Иконка поиска
Логотип Все адвокаты

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Подайте письменную претензию о возврате денег за испорченный товар, не указывая паспортные данные и номер счёта.descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (свободная форма)
  2. 2
    Требуйте возврат денег в течение 10 дней; при отказе зафиксируйте его письменно.
  3. 3
    Разъясните продавцу, что требование паспортных данных и номера счёта — избыточная обработка персональных данных, и вы не обязаны их предоставлять.
  4. 4
    При оплате картой настаивайте на возврате на ту же карту; при наличной оплате — на возврате наличными из кассы.
  5. 5
    При отказе или просрочке обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор по месту нахождения магазина.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  6. 6
    По истечении 10 дней подайте иск в суд по вашему выбору, требуя неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

Документы и доказательства

  • Кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий факт и условия покупки селёдки (например, выписка по банковской карте).
  • Сама испорченная селёдка (товар с недостатком) для возврата продавцу по его требованию.
  • Письменная претензия в адрес магазина с требованием возврата денег за некачественный товар.
  • Если магазин предоставил письменный отказ: Письменный отказ магазина в возврате денег без предоставления паспортных данных и номера счёта (при наличии).
  • Фото- или видеозапись испорченного товара, а также переписка или записи разговоров с представителями магазина.
  • Если клиент фактически обратился в Роспотребнадзор: Документы, подтверждающие обращение в Роспотребнадзор с жалобой на избыточную обработку персональных данных.

  • Срочно: первые шаги

    • Не указывайте в заявлении паспортные данные и номер счёта: для возврата денег за испорченный товар они не требуются.
    • Подайте письменную претензию о возврате денег, указав способ оплаты (наличными или картой).
    • Зафиксируйте отказ магазина принять претензию или вернуть деньги без лишних данных (письменно, при свидетелях).
    • Сохраняйте испорченную селёдку и упаковку как доказательство недостатка товара.
    • При отказе или истечении 10-дневного срока готовьте иск в суд по вашему выбору.

  • Чего не делать

    • Не заполняйте бланк заявления и не указывайте паспортные данные и номер счёта — это избыточные требования, не основанные на законе.
    • Не соглашайтесь на возврат денег только на карту или счёт, если оплачивали наличными, — требуйте возврат наличными из кассы.
    • Не подписывайте документы, где вы соглашаетесь на обработку персональных данных для возврата денег, — такое согласие не обязательно.
    • Не забирайте испорченную селёдку обратно без оформления возврата денег — товар возвращается продавцу только после удовлетворения требования.
    • Не угрожайте магазину и не вступайте в конфликт с персоналом — фиксируйте отказ в выдаче денег письменно или на видео.
    • Не ждите больше 10 дней после подачи претензии — по истечении срока обращайтесь в суд за неустойкой и штрафом.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если магазин отказывается принять претензию или вернуть деньги без паспортных данных и номера счёта.
    • Консультация адвоката нужна для правильного составления иска и расчёта неустойки (1% в день) и штрафа (50%).
    • Защита в суде оправдана, так как цена ошибки — затягивание процесса и риск отказа во взыскании морального вреда.
    • Привлекайте адвоката, если магазин оспаривает факт покупки или качество товара, несмотря на отсутствие чека.
    • Помощь юриста необходима для фиксации отказа магазина и сбора доказательств для жалобы в Роспотребнадзор.
    • Наймите представителя, если не готовы самостоятельно участвовать в судебных заседаниях по месту нахождения магазина.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель приобрела в магазине продовольственный товар — селёдку, которая оказалась испорченной, то есть товаром ненадлежащего качества с недостатком. Покупательница обратилась к продавцу с требованием возврата уплаченной денежной суммы, что является реализацией права, предусмотренного абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Продавец, не оспаривая факт недостатка товара, выдал бланк заявления и поставил возврат денег в зависимость от предоставления паспортных данных и номера банковского счёта, заявив, что без этих сведений деньги не вернут. Из этого следует, что продавец фактически признаёт обязанность возврата, но вводит дополнительные условия, не предусмотренные законом, чем создаёт препятствие в реализации безусловного права потребителя.

