Мастер отправил клиенту украшение ручной работы, оно порвалось в первый день носки, клиент требует возврат денег. Обязан ли мастер возвращать деньги, если изделие было качественным, упаковано, клиент предупреждён о хрупкости и о том, что возврату не подлежит?

Как квалифицируется ваша сделка: продажа товара или изготовление под заказ

Ваша ситуация распадается на два разных правовых режима, и выбрать нужно по фактическим признакам, а не по названию.

Ветка А — вы продали готовое или серийное изделие (в том числе дистанционно). Тогда действуют правила о купле-продаже. Продавец обязан передать товар, соответствующий договору, а при продаже по образцу или описанию — соответствующий описанию:

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. 2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
— п. 1 и 3 ст. 469 ГК РФ

Для украшения это означает: то, что в описании значилось как «на тонкой леске, носить осторожно», является частью согласованных характеристик товара. Если покупатель утверждает, что изделие разорвалось при обычной носке («просто надел и поносил»), спор идёт о том, было ли изделие пригодно для обычного использования — именно это вам и придётся опровергать.

Ветка Б — вы изготовили изделие по индивидуальному заказу клиента. Тогда это подряд: к отношениям применяются нормы о бытовом подряде и статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (права при обнаружении недостатков выполненной работы). Здесь, пока недостаток не признан существенным, заказчик по общему правилу не может просто «вернуть деньги и уйти» — он вправе требовать устранения недостатка, уменьшения цены, либо изготовления новой вещи:

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 2 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разница для вас принципиальна: в ветке А при качественном товаре покупатель вообще не имеет права на возврат денег (только обмен, и лишь для товара надлежащего качества при сохранении товарного вида: > Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид

— абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а в ветке Б — право на отказ от договора возникает только при существенном недостатке либо когда вы не устранили недостаток в разумный срок, который заказчик вам назначил (> Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 3 ст. 723 ГК РФ).

Вывод по вопросу о квалификации: определяющим является не фраза «делается под заказ», а то, был ли предмет обязательства определён описанием/образцом (тогда продажа вещи) либо вы приняли на себя изготовление индивидуально-определённой вещи из своего материала (тогда подряд). Смешанная модель (продажа по описанию с элементами доработки) судебной практикой квалифицируется по преобладающим признакам; обе ветки ведут к одному итогу: автоматической обязанности вернуть деньги у вас нет — исход делают причиной разрыва.

Оговорка «возврату не подлежит» и предупреждение о хрупкости — работают они или нет

Только в ветке «продажа потребителю-гражданину» оговорка о невозврате уязвима: условия договора, нарушающие Закон о защите прав потребителей, ничтожны.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть фраза в описании «возврату не подлежит, так как делается под заказ» сама по себе покупателя не связывает — она не отменяет ни ст. 18, ни ст. 26.1 Закона. Отдельно проверьте срок возврата: если вы продавали дистанционно и не довели в письменной форме в момент доставки информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, покупатель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев, а не семи дней:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако ваши предупреждения полностью бесполезными не являются — они переходят в область доказывания. Требование потребителя по общему правилу работает лишь в отношении недостатков, не оговорённых продавцом:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важен перечень ваших доказательств: скриншоты описания, где прямо указано, что украшение на тонкой леске, требует осторожной носки, не терпит рывков и зацепок, и переписка, где вы это отдельно повторили. Именно этот пакет доказывает, что свойство «хрупкость при механическом воздействии» было согласовано стороной потребителя, а не является скрытым недостатком.

Дополнительный аргумент — обязанность информировать о правилах безопасного и эффективного использования:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; (В редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 363-ФЗ) гарантийный срок, если он установлен; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
— п. 1 и абз. 6 п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы эту обязанность исполнили, поэтому потребитель получил информацию, из которой следовало, что изделие не рассчитано на рывковую нагрузку.

