Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Можно ли вернуть кроссовки в интернет-магазин после носки, если снята бирка и есть следы носки, но внутренние ярлычки целы, в течение 14 дней?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию об отказе от товара и возврате 17 000 ₽ на основании п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционно (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите, что кроссовки не подошли по размеру, внутренние ярлычки целы, товарный вид сохранен.
  3. 3
    Приложите к претензии скриншоты переписки с поддержкой, где подтверждено условие о целостности ярлычков.
  4. 4
    Требуйте возврата денег в 10-дневный срок, а не обмена: обмен по ст. 25 ЗоЗПП невозможен.descriptionПретензия на возврат товара, приобретенного дистанционным способом
  5. 5
    Сохраните доказательства отправки претензии: чек, опись вложения, скриншот электронного письма.
  6. 6
    При отказе или пропуске 10-дневного срока готовьте иск в суд по месту вашего жительства.

Документы и доказательства

  • Скриншоты переписки с поддержкой магазина, где подтверждено, что для возврата достаточно целых внутренних ярлычков.
  • Скриншоты страницы товара на сайте интернет-магазина с ценой 17 000 ₽ и вашим заказом.
  • Документ, подтверждающий оплату: выписка по банковской карте, электронный чек или ссылка на заказ.
  • Фотографии кроссовок, подтверждающие сохранность товарного вида и целостность внутренних ярлычков.
  • Письменная претензия продавцу с требованием вернуть 17 000 ₽ на основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
  • Доказательства направления претензии: скриншот отправки на e-mail или квитанция и опись вложения при отправке почтой.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно сделайте скриншоты переписки с поддержкой, где подтверждено условие о целости внутренних ярлычков.
    • В претензии укажите причину возврата — не подошёл размер, и что внутренние ярлычки целы.
    • При отказе продавца готовьте иск в суд по вашему месту жительства, вы освобождены от госпошлины.

  • Сроки и риски

    • Зафиксируйте переписку с поддержкой магазина скриншотами, где подтверждается, что для возврата достаточно целых внутренних ярлычков.
    • При отказе или молчании продавца более 10 дней — готовьте иск в суд по вашему месту жительства, включив неустойку 1% в день и штраф 50%.
    • Не рассчитывайте на обмен по ст. 25 ЗоЗПП: обувь была в употреблении и входит в Перечень № 2463, поэтому требуйте именно возврат денег.
    • При отказе продавца также вправе подать жалобу в Роспотребнадзор для проведения внеплановой проверки.

  • Чего не делать

    • Не пытайтесь обменять кроссовки по ст. 25 ЗоЗПП: обувь была в употреблении, и она входит в Перечень № 2463, поэтому обмен невозможен.
    • Не требуйте возврат денег по правилам обычного магазина — настаивайте на отказе от дистанционной покупки по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.
    • Не ждите истечения 7 дней с момента получения товара — направьте требование о возврате денег немедленно, пока срок не пропущен.
    • Не скрывайте факт носки на улице и срезанную бирку — ваша позиция основана на целых внутренних ярлычках и словах поддержки магазина.
    • Не соглашайтесь на обмен как на замену возврата денег: юридически обязать магазин к обмену нельзя, а возврат денег — ваше законное право.
    • Не выбрасывайте коробку и не стирайте кроссовки до ответа на претензию — товар должен сохранить товарный вид для возврата.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если продавец откажет в возврате денег и потребуется иск в суд.
    • Юрист поможет составить претензию и иск, если магазин начнет оспаривать сохранность товарного вида.
    • Защитник нужен при судебном споре: вы сможете взыскать неустойку, штраф и моральный вред.
    • Консультация адвоката оправдана, если переписка с поддержкой не поможет и понадобится жалоба в Роспотребнадзор.
    • Привлеките юриста для оценки доказательств, если продавец заявит об утрате товарного вида из-за следов носки.
    • Адвокат необходим, если вы хотите добиться возврата 17 000 ₽ и компенсаций в суде по месту вашего жительства.

