавцом (Ozon) с отказом в возврате денег.
  • Фотографии треснувшего стекла и упаковки, на которых виден брак.
  • Видео распаковки заказа, если оно сохранилось.
  • Скриншот страницы заказа с ценой, датой покупки и статусом доставки.
  • Письменная претензия продавцу с требованием возврата денег и отметкой о её отправке.
  • Документы, подтверждающие оплату товара (выписка из банка, чек).

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте брак: сфотографируйте треснувшее стекло, упаковку и переписку с продавцом.
    • В претензии укажите, что отказ из-за использованных салфеток и стикеров неправомерен, так как товар бракованный.
    • Сохраняйте доказательства того, что повреждение возникло при доставке, — это риск продавца до момента вручения.
    • Не возвращайте товар до получения указаний от продавца; расходы на возврат бракованного товара несет он.
    • При отказе продавца готовьте иск в суд по месту вашего жительства, не уплачивая госпошлину.

  • Денежные требования

    • Вы вправе требовать возврата полной стоимости стекла: отказ из-за использованных салфеток и стикеров неправомерен, так как товар бракованный.
    • Продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы стоимость из-за использования комплектации или потери товарного вида.
    • При просрочке возврата денег требуйте неустойку — 1% от цены товара за каждый день задержки.
    • Вы вправе требовать компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав продавцом.

  • Сроки и риски

    • Направьте продавцу письменную претензию о возврате денег за бракованное стекло, приложив фото трещины и упаковки.
    • Соблюдайте 10-дневный срок для ответа продавца на ваше требование о возврате денег.
    • При отказе или молчании продавца по истечении 10 дней вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • Помните: риск повреждения товара при доставке до момента вручения вам несет продавец, а не вы.
    • При обращении в суд вы вправе взыскать штраф 50% от присужденной суммы и компенсацию морального вреда.
    • Иск о защите прав потребителей вы можете подать по месту вашего жительства, не уплачивая госпошлину.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на отказ продавца из-за использованных салфеток и стикеров — для возврата бракованного товара сохранность комплекта не требуется.
    • Не возвращайте товар до получения письменного ответа на претензию или согласования порядка возврата с продавцом.
    • Не принимайте предложение о замене товара, если ваше требование — возврат денег, вы вправе настаивать на своем выборе.
    • Не подписывайте документы о получении товара без дефектов или об отказе от претензий — это лишит вас доказательств.
    • Не отправляйте стекло обратно за свой счет — расходы на возврат товара ненадлежащего качества несет продавец.
    • Не пропускайте 10-дневный срок для ответа продавца на претензию — по его истечении переходите к судебному взысканию.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если продавец (Ozon) после получения вашей письменной претензии откажет в возврате денег за бракованное стекло.
    • Юрист нужен для составления и подачи иска в суд по месту вашего жительства, если продавец проигнорирует требование о возврате денег в 10-дневный срок.
    • Привлеките адвоката, если продавец начнет оспаривать причину брака и назначит экспертизу, — специалист защитит ваши интересы при ее проведении.
    • Помощь адвоката обязательна, если вы решите взыскать с продавца неустойку, штраф 50% и компенсацию морального вреда — расчет требует точного соблюдения закона.
    • Консультация юриста нужна, если продавец потребует от вас доказать, что трещина возникла до передачи товара, — бремя доказывания лежит на нем, но позицию нужно выстроить верно.
    • Обратитесь к адвокату, если не уверены в правильности оформления претензии или искового заявления, — ошибка в документах затянет процесс возврата денег.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

  1. Ситуация. Потребитель приобрёл на маркетплейсе Ozon защитное стекло дистанционным способом. Товар передан потребителю с недостатком — трещиной, которая, по пояснениям потребителя, могла возникнуть при доставке. В тот же день потребитель обратился к продавцу с требованием возврата уплаченной суммы. Продавец отказал, сославшись на то, что комплектующие (тряпка, салфетки, стикеры для удаления пыли) использованы. Юридически значимо здесь то, что отказ заявлен именно в отношении товара ненадлежащего качества, а не товара надлежащего качества, возвращаемого по правилам дистанционной торговли. Использование вспомогательной комплектации не отменяет права потребителя на возврат денег за бракованный товар и не является законным основанием для удержания части стоимости.

  2. Затронутые правоотношения:

    • Дистанционная купля-продажа товара ненадлежащего качества — определяет, что к возврату бракованного товара применяются последствия, предусмотренные ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не ограничения для возврата качественного товара.
    • Ответственность продавца за недостатки товара — продавец отвечает за недостатки, возникшие до передачи товара потребителю, включая повреждение при доставке; бремя доказывания возникновения недостатка после передачи и по вине потребителя лежит на продавце.
    • Обязанность продавца принять товар и провести проверку качества — при споре о причинах недостатка продавец обязан провести проверку качества, а при необходимости — экспертизу за свой счёт; отказ без таких действий неправомерен.
    • Денежное обязательство продавца при возврате товара — продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней, не вправе удерживать из неё суммы из-за использования товара или потери товарного вида, а при просрочке несёт ответственность в виде неустойки.

