Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Можно ли вернуть фен, купленный на маркетплейсе, если он не подошёл, а продавец отказывает, ссылаясь на постановление №55 и личную гигиену?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть 2 500 рублей в течение 10 дней.descriptionПретензия продавцу о возврате денежных средств за фен (свободная форма)
  2. 2
    Укажите в претензии номер заказа, дату и стоимость покупки, причину отказа от товара.
  3. 3
    Обоснуйте требование ссылкой на п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
  4. 4
    Отметьте, что фен не относится к предметам личной гигиены по действующему Перечню.
  5. 5
    Приложите к претензии скан чека и подтверждение сохранности товарного вида.
  6. 6
    Подайте претензию через личный кабинет маркетплейса или на электронную почту продавца.descriptionЗаявление (претензия) продавцу об отказе от договора купли-продажи и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (свободная форма)

Документы и доказательства

  • Чек об оплате картой — подтверждает факт и условия покупки фена за 2 500 рублей.
  • Скриншот заказа и карточки товара с маркетплейса — фиксирует дистанционный способ продажи.
  • Переписка с продавцом в личном кабинете — письменный отказ и его основания.
  • Фото фена, насадок, инструкции и упаковки — доказывают сохранность товарного вида.
  • Если памятка о порядке и сроках возврата фактически была вложена в посылку: Памятка о порядке и сроках возврата из посылки — подтверждает 7-дневный или 3-месячный срок.
  • Документ о доставке с датой получения — подтверждает соблюдение срока отказа от товара.

  • Срочно: первые шаги

    • Приложите скан чека; сохраните фен, насадки, инструкцию и упаковку в текущем виде.
    • Сделайте скриншоты заявки на возврат и ответа продавца с отказом — доказательства.
    • Проверьте, была ли в коробке письменная памятка о порядке и сроках возврата.

  • Денежные требования

    • Требуйте возврата 2 500 рублей — уплаченной за фен суммы.
    • Неустойка ограничена суммой, уплаченной за товар, — не более 2 500 рублей.
    • Дополнительно в суде взыскивается компенсация морального вреда; размер определяет суд.

  • Сроки и риски

    • Уложитесь в 7 дней с получения товара для отказа — вы на десятый день, срок истёк.
    • Если письменной памятки о возврате в посылке не было, срок продлевается до 3 месяцев.
    • Продавец обязан вернуть 2 500 рублей в течение 10 дней со дня предъявления требования.
    • При просрочке возврата начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день, не более 2 500 рублей.
    • Риск: продавец удержит документально подтверждённые расходы на обратную доставку, если это в оферте.
    • Риск: при пропуске 7-дневного срока без письменной памятки возврат возможен только через суд.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь с отказом продавца: фен не предмет личной гигиены.
    • Не ссылайтесь на Постановление № 55 — оно утратило силу.
    • Не считайте вскрытую упаковку препятствием: закон её сохранность не требует.
    • Не пропустите срок: 7 дней с получения, а без письменной памятки — 3 месяца.
    • Не соглашайтесь на удержание расходов, кроме подтверждённой обратной доставки.
    • Не оставляйте товар без письменного требования о возврате денег.

  • Когда нужен адвокат

    • Если продавец настаивает на отказе после письменной претензии: Продавец настаивает на отказе после письменной претензии — спор переходит в суд.
    • Если маркетплейс не раскрывает данные продавца: Маркетплейс не раскрывает данные продавца — нужен запрос и определение ответчика.
    • Если продавец ссылается на недействующие акты в суде: Продавец ссылается на недействующие акты — потребуется грамотное опровержение в суде.
    • Если дело доходит до суда и требуется взыскание неустойки, штрафа и морального вреда: Требуются неустойка, штраф 50% и моральный вред — расчёт и взыскание через суд.
    • Если продавец заявляет встречные требования о расходах на доставку: Продавец заявляет встречные требования о расходах на доставку — спор о сумме.
    • Если клиент решает вопрос о целесообразности судебного иска: Сумма спора мала, но принципиальна — адвокат оценит целесообразность иска.

  • Альтернативные пути

    • Попробуйте оформить возврат через службу поддержки маркетплейса как спор по заказу.
    • Запросите у продавца письменный мотивированный отказ — пригодится для жалобы.
    • Предложите продавцу компромисс: возврат с вашей оплатой обратной доставки.
    • Оставьте отзыв о товаре и продавце с описанием ситуации возврата.
    • Проверьте оферту маркетплейса: есть ли у агрегатора своя гарантия возврата.
    • Обратитесь к владельцу агрегатора за сведениями о продавце для дальнейших шагов.