Затронутые правоотношения:

  • Потребительские правоотношения по розничной купле-продаже продовольственного товара ненадлежащего качества — затронуты, поскольку продажа испорченного продукта даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы; это определяет безусловный характер требования покупательницы и корреспондирующую обязанность продавца вернуть деньги в 10-дневный срок.
  • Правоотношения по обработке персональных данных — затронуты, поскольку продавец требует паспортные данные, то есть персональные данные, для цели возврата денег; это ставит вопрос о правомерности и соразмерности такой обработки, а также о пределах согласия потребителя.
  • Расчётные правоотношения при возврате платежа — затронуты, поскольку способ возврата денег (наличными или на карту) определяет, какие реквизиты объективно необходимы продавцу; это влияет на оценку законности требования номера счёта.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  • Товар является некачественным (испорченным), и продавец это не оспаривает — у потребителя возникло право на возврат уплаченной суммы по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а у продавца — обязанность удовлетворить требование в 10-дневный срок по ст. 22 того же Закона.
  • Продавец поставил возврат денег в зависимость от предоставления паспортных данных и номера счёта — закон не устанавливает таких условий для возврата денег за некачественный товар; это требование является избыточной обработкой персональных данных и неправомерным ограничением права потребителя.
  • Способ оплаты товара (наличными или картой) — определяет, какие сведения объективно необходимы для возврата: при наличной оплате возврат производится наличными без банковских реквизитов, при оплате картой — на ту же карту по данным проведённой операции; в обоих случаях паспортные данные и самостоятельное сообщение номера счёта не требуются.
  • Отказ продавца вернуть деньги по мотиву непредоставления указанных сведений — влечёт просрочку исполнения обязанности, что даёт потребителю право на неустойку по ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а при судебном взыскании — на штраф по п. 6 ст. 13 и компенсацию морального вреда по ст. 15 того же Закона.

Право на возврат денег за испорченный товар и порядок возврата

Испорченная селёдка — это товар ненадлежащего качества, то есть товар с недостатком. При обнаружении недостатка товара у потребителя возникает прямо предусмотренное законом право отказаться от договора и потребовать возврат денег:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это безусловное право потребителя: испорченный продовольственный товар не может быть «принят к сведению» без возмещения. Никаких предварительных условий (предоставление документов, данных, «согласование») закон для реализации этого права не устанавливает.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для покупательницы это означает: даже если чек утерян, продавец не вправе отказать в возврате только на том основании, что нет чека или паспорта. Факт покупки может подтверждаться иными доказательствами (данные банковской карты, видеозапись, свидетельские показания).

Возврат денег должен состояться строго в установленный срок:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу возврата: продавец обязан вернуть деньги за испорченную селёдку в течение 10 дней со дня предъявления требования, независимо от того, предоставила ли покупательница паспортные данные и номер счёта. Отказ вернуть деньги со ссылкой на отсутствие этих сведений незаконен.

Законность требования паспортных данных и номера счёта

Магазин заявляет, что «без паспортных данных и номера счёта деньги не вернут». Это требование не основано на законе — по обеим позициям.

Паспортные данные. В розничной торговле обязанность проверять документы, удостоверяющие личность, возникает у продавца только в случаях, прямо предусмотренных законом (например, при продаже алкоголя, табачной и никотинсодержащей продукции, отдельных категорий товаров):

продавец и (или) уполномоченное им лицо обязаны проверить сведения, позволяющие удостоверить личность и (или) установить возраст потребителя, если такое требование необходимо в соответствии с законодательством Российской Федерации
— п. 11 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 657 от 30.05.2026

Продажа рыбы и возврат денег за испорченный продукт к таким случаям не относятся: закон не обязывает покупателя предъявлять паспорт ни при покупке, ни при возврате денег за некачественный товар.