  3. Юридически значимые обстоятельства:

    • Товар передан потребителю с трещиной — то есть с недостатком, не оговорённым продавцом, что даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
    • Продавец отказал в возврате, сославшись на использование тряпки, салфеток и стикеров, однако п. 5 ст. 503 ГК РФ прямо запрещает удерживать из возвращаемой суммы стоимость, на которую товар понизился из-за полного или частичного использования товара, потери товарного вида или подобных обстоятельств.
    • Товар приобретён дистанционным способом, но поскольку он ненадлежащего качества, применяются правила ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не условия возврата качественного товара, требующие сохранения товарного вида и комплектности.
    • Повреждение могло возникнуть при доставке, то есть до момента вручения товара потребителю; в этом случае риск повреждения несёт продавец, а обязанность продавца по передаче товара считается исполненной только с момента вручения товара покупателю.
    • Продавец не провёл проверку качества и экспертизу, несмотря на спор о причинах недостатка, что нарушает его обязанности и делает отказ в возврате неправомерным.
    • Требование о возврате денег заявлено потребителем, что запускает 10-дневный срок для добровольного удовлетворения требования продавцом; при его нарушении возникает право на неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Право на возврат денег за бракованное стекло независимо от использования комплекта

Стекло пришло с трещиной — это товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это право возникает именно из-за недостатка (трещины) самого товара. То, что тряпка, салфетки и стикеры для удаления пыли были использованы, не лишает права на возврат денег: эти предметы — лишь вспомогательная комплектация, а брак касается самого стекла.

Ключевая норма для вашего случая — прямой запрет продавцу удерживать деньги из-за использования товара:

  1. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
    — п. 5 ст. 503 ГК РФ

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец не вправе отказывать в возврате денег за бракованный товар по мотиву использования комплектующих. Пункт 5 ст. 503 ГК прямо запрещает удерживать из возвращаемой суммы стоимость из-за полного или частичного использования товара. Более того, п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП относит возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной продаже к правилам ст. 18 ЗоЗПП, где право на возврат денег не поставлено в зависимость от сохранности комплекта. Поскольку треснувшее стекло — товар с недостатками, соответствующие условия (п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП) здесь не применяются — действует п. 1 ст. 18, дающий безусловное право на возврат.

**Вывод: вы вправе требовать возврата уплаченных за стекло денег. Аргумент продавца об использовании тряпки, салфеток и стикеров неправомерен и не является законным основанием для отказа в возврате суммы за бракованный товар.

Распределение бремени доказывания причины брака и риск повреждения при доставке

Продавец может заявить, что трещина возникла из-за неправильной установки вами стекла. Однако бремя доказывания этого лежит на продавце.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;
— п. 1 ст. 458 ГК РФ

Продавец обязан принять бракованный товар, провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков — экспертизу за свой счёт. Только экспертное заключение, а не предположение о возможной вине потребителя, может быть основанием для отказа. Если товар повреждён при доставке (треснул в пути), риск несёт продавец: по п. 1 ст. 458 ГК обязанность продавца по передаче товара считается исполненной лишь с момента вручения товара покупателю (при доставке), а до этого момента повреждение товара — ответственность продавца.

Продавец, отказывая без проведения проверки качества и экспертизы, нарушает п. 5 ст. 18 ЗоЗПП — он обязан принять товар, а в случае спора о причинах недостатка провести экспертизу сам и за свой счёт. Вы вправе участвовать в проверке качества и экспертизе.

**Вывод: бремя доказывания того, что трещина возникла после передачи товара и по вашей вине (вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки), лежит на продавце. Без экспертизы отказ неправомерен. Если брак возник при доставке — риск повреждения до момента вручения несёт продавец.

Денежные последствия при отказе продавца и порядок защиты

Если продавец отказывает в возврате, вы вправе взыскать деньги с процентами, а при обращении в суд — также неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования. При просрочке начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день. Расходы на возврат денежных средств и доставку бракованного товара несёт продавец:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

При обращении в суд дополнительно взыскиваются:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск подаётся по выбору потребителя — в том числе по месту его жительства (для вас — Иваново), а потребители освобождаются от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

**Вывод: при отказе продавца в удовлетворении требования в добровольном порядке, обратившись в суд по месту жительства (Иваново) с требованием вернуть денежную сумму, вы дополнительно можете взыскать неустойку 1% в день за просрочку, штраф 50% от присуждённой суммы, компенсацию морального вреда, а расходы на возврат товара и денег несёт продавец. Перед судом обязательно направьте письменную претензию продавцу (в том числе через личный кабинет Ozon) с требованием возврата денег за бракованное стекло.