Вывод по вопросу оговорок: оговорка «возврату не подлежит» как условие договора юридически не работает против потребителя-гражданина (если ЗоЗПП применим), но предупреждение об особенностях носки — работает как доказательство согласованного качества и ограничения вашей ответственности за последствия нарушения правил использования самим покупателем. Для вас практически ценнее не «условие о невозврате», а подробное описание свойств изделия и правил носки в переписке.

Ключевой вопрос: производственный дефект или эксплуатационный разрыв, кто должен доказывать

Требование о возврате денег обоснованно только если повреждение — производственный недостаток. Гарантийный срок на изделие вы, судя по описанию, не устанавливали, поэтому применяется общий срок и общий порядок: требования по недостаткам можно предъявить, если они обнаружены в разумный срок, в пределах двух лет с момента передачи товара:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отсутствии гарантийного срока действует прямо противоположное тому, на что обычно рассчитывает потребитель, правило: производственность недостатка доказывает он сам:

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 1 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для ветки купли-продажи закон сформулирован ещё точнее — вы отвечаете за недостатки товара без гарантийного срока, только если потребитель докажет, что они возникли до передачи или по причинам, возникшим до этого момента (> В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части бремени доказывания, абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона). Проще говоря: пока покупатель не доказал, что леска была перетёрта/плохо закреплена вами ещё до отправки, вы отвечаете не за всякий разрыв, а только за такой, причина которого существовала на момент передачи.

И здесь для вас есть прямой рычаг: в случае спора о причинах возникновения недостатков проверку качества и экспертизу за свой счёт обязаны провести вы, но её результат определяет, кто возмещает расходы:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Смысл этой нормы для вашей ситуации двойной. Во-первых, вы не можете ограничиться словами «это вы порвали»: при споре потребитель вправе требовать экспертизу, и провести её обязан продавец (исполнитель) — за свой счёт, но если эксперт придёт к выводу, что разрыв произошёл из-за нарушения покупателем правил использования, расходы на экспертизу (а также на хранение и транспортировку изделия) обязан возместить потребитель (абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона). Во-вторых, предложение провести проверку качества — это ваш процессуально сильный шаг: отказ потребителя от передачи изделия на проверку лишает его возможности доказать производственность недостатка.

Суд при рассмотрении дела будет распределять бремя доказывания по общему правилу:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

То есть покупатель доказывает сам факт недостатка и его производственность, вы — что причиной стали действия покупателя (рывок, зацепка) либо иные обстоятельства, за которые вы не отвечаете.

Вывод по вопросу: по общему правилу (гарантийный срок отсутствует) обязанность доказать производственное происхождение разрыва лежит на покупателе. Ваш отказ возвращать деньги правомерен ровно в той мере, в какой разрыв относится к механическому повреждению при носке, а не к дефекту сборки; проверить это можно проверкой качества и экспертизой, которую в случае спора обязаны организовать вы, с последующим возложением расходов на потребителя, если будет установлена эксплуатационная причина.

Риски: когда вы всё-таки обязаны вернуть деньги или отдать изделие заново

Отрицание обязанности возврата имеет границы, и их надо знать заранее.

Первое. Если экспертиза (или акт проверки качества) покажет производственный дефект — перетёртую/незакреплённую леску, обрыв на узле, плохую фурнитуру — вы отвечаете как профессиональный исполнитель. Если вы ведёте деятельность как ИП или самозанятый, ответственность наступает независимо от вины, кроме непреодолимой силы:

Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. 2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. 3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. 4. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно.
— п. 1 ст. 401 ГК РФ

«Изделие тонкое, само порвалось» — не основание для освобождения от ответственности; тонкость лески при согласованном описании защищает вас только тогда, когда разрыв вызван запрещённым для этого изделия воздействием покупателя.