  • Альтернативные пути

    • Предложите продавцу добровольный обмен на другой размер, даже если законной обязанности нет — это быстрее возврата денег.
    • Если обмен невозможен, оформите возврат по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП — это ваш основной законный путь.
    • Сошлитесь на переписку с поддержкой, где подтверждена достаточность целых внутренних ярлычков для возврата.
    • Уточните у продавца, предоставлял ли он письменную информацию о порядке и сроках возврата при доставке.
    • При отказе продавца вернуть деньги обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор — это может ускорить решение без суда.
    • Рассмотрите вариант продажи кроссовок через онлайн-площадки, если возврат и обмен не увенчаются успехом.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель приобрёл кроссовки стоимостью 17 000 ₽ в интернет-магазине, то есть договор розничной купли-продажи заключён дистанционным способом. Товар надлежащего качества, передан покупателю, с момента получения прошло менее 14 дней. После однократной носки на улице потребитель установил, что обувь не подошла по размеру: пятка «гуляет», кроссовки великоваты. Бирка снята, однако внутренние ярлычки целы; следы носки малозаметны. Продавец в переписке подтвердил, что для возврата достаточно сохранности внутренних ярлычков. Из этого следует, что потребитель вправе отказаться от товара, купленного дистанционно, по п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не по правилам обмена товара надлежащего качества.

Затронутые правоотношения:

  • Дистанционная розничная купля-продажа обуви — покупка совершена в интернет-магазине без непосредственного ознакомления с товаром, поэтому применяется специальный порядок отказа от товара надлежащего качества после его передачи (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, п. 2 ст. 497 ГК РФ). Это даёт потребителю право вернуть товар, который не подошёл по размеру, в пределах установленного срока.
  • Право потребителя на отказ от товара надлежащего качества — поскольку товар куплен дистанционно, потребитель вправе отказаться от него в течение 7 дней, а если продавец не предоставил письменную информацию о порядке и сроках возврата в момент доставки — в течение 3 месяцев. На дату обращения срок не истёк.
  • Требования к сохранности товара при возврате — закон допускает возврат, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку. Однократная носка с малозаметными следами и целыми внутренними ярлычками не исключает возврат, особенно с учётом позиции самого продавца.
  • Обмен товара надлежащего качества по ст. 25 ЗоЗПП — это правоотношение затронуто, поскольку потребитель рассматривает обмен на другой размер, однако обувь была в употреблении и входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену. Поэтому обмен по ст. 25 ЗоЗПП юридически недоступен, и основным требованием должен быть возврат денег по ст. 26.1 ЗоЗПП.
  • Обязанность продавца вернуть деньги при отказе от товара — при дистанционной продаже продавец обязан возвратить уплаченную сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования, удержав только расходы на обратную доставку. Это определяет срок и объём денежного обязательства продавца.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  • Товар приобретён дистанционным способом, что исключает применение ограничений, установленных для обмена товаров надлежащего качества по ст. 25 ЗоЗПП, и открывает право на отказ по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.
  • С момента получения товара прошло менее 14 дней, то есть потребитель находится в пределах как 7-дневного, так и возможного 3-месячного срока на отказ.
  • Кроссовки не подошли по размеру, что является достаточным основанием для отказа от товара надлежащего качества при дистанционной покупке.
  • Внутренние ярлычки целы, а продавец в переписке сам подтвердил, что именно их сохранность имеет значение для возврата; это фиксирует позицию продавца и снижает риск отказа со ссылкой на утрату товарного вида.
  • Следы носки малозаметны, товар не утратил потребительские свойства, поэтому условие о сохранности товарного вида в данном случае выполняется.
  • Обувь не имеет индивидуально-определённых свойств, то есть ограничение, запрещающее возврат товара, который может быть использован только конкретным потребителем, не применяется.
  • Потребитель рассматривает обмен на другой размер, однако обувь была в употреблении и входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, поэтому юридически значимым требованием является возврат денег, а не обмен.

Возврат денег за дистанционно купленную обувь надлежащего качества, не подошедшую по размеру (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП)

Ваш самый сильный путь — не «обмен» по ст. 25 ЗоЗПП (для продаж в магазине), а возврат товара надлежащего качества, купленного дистанционным способом, когда вы решили отказаться от него после передачи, потому что кроссовки великоваты и «гуляет пятка». Кроссовки куплены в интернет-магазине без возможности примерить до оплаты — это именно дистанционный договор, прямо квалифицируемый в законодательстве.

