Покупатель угрожает судом и требует деньги за бракованный товар без подтверждения покупки: как поступить продавцу на маркетплейсе

На каких условиях у продавца возникает обязанность вернуть деньги за «бракованный» товар и вправе ли он отказать, пока не подтверждён факт покупки и товар не передан для проверки

Право на возврат денег при недостатках товара предоставлено потребителю, но закон связывает его с товаром ненадлежащего качества, проданным данным продавцом и имеющим недостатки, за которые отвечает продавец:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец вправе требовать возврата товара при удовлетворении требования о возврате денег — а значит, товар должен поступить к вам физически, иначе проверить его качество и происхождение недостатка невозможно:

При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — провести экспертизу. Отсутствие чека не лишает покупателя права ссылаться на иные доказательства покупки, но не освобождает его от обязанности передать товар для проверки:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсюда для вашей ситуации следует: вы вправе до принятия решения (а) удостовериться в факте покупки именно у вас по данным системы маркетплейса и (б) получить товар для проверки качества/экспертизы. Пока эти два условия не выполнены, у вас нет возможности установить, продавали ли вы этот товар и отвечаете ли за недостаток, следовательно, нет и завершённого основания платить.

Вывод: требование покупателя не является безусловным. Вы не обязаны переводить деньги, пока не подтверждён факт покупки у вас и пока товар не передан вам для проверки качества (а при споре — экспертизы, обязанность проведения которой при поступлении товара ляжет на вас). Ваша настоятельная просьба представить подтверждение покупки и передать товар — законное и необходимое условие, а не самоуправство.

Правомерно ли требование о возмещении 9 000 руб. за ремонт в стороннем сервисном центре

Требование о возмещении расходов на исправление недостатков третьим лицом прямо названо в перечне прав потребителя при браке:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок добровольного удовлетворения такого требования — 10 дней со дня его предъявления:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако применимость этих прав к вашему случаю зависит от доказанности факта продажи и недостатка. Бремя доказывания обстоятельств, на которые сторона ссылается, возложено на неё же:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ст. 56 ГПК РФ, п. 1

Это означает, что для обоснованного взыскания с вас 9 000 руб. покупатель должен подтвердить: (1) факт покупки товара именно у вас (записью о заказе в маркетплейсе, чеком, иными доказательствами — ст. 493 ГК РФ, цитирована в блоке 4); (2) что в ремонт был сдан именно ваш товар; (3) что недостаток относится к зоне вашей ответственности; (4) реальность и размер расходов — документами сервисного центра (актом, заказ-нарядом, квитанцией об оплате).

Вывод: право на возмещение расходов за ремонт третьим лицом у покупателя в принципе существует и должно удовлетворяться в 10-дневный срок — но лишь при доказанности указанных обстоятельств. На данном этапе покупатель не представил ни подтверждения покупки у вас, ни товара для проверки, ни документов о реально понесённых расходах, поэтому его требование в нынешнем виде не имеет обязательной для вас силы. Голословная сумма «9 000 руб. за ремонт» без передачи товара и без документов не создаёт у вас обязанности платить.

Каковы риски и санкции для продавца при необоснованном отказе, и почему уклонение покупателя защищает продавца

В отношении товара без гарантийного срока недостатки обязан доказать потребитель; в отношении товара с гарантией бремя доказывания того, что недостатки возникли после передачи (по вине потребителя, действиями третьих лиц), лежит на продавце:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому ваш главный риск — если покупатель докажет факт покупки, а на товар действует гарантия, вам придётся доказывать, что недостаток возник не по вашим причинам. Это осуществляется через проверку качества и экспертизу за ваш счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), которая невозможна без переданного товара.

За необоснованный отказ и просрочку при успешном иске присуждаются неустойка, моральный вред и штраф 50%:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» > Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» > При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но штраф не подлежит взысканию, если требования не удовлетворены по вине самого потребителя, в том числе при уклонении потребителя от действий, без которых продавец лишён возможности добровольно удовлетворить требования:

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практика Верховного Суда при решении вопроса об ответственности продавца обязывает суд устанавливать, предпринимал ли потребитель действия по возврату товара продавцу для проведения экспертизы:

является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества продавцу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольном
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 23.10.2024

Вывод: пока покупатель уклоняется от передачи товара для проверки/экспертизы, вы вправе не выплачивать деньги, а такое уклонение лишает его оснований взыскать неустойку, моральный вред и штраф (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП, позиция ВС от 23.10.2024). Свою позицию зафиксируйте письменно: предложите покупателю подтвердить номер заказа/оплату и передать товар для проверки качества и экспертизы. При дальнейшем отказе суд, в случае иска, будет обязан учесть это как основание освободить вас от круга мер ответственности по п. 7 ст. 13.

Альтернативная ветка: если покупка у вас в принципе не совершалась — злоупотребление правом и признаки мошенничества

Договор розничной купли-продажи считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, электронного или иного документа, подтверждающего оплату:

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ

Следовательно, если в системе маркетплейса нет записи о заказе этого лица на ваш товар и нет факта оплаты именно вам — договора купли-продажи между вами и этим лицом не возникло, а значит, не возникло и основания для обязанностей продавца по ст. 18 ЗоЗПП. Требование в таком случае является требованием денег без установленных законом оснований. Симметрично, лицо, получившее имущество без оснований, обязано его возвратить как неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Точно так же покупатель не вправе требовать выплаты без правового основания (договора). Поведение, когда лицо требует деньги, отказываясь подтвердить покупку и передать товар, есть заведомо недобросовестное осуществление прав — суд вправе отказать такому лицу в защите полностью или частично:

Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав ( злоупотребление правом ). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков. 5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются.
— п. 2, 5 ст. 10 ГК РФ

Такое требование денег без подтверждения покупки и без передачи товара при отказе предоставить доказательства может содержать признаки мошенничества — хищения чужого имущества путём обмана (ст. 159 УК РФ); при наличии таких признаков вы вправе обратиться в полицию с заявлением.

Развилка двух веток:
— Факт покупки подтверждается записями маркетплейса (номер заказа, оплата) — вы обязаны соблюсти процедуру ст. 18–22 ЗоЗПП: принять товар, провести проверку/экспертизу, при подтверждённом браке вернуть деньги (по требованию о возмещении расходов на ремонт — в 10 дней). Уклонение покупателя от передачи товара защищает вас от неустойки и штрафа (п. 7 ст. 13, блок 3).
— Факт покупки не подтверждается — требования безосновательны (нет договора по ст. 493 ГК), поведение покупателя квалифицируется как злоупотребление правом (ст. 10 ГК) либо может содержать признаки мошенничества: вы вправе письменно отказать со ссылкой на отсутствие заключённого договора и поступлений оплаты, а при вымогательстве — подать заявление в полицию.

Вывод: первое действие — проверить по своей системе маркетплейса наличие заказа и оплаты именно от этого лица. При наличии заказа вы обязаны пройти законную процедуру возврата, но вправе требовать передачи товара для экспертизы и не платить до её завершения; при отсутствии заказа — требования ничтожны, и правомерно отказать в выплате, а при угрозах — заявить о мошенничестве. Платить, не проверив факт покупки и не получив товар на проверку, вы не обязаны ни в одном из вариантов.