Более того, обработка персональных данных должна строго соответствовать цели и не быть избыточной:

Содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки
— п. 5 ст. 5 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»

Сбор паспортных данных при возврате денег за испорченную селёдку не нужен для достижения цели возврата (вернуть уплаченную сумму) — эта обработка избыточна по отношению к цели и, следовательно, неправомерна. Согласие на обработку персональных данных даётся гражданином свободно и добровольно:

Субъект персональных данных принимает решение о предоставлении его персональных данных и дает согласие на их обработку свободно, своей волей и в своем интересе. Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным . Согласие на обработку персональных данных может быть дано субъектом персональных данных или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме
— ч. 1 ст. 9 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»

обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем
— пп. 5 ч. 1 ст. 6 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»

Единственное правовое основание, которое продавец мог бы привести для сбора данных, — исполнение договора (пп. 5 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ), но оно допускает обработку лишь в объёме, реально необходимом для исполнения договора. Для исполнения обязанности вернуть деньги паспортные данные не требуются — значит, это основание магазин использовать не может.

Номер банковского счёта. Если товар оплачен наличными, возврат производится наличными из кассы — номер счёта не нужен вовсе. Если оплата была картой, возврат осуществляется на ту же карту (через операцию возврата по платёжной карте, которую продавец проводит по реквизитам самой операции) — отдельно сообщать номер счёта также не требуется. Требование предоставить номер счёта под угрозой отказа в возврате является ненадлежащим условием, которое ограничивает право потребителя.

Ответственность за избыточную обработку. Сбор персональных данных в случаях, не предусмотренных законодательством, является административным правонарушением:

Обработка персональных данных в случаях, не предусмотренных законодательством Российской Федерации в области персональных данных, либо обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных, за исключением случаев, предусмотренных частями 2, 11 - 18 настоящей статьи и статьей 17.13 настоящего Кодекса , если эти действия не содержат уголовно наказуемого деяния, - (В редакции федеральных законов от 11.06.2021 № 206-ФЗ, от 30.11.2024 № 420-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от десяти тысяч до пятнадцати тысяч рублей; на должностных лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей; на юридических лиц - от ста пятидесяти тысяч до трехсот тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 24.02.2021 № 19-ФЗ, от 30.11.2024 № 420-ФЗ) 1 1 . Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 1 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на должностных лиц - от ста тысяч до двухсот тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 30.11.2024 № 420-ФЗ) (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.02.2021 № 19-ФЗ) 2.
— ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ

Вывод по вопросу требования данных: магазин не вправе обусловливать возврат денег предоставлением паспортных данных и номера счёта. Такое требование ни законом, ни целью возврата не обусловлено, составляет избыточную обработку персональных данных и нарушает права потребителя. Если оплата была наличными — достаточно кассового документа; если картой — возврат производится на карту без предоставления паспорта. Если же покупательница добровольно готова сообщить реквизиты (например, для перечисления на карту), она вправе, но не обязана это делать.

Последствия отказа магазина и способы защиты

Если магазин отказывает в возврате только из-за отсутствия паспортных данных и номера счёта, он нарушает срок возврата, установленный статьёй 22 Закона «О защите прав потребителей». За каждый день просрочки взыскивается неустойка:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка по статье 23 является специальной мерой ответственности за просрочку возврата уплаченной суммы — именно она (а не проценты по статье 395 ГК РФ) подлежит взысканию при задержке возврата денег за некачественный товар. Дополнительно при обращении в суд взыскивается штраф за отказ удовлетворить требования добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратиться за защитой можно двумя путями: направить жалобу в Роспотребнадзор (территориальное управление по месту нахождения магазина) — по факту нарушения прав потребителя и избыточной обработки персональных данных; либо сразу предъявить иск в суд. Подсудность — по выбору истца:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель освобождён от уплаты государственной пошлины по таким искам (п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Вывод: магазин обязан вернуть деньги за испорченную селёдку без предъявления паспорта и предоставления номера счёта; при отказе потребитель вправе взыскать сумму товара, неустойку (1% за каждый день просрочки по ст. 23), штраф 50% (ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15) через суд по месту своего жительства без уплаты госпошлины.