П. 2 ст. 497 ГК РФ признаёт вашу покупку дистанционной:

  1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
    — п. 2 ст. 497 ГК РФ

То, что товар не подошёл по размеру, — прямое основание для отказа по п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: вы вправе отказаться после получения товара в течение 7 дней, а если продавец не дал вам в момент доставки письменную информацию о порядке и сроках возврата — в течение 3 месяцев. Поскольку «14 дней ещё не прошло» и вы получили товар недавно, а претензия — что бирку сняли, но продавец в чате сам подтвердил, что возврат возможен при целых внутренних ярлычках, — сроки не пропущены ни при 7-дневном, ни при 3-месячном варианте:

  1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
    — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
  1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
    — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Комментарий к вашим фактам. Продавец сам письменно (в переписке поддержки) указал критерий возврата — целость внутренних ярлычков, которая у вас соблюдена. Это фиксирует его собственную позицию и сужает его возможность впоследствии заявить об утрате товарного вида. Условие «если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки» в вашем случае должно соблюдаться: следы носки «еле заметные», подошва не стоптана, внутренние ярлыки целые. Чек вы можете подтвердить перепиской/выпиской/внутренними ярлыками — закон прямо говорит, что отсутствие чека «не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара». Кроссовки не имеют «индивидуально-определённых свойств», делающих товар пригодным только для вас, поэтому это ограничение п. 4 ст. 26.1 вам не препятствует.

Вывод: юридически вы вправе отказаться от кроссовок, купленных дистанционно, по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (обувь не относится к товарам, от которых нельзя отказаться). Препятствие может создать только спор о том, что однократная уличная носка нарушила товарный вид, — но с учётом позиции продавца (достаточно целых ярлыков), минимальных следов носки и нахождения в пределах всех сроков шансы на добровольный возврат денег хорошие. Рекомендуемая схема: оформить требование письменно (претензия) в срок, прямо назвав п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, приложить свой расчёт, что вы отказываетесь от товара как не подошедшего по размеру.

Обмен на другой размер по ст. 25 ЗоЗПП — практически исключён для надетой на улице обуви

Вы дополнительно планируете «обмен на иной размер». Он регулируется ст. 25 ЗоЗПП (обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней), но для этого существуют два жёстких условия, которые в вашей ситуации нарушены: товар «не был в употреблении» и сохранены «пломбы, фабричные ярлыки».

  1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
    — п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 5 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Товар вы надевали и выходили в нём на улицу (был в употреблении), а бирку отрезали. Сама обувь входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждаемый Правительством (п. 11 Перечня, утв. ПП РФ от 31.12.2020 № 2463). Поэтому обмен на другой размер по ст. 25 ЗоЗПП вам почти наверняка не согласуют — ни в интернет-магазине, ни в офлайн-точке, если такие товары у продавца реализуются не дистанционно.

Комментарий: это не перечёркивает ваше право возврата. Важно понимать разницу: Перечень № 2463 (включающий обувь) ограничивает только обмен по ст. 25 для товаров, приобретённых с личной примеркой. Для дистанционной покупки действует п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (блок 1), который к этому Перечню не отсылает и позволяет отказаться от товара надлежащего качества. То есть требовать возврата денег сильнее и надёжнее, чем «обмена».

Вывод: рассчитывать на принудительный обмен на другой размер по ст. 25 ЗоЗПП нельзя — обувь была в употреблении и входит в Перечень № 2463. Ваш рабочий инструмент возврата денег — ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа). Если же магазин согласится на обмен добровольно как на уступку — это его право, но как юридическое требование обмен по ст. 25 не проходит.

Если продавец откажет вернуть деньги: сроки, неустойка, штраф, моральный вред, суд

При возврате товара по п. 4 ст. 26.1 продавец обязан вернуть уплаченное в течение 10 дней со дня предъявления требования, удержав только свои расходы на доставку от вас возвращённого товара (см. > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для товара надлежащего качества по дистанционному возврату расходы по обратной доставке ложатся на вас (правило иное, чем для некачественного товара, когда их несёт продавец). Отказ или затягивание возврата запускает следующий механизм.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки 10-дневного срока вам полагается неустойка 1% от цены товара (ст. 23 ЗоЗПП). Если продавец вовсе откажется в добровольном порядке — при обращении в суд с вас (потребителя) взыскиваются штраф 50% присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка, компенсация морального вреда, а также возмещение понесённых расходов:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратиться в суд вы вправе по месту своего жительства или месту нахождения организации-продавца, по месту заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17), и освобождаетесь от госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП):

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
    — пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Комментарий: продавец вправе единственное удержание — расходы на обратную доставку; возвращать именно уплаченные за товар деньги (17 000 ₽) в полном объёме он обязан. Сумма неустойки при просрочке растёт по 170 ₽/день (1% от 17 000 ₽). При доведении спора до суда иск по такой категории малой цены вы можете подать в мировой суд по своему месту жительства без госпошлины.