Второе. Оговорка в описании не спасает и в подрядной квалификации: условие об освобождении подрядчика от ответственности за недостатки не действует, если дефект возник из-за ваших виновных действий или бездействия:

Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика.
— п. 4 ст. 723 ГК РФ

Третье, самое дорогое для вас — сроки. Если требование потребителя признано обоснованным, деньги (или уменьшение цены) возвращаются в течение десяти дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки этого десятидневного срока начисляется неустойка 1% цены товара (в подряде — 3% цены работы по п. 5 ст. 28 Закона, ограниченные ценой заказа), а её сумма по купле-продаже ограничена уплаченной суммой:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

К этому при споре в суде добавятся штраф в размере 50% от взысканного в вашу пользу решения и судебные расходы потребителя (он освобождён от госпошлины):

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практический смысл: если вам предложат мировое соглашение с возвратом части суммы или с бесплатным ремонтом — экономически это, как правило, дешевле, чем спор с проигрышем.

Вывод по вопросу: обязанность вернуть деньги возникает у вас только при подтверждённом производственном происхождении разрыва; в этом случае возврат — в течение 10 дней с момента предъявления требования, с риском неустойки 1% в день (для товара), штрафа 50% и судебных расходов. При эксплуатационной причине обязанности возврата нет вообще, но могут сохраняться иные требования заказчика (устранение недостатка, соразмерное уменьшение цены).

Защитная линия мастера: качественный товар, истёкший/не наступивший случай, добросовестность

Даже если считать изделие надлежащим и покупателя неудовлетворённым, у вас есть самостоятельное основание отказа. Товар надлежащего качества потребитель-гражданин вернуть не вправе: закон допускает только обмен при одновременном сохранении товарного вида, потребительских свойств, пломб и ярлыков и неиспользовании товара:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид
— абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разорванное при носке изделие признаку «не был в употреблении и сохранён товарный вид» не соответствует — значит, остаётся вопрос не о возврате, а о том, чей риск повреждения. Риск случайной гибели или повреждения перешёл на покупателя в момент, когда вы считаетесь исполнившим обязанность по передаче (отправка/получение):

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.
— п. 1 ст. 459 ГК РФ

Второй элемент защитной линии — ваша добросовестность: вы проверили изделие до отправки, упаковали его, описали свойства и правила носки. По общему правилу отсутствие вины доказывается нарушителем, но добросовестность и исполнение всех мер заботливости — ваш основной аргумент против взыскания:

Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. 2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. 3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. 4. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно.
— ст. 401 ГК РФ (о предпринимательской ответственности без вины), п. 1

Третий элемент — неосновательное обогащение. Если вы согласитесь вернуть деньги, а изделие вам не передадут, у потребителя возникает обязанность вернуть неосновательно сбережённое:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На практике это означает: любое возвращение денег оформляйте через требование о возврате повреждённого изделия (по ст. 18 Закона при возврате цены покупатель обязан вернуть товар — за ваш счёт по доставке только для крупногабаритного и тяжелее 5 кг, что для украшения не применяется). Иначе вы останетесь и без денег, и без возможности провести экспертизу.

Четвёртый — деньги. Если вы добровольно вернули сумму, а затем суд признал бы основание отсутствующим, вам придётся взыскивать обратно с процентами по ключевой ставке:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод по вопросу: отказ возвращать деньги за разорванное при носке изделие надлежащего качества правомерен: такое изделие возврату не подлежит, риск его повреждения лежит на покупателе с момента передачи, а ваша добросовестность (проверка, упаковка, информирование) подтверждена документально. Если согласитесь на денежную компенсацию — требуйте одновременного возврата изделия и фиксируйте это письменно, чтобы не остаться без предмета спора и без возможности доказать эксплуатационную причину.

Порядок действий и что делать, если покупатель пойдёт в суд или Роспотребнадзор

Шаг 1 — ответьте на претензию письменно, но сначала проверьте качество. Сохраните переписку и фото места разрыва. Предложите направить изделие на проверку качества — по закону провести её (а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт) обязан продавец (исполнитель) при получении товара:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно для себя зафиксируйте ответ покупателя: согласен ли он передать изделие эксперту, готов ли принять бесплатный ремонт вместо денег. Все эти документы — доказательства в будущем споре, а бремя доказывания по ст. 56 ГПК РФ распределится между сторонами (> Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )

— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ).

