Можно ли требовать замены или ремонта деталей дивана по гарантии, если компания отказывает из-за естественного износа, и что делать дальше?

Является ли диван технически сложным товаром и можно ли заявлять любые требования в пределах гарантии

Статус «технически сложного товара» принципиален: для таких товаров возврат денег и замена по истечении 15 дней возможны лишь в ограниченных случаях (существенный недостаток, нарушение сроков ремонта и т.д.).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 6–10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Перечень технически сложных товаров закрыт и утверждён Правительством РФ. Мебель (диван) в нём отсутствует:

УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471, от 17.09.2016 № 929, от 27.03.2019 № 327) 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
— Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, п. 2

Из сопоставления видно: диван — не технически сложный товар, поэтому ограничения абз. 6–10 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП на него не распространяются, и требование о замене или возврате денег не требует установления «существенности» недостатка. Это прямо подтверждено судебной практикой:

В отношении товара, который не является технически сложным, существенность выявленных недостатков не устанавливается. Я. обратился в суд с иском к обществу о взыскании стоимости товара, разницы в цене, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации морального вреда и штрафа, указывая, что на основании договора купли-продажи от 10 апреля 2017 г. приобрел у ответчика машино-место. Цена товара уплачена им продавцу в полном объеме, машино- место передано Я. по акту приема-передачи 14 ноября 2017 г. В период пятилетнего гарантийного срока, предусмотренного договором, стали неоднократно выявляться недостатки товара в виде протечек потолка, способствующих возникновению коррозии кузова автомобиля, о чем управляющей компанией составлялись акты 24 января и 26 февраля 2021 г. 10 февраля 2021 г. Я. обратился к застройщику с претензией об отказе от договора купли-продажи в связи с невозможностью использования машино- места по его прямому назначению, о возврате денежных средств по договору и разницы в стоимости на дату отправки претензии. Претензия оставлена без удовлетворения. Согласно заключению эксперта, составленному по заказу Я., причиной протечек являются дефекты в строительных конструкциях перекрытия над машино-местом. Дефекты представлены негерметизированными деформационными швами, зазорами и отверстиями, являются следствием некачественно выполненных строительно-монтажных работ.
— п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 23.10.2024 по делам о защите прав потребителей

Вывод: диван относится к обычным товарам, «существенность» недостатка доказывать не требуется. Вы вправе в пределах гарантийного срока заявить любое требование из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП — замена товара (или его части), безвозмездное устранение недостатка, соразмерное уменьшение цены либо отказ от договора с возвратом денег.

Объём прав потребителя при обнаружении недостатка в гарантийный срок

Поскольку недостатки (облезла спинка, залысины, потёртости) выявлены примерно через три года после покупки, то есть в пределах 36-месячной гарантии, применяется основной набор средств защиты:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

У продавца есть альтернативная («подрядная») обязанность по устранению недостатков именно той детали, на которую вы жалуетесь:

1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
   — п. 1 ст. 475 ГК РФ

Вывод: вы вправе требовать как замены дивана/его части на товар надлежащего качества, так и безвозмездного устранения недостатка (перетяжки/замены спинки) либо соразмерного уменьшения цены. Выбор требования — за вами.

Начало течения и продление гарантийного срока при доставке и сборке продавцом

Здесь важен факт: сборку и доставку производила сама компания. Закон специально учитывает ситуацию, когда товар требует установки/сборки силами продавца:

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
— п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило закреплено в ГК РФ:

1. Гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю (статья 457), если иное не предусмотрено договором купли-продажи. 2. Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.
   — п. 1, 2 ст. 471 ГК РФ

Вывод: гарантийный срок исчисляется со дня передачи (доставки) дивана, а поскольку сборку выполнял продавец и он же отвечает за её качество, отсчёт гарантии привязан к доставке/сборке, а не к дате выпуска на фабрике. При подтверждённых датах покупки в марте 2020 г. и дефектов на третий год вы находитесь внутри основной 36-месячной гарантии — вы заявляете требования своевременно.