Развилка по способу оплаты

Ответ на вопрос «нужен ли номер счёта» прямо зависит от того, как была оплачена селёдка, поэтому выделяю две ветки.

Если селёдка оплачена наличными. Закон не требует от продавца и от покупателя каких-либо банковских реквизитов для возврата: возврат производится наличными из кассы магазина на основании кассового чека. Требование указать номер банковского счёта в этом случае не имеет никакого правового основания и является лишь способом затянуть возврат. Покупательница вправе указать в претензии, что оплата произведена наличными, и потребовать возврат наличными либо — по её собственному желанию — на указанный ею счёт.

Если селёдка оплачена банковской картой. Возврат осуществляется на ту же карту, которой производилась оплата, через операцию возврата по платёжной карте на основании данных самой операции (продавец видит её в своей платёжной системе по чеку/транзакции). Ни паспортные данные, ни самостоятельное сообщение номера счёта для этого не требуются — реквизиты берутся из проведённой операции. Таким образом, и в этом случае требование «номер счёта и паспорт, иначе не вернём» незаконно.

В обеих ситуациях вывод одинаков: предоставление паспортных данных и номера счёта — право, а не обязанность потребителя; отказ магазина вернуть деньги по мотиву их непредоставления неправомерен (см. обоснование выше).

Магазин не вправе требовать паспортные данные и номер счёта как условие возврата денег за испорченный товар — такое требование может быть признано избыточной обработкой персональных данных, поскольку для возврата денег они не требуются.

Возврат денег за испорченную селёдку — это ваше безусловное право по абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон не устанавливает предварительных условий для реализации этого права. Отсутствие чека также не является основанием для отказа (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

По паспортным данным. Обязанность проверять документы, удостоверяющие личность, возникает у продавца только в случаях, прямо предусмотренных законом (алкоголь, табак и т.п.) — п. 11 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 657 от 30.05.2026. Возврат денег за испорченный продукт к таким случаям не относится. Более того, сбор паспортных данных для возврата денег может быть признан избыточной обработкой персональных данных, что противоречит п. 5 ст. 5 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Согласие на обработку персональных данных даётся свободно и добровольно (ч. 1 ст. 9 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»), а единственное возможное основание — исполнение договора (пп. 5 ч. 1 ст. 6 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных») — здесь неприменимо, поскольку для возврата денег паспортные данные не требуются.

По номеру счёта. Если вы платили наличными — возврат производится наличными из кассы, номер счёта не нужен вовсе. Если картой — возврат осуществляется на ту же карту через операцию возврата по платёжной карте, реквизиты берутся из самой транзакции, отдельно сообщать номер счёта не требуется. В обоих случаях требование магазина незаконно.

Ответственность магазина. За избыточную обработку персональных данных предусмотрен штраф по ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ: на должностных лиц — от 50 000 до 100 000 руб., на юридических лиц — от 150 000 до 300 000 руб. За просрочку возврата денег магазин уплачивает неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При обращении в суд дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») и компенсация морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Подайте письменную претензию в магазин с требованием вернуть деньги за испорченную селёдку. Укажите, что оплата произведена (наличными/картой), и потребуйте возврат в соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение 10 дней со дня предъявления требования. Паспортные данные и номер счёта не предоставляйте — это ваше право, а не обязанность.

  2. Зафиксируйте отказ. Если магазин отказывается принять претензию или вернуть деньги без паспортных данных и номера счёта, зафиксируйте это письменно (попросите письменный отказ) или с помощью свидетелей, аудио-/видеозаписи.

  3. Обратитесь в Роспотребнадзор (территориальное управление по месту нахождения магазина) с жалобой на нарушение прав потребителя и избыточную обработку персональных данных. Приложите копию претензии и доказательства отказа.

  4. При отказе или истечении 10-дневного срока — подайте иск в суд. Иск можно предъявить по вашему выбору: по месту нахождения магазина, по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. В иске требуйте: возврат стоимости товара, неустойку 1% за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей») и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).