Шаг 2 — оцените, что вы готовы предложить. Законная альтернатива возврату денег, которая закрывает конфликт дешевле: безвозмездный ремонт (замена лески, усиление крепления) или соразмерное уменьшение цены — эти требования потребитель вправе заявить вместо расторжения договора, а вы вправе предложить:

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 1 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Шаг 3 — если иск всё же будет подан. Выясните заранее, применим ли ЗоЗПП: если вы не ИП и не самозанятый, а продали личную вещь, ссылка потребителя на ЗоЗПП и на юрисдикционные преимущества (подсудность по выбору истца, освобождение от госпошлины) не работает. Но если покупатель действует как потребитель, он может подать иск по своему месту жительства, освобождён от госпошлины, а при удовлетворении иска суд взыщет штраф 50% в вашу пользу не в вашу: > Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и > При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Шаг 4 — досудебные обращения. Жалоба в Роспотребнадзор возможна, но орган не взыскивает деньги: он может выдать предостережение/предписание и привлечь к административной ответственности за нарушение прав потребителей; если ваша деятельность профессиональная, реагируйте на запросы ведомства письменно теми же аргументами (описание свойств изделия, правила носки, готовность устранить недостаток).

Вывод по вопросу: правильная последовательность — письменный мотивированный ответ на претензию с предложением проверки качества/экспертизы и альтернативных способов урегулирования (ремонт, уменьшение цены), сохранение всего доказательственного пакета (описание, переписка, предупреждение о хрупкости, фото и переписка после разрыва), и только при подтверждённой вашей ответственности — возврат денег в 10-дневный срок одновременно с получением изделия. При эксплуатационной причине разрыва оснований для возврата денег у покупателя нет.

Определение недостатка, моральный вред и полный перечень денежных последствий

Чтобы разделить «производственный дефект» и «эксплуатационный разрыв», нужно отталкиваться от легального понятия качества. При отсутствии согласованных условий о качестве действует критерий обычной пригодности; но поскольку вы в описании прямо оговорили свойства изделия (тонкая леска, осторожная носка), именно это описание и задаёт согласованное качество — а против обычной пригодности изделие проверяется лишь в части, не оговорённой сторонами:

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
— п. 2 и 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас это значит: если разрыв произошёл при обычной, не запрещённой описанием носке, покупатель вправе ссылаться на производственную негодность; если же разрыв вызван рывком или зацепкой, о которой вы предупреждали, недостатка (несоответствия договору) нет, а есть повреждение от запрещённого воздействия.

Полный перечень денежных последствий, которые может предъявить покупатель при выигрыше, таков. Во-первых, возврат уплаченной суммы или соразмерное уменьшение цены — в течение 10 дней (> Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»); во-вторых, неустойка 1% в день за просрочку по товару (> За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1) либо 3% в день по работе, ограниченная ценой заказа (п. 5 ст. 28 Закона); в-третьих, компенсация морального вреда — она наступает при наличии вины продавца/исполнителя и определяется судом независимо от имущественных последствий:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В-четвёртых, штраф 50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требование (> При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов

— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») и судебные расходы (потребитель от госпошлины освобождён — > Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно подчеркнуть: моральный вред взыскивается только при наличии вашей вины. При доказанной эксплуатационной причине разрыва (вина покупателя) компенсация морального вреда и неустойка не наступают, поскольку отсутствует само нарушение прав потребителя.

Вывод по вопросу: критически значимо именно согласованное в описании качество изделия и режим его использования. Обычный критерий «пригоден для обычной носки» применяется лишь постольку, поскольку вы не ограничили его добросовестным описанием свойств и правил носки. При производственном недостатке покупатель вправе на деньги/уменьшение цены (10 дней), неустойку 1% или 3% в день, компенсацию морального вреда (только при вашей вине) и штраф 50%; при эксплуатационной причине весь этот пакет отпадает.