Вывод: если магазин откажется вернуть деньги добровольно, вам следует направить письменную претензию (требование) со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, дать 10 дней, а затем обращаться в суд по месту жительства: долг 17 000 ₽ + неустойка 1%/день + штраф 50% + моральный вред, без госпошлины. Магазину экономически выгоднее добровольно вернуть деньги, чем проиграть суд с 50-процентным штрафом и неустойкой.

Развилка: утрачен ли товарный вид из-за уличной носки (главный риск отказа)

Единственное юридически серьёзное препятствие для возврата по ст. 26.1 — коммерчески обоснованное заявление продавца «товар был в употреблении на улице, товарный вид не сохранён». Это вопрос факта, и расклад зависит от состояния обуви.

Если следы носки (заметная стоптанность подошвы, загрязнения, деформация) реально видны — продавец вправе отказать со ссылкой на то, что возврат надлежащего качества возможен «если сохранены его товарный вид, потребительские свойства» (см. > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»), и здесь его позиция обоснованна. Но в вашей ситуации на улице вы обувь «практически не носили» (выходили один раз), следы «еле заметны при всматривании», внутренние ярлыки целы, а сам продавец письменно заявил, что для возврата достаточно целых внутренних ярлычков. Это его собственное заявление в переписке — зафиксируйте скриншотами, оно ложится в основу вашей позиции и лишает продавца ссылаться на «испорченный товарный вид» как на основание отказа: он сам определил критерий приёмки.

Полезно учитывать: примерка обуви — нормальное поведение потребителя при интернет-покупке, и разумные следы примерки (помятая стелька, лёгкий след носки дома) не считаются утратой товарного вида. Улица ухудшает позицию, чем дома. Если риск спора велик, не докупайте и не усугубляйте состояние обуви, обувь сохраняйте в исходной комплектации (внутренние ярлыки, коробка), приложите фото до/после.

Комментарий: документ, подтверждающий покупку, у вас может отсутствовать как бумажный чек, но это не мешает — подтвердить факт покупки и цену 17 000 ₽ можно выпиской по счёту, письмом-подтверждением заказа, историей заказа в личном кабинете, перепиской с продавцом (см. > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «ссылаться на другие доказательства»).

Вывод: если обувь сохранила приемлемый внешний вид (следы носки минимальны и не разрушают вид) и внутренние ярлыки целы — возврат по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП юридически обоснован и продавец, ранее письменно признавший критерий «ярлыки целы», не вправе отказать, ссылаясь на испорченный вид. Если же состояние окажется заметно испорченным (грязная подошва, следы активной носки), возврат по «не подошёл» продавец вправе отклонить — тогда остаётся лишь проверка на производственный недостаток (великоват/гуляет пятка может быть не дефектом, а неверным подбором размера) и суд с экспертизой.

Досудебный и надзорный порядок: претензия → Роспотребнадзор → суд

Для возврата по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП требование оформляется письменно (претензией), подаётся лично под отметку, заказным письмом с описью или через форму на сайте маркетплейса/магазина; к нему прикладываются доказательства покупки — чек, банковская выписка, письмо-подтверждение заказа, скриншоты переписки в личном кабинете. Закон прямо допускает доказывание покупки без чека иными доказательствами (см. > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если продавец откажет добровольно или проигнорирует претензию, защита прав потребителей — предмет федерального государственного надзора, который осуществляет уполномоченный Правительством орган (Роспотребнадзор и его территориальные управления):

  1. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора).
    — п. 1 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»
  1. Положение о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей утверждается Правительством Российской Федерации.
    — п. 4 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Комментарий: жалоба в Роспотребнадзор (через Госуслуги или приёмную управления по месту вашего жительства либо по месту нахождения продавца) запускает контрольное (надзорное) мероприятие в отношении продавца по факту нарушения ваших прав, но сама жалоба по общему правилу не присуждает вам деньги — это меры воздействия на продавца. Для взыскания денег с недобросовестного продавца итоговый орган — суд (ст. 17 ЗоЗПП, см. > 2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

— пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), где у потребителя есть преимущества: освобождение от госпошлины, выбор суда по месту жительства, штраф 50% и неустойка.