Развилка: применяются правила для бракованного товара, а не требования к возврату надлежащего

Продавец отказал, ссылаясь на то, что комплект (тряпка, салфетки, стикеры) был использован. Это смешивает два разных правовых режима возврата: возврат товара надлежащего качества (требует сохранности товарного вида и комплекта) и возврат товара ненадлежащего качества (комплект и товарный вид значения не имеют). Ваше стекло — товар с недостатком (трещиной), поэтому применяется только второй режим.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
    — п. 5 ст. 503 ГК РФ

Ключевой аргумент: ограничение из п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП о сохранности товарного вида и комплекта касается исключительно товара надлежащего качества. На бракованный товар оно не распространяется — это прямо закреплено п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП, отсылающим к ст. 18–24 Закона. Более того, даже если бы продавец пытался применить условия возврата надлежащего товара, п. 5 ст. 503 ГК запрещает удерживать деньги из-за использования товара при возврате некачественного.

Альтернативные способы защиты: вместо возврата денег вы вправе потребовать замены стекла на качественное, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на исправление (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Но раз стекло треснуло и повреждено существенно, возврат денег — безусловное и наиболее выгодное требование. Если сумма покупки незначительна и идти в суд нецелесообразно — сохраняйте письменную переписку с продавцом, фото распаковки и трещины как доказательства на случай, если потребуется повторное требование. При обращении в суд и решение в вашу пользу принудительное взыскание обеспечит служба судебных приставов по исполнительному листу, а превышение срока добровольного исполнения влечёт исполнительский сбор с продавца.

**Вывод: режим возврата товара надлежащего качества (с требованием сохранности комплекта) к вашему случаю неприменим — стекло с трещиной является товаром ненадлежащего качества, и вы вправе вернуть его и получить деньги независимо от того, что тряпка, салфетки и стикеры использованы.

Да, вы вправе вернуть товар и потребовать возврата денег. Отказ продавца из-за использованных тряпки, салфеток и стикеров неправомерен: стекло пришло с трещиной, то есть является товаром ненадлежащего качества, а для возврата бракованного товара сохранность комплекта не требуется.

Развёрнутый вывод

По праву на возврат денег за бракованное стекло

Вы имеете безусловное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Трещина на стекле — это недостаток товара, который не был оговорён продавцом. Использование вспомогательной комплектации (тряпки, салфеток, стикеров) не лишает вас этого права: п. 5 ст. 503 ГК РФ прямо запрещает продавцу удерживать из возвращаемой суммы стоимость из-за полного или частичного использования товара, потери товарного вида или подобных обстоятельств. Более того, п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсылает к ст. 18–24 Закона, а не к правилам возврата товара надлежащего качества, где требуется сохранность комплекта. Следовательно, аргумент продавца об использованных салфетках и стикерах юридически несостоятелен.

По бремени доказывания причины брака

Если продавец заявляет, что трещина возникла после передачи товара и по вашей вине, именно он обязан это доказать (п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При этом если повреждение произошло во время доставки, риск несёт продавец: согласно п. 1 ст. 458 ГК РФ обязанность продавца передать товар считается исполненной только в момент вручения товара покупателю. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при споре о причинах недостатка провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Без экспертизы отказ в возврате неправомерен.

По денежным последствиям при отказе продавца

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При просрочке начисляется неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Расходы на возврат суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец (п. 23 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020). При обращении в суд дополнительно взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») и компенсация морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Иск можно подать по месту вашего жительства — в Иваново (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), госпошлина не уплачивается.

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте доказательства. Сохраните фотографии треснувшего стекла, упаковки, переписку с продавцом (Ozon) в личном кабинете, скриншоты отказа. Если есть видео распаковки — сохраните и его.

  2. Направьте письменную претензию продавцу (Ozon) через личный кабинет. Укажите: дату и номер заказа, описание недостатка (трещина на стекле), требование вернуть уплаченную сумму на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Отметьте, что отказ по мотиву использованных тряпки, салфеток и стикеров неправомерен со ссылкой на п. 5 ст. 503 ГК РФ и п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Приложите фотографии.

  3. Дождитесь ответа продавца. Срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если продавец требует вернуть товар — верните стекло, расходы на возврат несёт продавец (п. 23 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020).

  4. При отказе или отсутствии ответа в течение 10 дней — обращайтесь в суд по месту жительства (Иваново). В исковом заявлении требуйте: возврат уплаченной суммы, неустойку 1% за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Госпошлина не уплачивается (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. После решения суда в вашу пользу принудительное исполнение обеспечит служба судебных приставов по исполнительному листу, если продавец не исполнит решение добровольно.