Дополнительная гарантия (+36 месяцев) и её юридическое значение

Компания продала вам не только товар, но и дополнительное обязательство на 36 месяцев. Это самостоятельный правовой институт:

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
— п. 7 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для недостатков, выявленных уже в период действия дополнительного обязательства, действует тот же облегчённый для потребителя стандарт доказывания:

Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.
— п. 8 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при дефектах на третий год вы защищены основной гарантией. Если же момент обнаружения придётся на период с 37-го по 72-й месяц, работает дополнительное обязательство — но его содержание и конкретный перечень покрываемых дефектов определяется тем документом, которым оно оформлено. Проверьте по своему гарантийному талону/сертификату, что именно охватывает дополнительная гарантия.

Бремя доказывания причины недостатка: правомерна ли ссылка на «естественный износ»

Это ключевой вопрос спора. Пока действует гарантия, доказывать вашу вину должен продавец:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это же правило установлено ГК РФ:

1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — ст. 476 ГК РФ, п. 1

Вывод: ссылка компании на «естественный износ» — не юридический аргумент, а лишь гипотеза, которую продавец ОБЯЗАН доказать в рамках гарантийного срока (что дефект возник после передачи товара из-за нарушения вами правил использования). Пока он это не доказал экспертизой, действует презумпция ответственности продавца. Ваши доказательства: сохранённый чек, гарантийный талон, документы о доставке/сборке и фотофиксация дефектов.

Обязанность продавца принять товар, провести проверку качества и экспертизу за свой счёт

Компания не вправе просто отмахнуться от вас, сославшись на износ. Закон налагает на неё чёткие обязанности, а отсутствие чека, к тому же, вообще не основание для отказа (у вас документы сохранены):

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно суд проверяет добросовестность сторон, и именно от предоставления товара на осмотр зависит право на неустойку и штраф:

По данному делу к юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности продавца за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества продавцу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 23.10.2024 по делам о защите прав потребителей

Вывод: при обращении продавец обязан принять диван (или его часть) и организовать проверку качества, а при споре о причине — экспертизу за свой счёт; вы вправе присутствовать при экспертизе. Обязательно предоставьте товар продавцу для осмотра по месту приобретения (не соглашайтесь везти диван в другой город за свой счёт) — это лишит компанию довода о недобросовестности и сохранит за вами право на неустойку и штраф.

Сроки удовлетворения требований и неустойка

Разные требования имеют разные сроки; за их нарушение начисляется неустойка 1% в день:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
   — п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: по вашему требованию сроки таковы: устранение недостатка — незамедлительно (по письменному соглашению не более 45 дней); замена — 7 дней (до 20 при проверке качества, до месяца при отсутствии товара); возврат денег/уменьшение цены/возмещение расходов — 10 дней. За каждый день просрочки продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день, а при невыполнении требования вы вправе изменить его на другое из ст. 18 ЗоЗПП.

Денежные последствия при отказе: штраф, моральный вред, судебные расходы

Если спор дойдёт до суда, помимо основного требования вы вправе получить дополнительные суммы:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Основание для компенсации морального вреда — сам факт нарушения:

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: при удовлетворении иска суд помимо основного требования взыскивает неустойку (1% в день), штраф 50% от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда; моральный вред доказывать отдельно не нужно — достаточно установленного факта нарушения прав потребителя. Это существенно повышает вашу переговорную позицию.

Порядок действий при отказе: подсудность, госпошлина, надзорные органы

Если компания откажется — обращайтесь в суд. У потребителя есть процессуальные льготы:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Параллельно можно направить жалобу в Роспотребнадзор: за продавцом установлена административная ответственность за нарушение прав потребителя, а надзор в этой сфере осуществляет именно Роспотребнадзор.

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
   — ст. 14.8 КоАП РФ, п. 1

Вывод: иск подаётся по вашему выбору — по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания или по месту заключения/исполнения договора; госпошлина не платится. Параллельно направляется жалоба в Роспотребнадзор, который вправе привлечь недобросовестного продавца к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.