Вывод: последовательность действий — письменное требование со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП → 10 дней продавцу на возврат 17 000 ₽ (минус только его расходы на обратную доставку) → при отказе одновременная жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства с неустойкой 1%/день, штрафом 50% и моральным вредом, без госпошлины. Подсудность, сроки и органы в этой схеме едины для всех блоков ответа.

Да, вернуть деньги можно. Ваш случай — это дистанционная покупка, и по п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, а если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата — в течение 3 месяцев. Оба срока у вас не пропущены.

Возврат денег по дистанционной покупке (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП)

Это ваш основной и самый сильный путь. Кроссовки куплены в интернет-магазине без примерки — покупка квалифицируется как дистанционная (п. 2 ст. 497 ГК РФ). То, что обувь не подошла по размеру («гуляет пятка», «вроде как большие»), — прямое основание для отказа от товара после передачи.

Закон требует, чтобы были сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку. Возврат возможен при условии, что продавец не докажет утрату товарного вида. Ваша позиция основана на вашем описании состояния товара и переписке с продавцом, а именно:

  • внутренние ярлычки целы — и, по вашим словам, именно это продавец сам назвал главным условием возврата в переписке поддержки (рекомендуется зафиксировать это скриншотами);
  • следы носки, по вашему описанию, минимальны, подошва не стоптана;
  • отсутствие чека не лишает права ссылаться на другие доказательства покупки (переписка, выписка по карте, ярлыки).

Кроссовки не имеют индивидуально-определённых свойств, поэтому ограничение из п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП на вас не распространяется.

Срок возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Продавец вправе удержать только расходы на обратную доставку товара от вас.

Обмен на другой размер по ст. 25 ЗоЗПП — практически невозможен

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней по ст. 25 ЗоЗПП требует, чтобы товар не был в употреблении и были сохранены фабричные ярлыки. Вы кроссовки надевали и выходили в них на улицу, а бирку срезали — оба условия нарушены. Кроме того, обувь входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену (утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020).

Но это не перечёркивает возврат денег. Перечень № 2463 ограничивает только обмен по ст. 25 ЗоЗПП, а для дистанционной покупки действует специальная норма — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, которая к этому Перечню не отсылает. Поэтому требовать нужно именно возврат денег, а не обмен. Если магазин добровольно согласится на обмен — это его право, но юридически обязать его к обмену нельзя.

Если продавец откажет: неустойка, штраф, моральный вред, суд

При отказе или затягивании возврата вы вправе:

  • неустойка — 1% от цены товара (170 ₽) за каждый день просрочки сверх 10-дневного срока (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП);
  • штраф — 50% от присуждённой судом суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
  • компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП);
  • освобождение от госпошлины и право подать иск по месту своего жительства, месту нахождения продавца или месту заключения/исполнения договора (пп. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте переписку с поддержкой — сделайте скриншоты, где продавец подтверждает, что главное условие возврата — целые внутренние ярлычки. Это ваше доказательство позиции продавца.

  2. Направьте продавцу письменную претензию (на e-mail, через форму обратной связи или заказным письмом с описью вложения). В претензии укажите:

    • дату и номер заказа, цену товара (17 000 ₽);
    • что отказываетесь от товара надлежащего качества, купленного дистанционно, на основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»;
    • причину: кроссовки не подошли по размеру;
    • что внутренние ярлычки целы, товарный вид сохранён;
    • требование вернуть уплаченные 17 000 ₽ в течение 10 дней;
    • реквизиты для перевода денег.

  3. Сохраните доказательства отправки претензии — дату, способ отправки, ответ продавца (если будет).

  4. Если продавец откажет или промолчит более 10 дней — подайте жалобу в Роспотребнадзор и/или иск в суд по месту своего жительства. В иске требуйте: возврат 17 000 ₽, неустойку 1% за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы.

  5. Не соглашайтесь на «обмен» как на единственный вариант — юридически ваше требование о возврате денег сильнее, и продавец обязан его удовлетворить в 10-дневный срок.