  • Что уточнить, чтобы ответ стал точнее

    • Есть ли у товара признаки недостатка (плохо сушит) или это только субъективное неудобство

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

  1. Ситуация. Потребитель приобрела фен стоимостью 2 500 рублей дистанционным способом на маркетплейсе, оплатив картой; товар получен примерно десять дней назад. Потребитель оформила заявку на возврат товара надлежащего качества, указав, что фен не подошёл по удобству и качеству сушки. Продавец отказал, сославшись на то, что фен — предмет личной гигиены, упаковка вскрыта, и на Постановление № 55. При этом товарный вид и потребительские свойства сохранены: фен не роняли, не царапали, насадки и инструкция на месте, чек имеется. Из этого следует, что отказ продавца основан на недействующем нормативном акте и ошибочной квалификации товара, а потребитель находится в пределах срока на отказ от товара при дистанционной продаже.

  2. Затронутые правоотношения:

    • Дистанционная купля-продажа (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») — покупка совершена на маркетплейсе с доставкой, поэтому действует специальный порядок отказа от товара надлежащего качества: 7 дней, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — 3 месяца. Это даёт потребителю право на возврат, несмотря на то что товар надлежащего качества.
    • Обмен и возврат непродовольственных товаров (Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657) — определяет, какие товары надлежащего качества не подлежат обмену. Обычный фен не относится к электробытовым приборам, имеющим соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами, поэтому ограничение на него не распространяется.
    • Обязательства продавца по возврату денежных средств (п. 4 ст. 26.1, ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей») — при отказе от товара продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней; при просрочке начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день. Это определяет денежные последствия для продавца в случае неправомерного отказа.
    • Ответственность за нарушение прав потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») — при судебном удовлетворении требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы. Это создаёт дополнительное обременение для продавца при отказе удовлетворить законное требование добровольно.

  3. Юридически значимые обстоятельства:

    • Способ продажи — товар куплен дистанционно, что исключает применение ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и делает применимым п. 4 ст. 26.1 с правом отказа в течение 7 дней (или 3 месяцев при отсутствии письменной информации о возврате).
    • Характер товара — обычный фен не имеет соприкосновения со слизистой и (или) кожными покровами, поэтому не входит в п. 3 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену; квалификация его как «предмета личной гигиены» неправомерна.
    • Ссылка продавца на Постановление № 55 — данный акт утратил силу, что делает отказ юридически несостоятельным.
    • Сохранность товарного вида и потребительских свойств — фен не роняли, не царапали, насадки и инструкция на месте; вскрытие упаковки не является основанием для отказа в возврате при дистанционной продаже.
    • Наличие чека — документ, подтверждающий факт и условия покупки, сохранён, что соответствует условию возврата по п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
    • Срок обращения — заявка оформлена примерно через десять дней после получения, что укладывается в 7-дневный срок, а при отсутствии письменной памятки о возврате — тем более в 3-месячный срок.

Правомерна ли ссылка продавца на «предметы личной гигиены» и Постановление № 55

Продавец отказал, сославшись на Постановление Правительства РФ № 55 и квалифицировав фен как предмет личной гигиены. Важно: Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (с перечнем товаров, не подлежащих возврату и обмену) утратило силу — с 01.01.2021 его заменило Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, а с 01.09.2026 действует Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657.

Действующий Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, относит к необмениваемым именно электробытовые приборы, используемые «как предметы туалета и в медицинских целях»:

  1. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами). 4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи. 5. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию. 6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов. 7. Товары, используемые в системах водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции в зданиях и сооружениях, требующие монтажа и (или) демонтажа. ____________ УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 30 мая 2026 г. № 657 ПЕРЕЧЕНЬ непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену 1.
    — п. 3 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Обратите внимание на закрывающую формулировку перечня — «и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами». Именно этот признак (физический контакт прибора с телом при использовании) является юридическим критерием отнесения к необмениваемым «предметам личной гигиены» и «предметам туалета». Обычный фен-сушарка, который вы держите в руке и направляете потоком воздуха на расстоянии, со слизистой или кожей не соприкасается — в отличие от электрофена-щётки, электробритвы или зубной щётки, прямо поименованных в пункте 3.

  1. Не подлежат продаже бывшие в употреблении медицинские изделия, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, а также посуда разового использования. 31. При передаче технически сложных товаров бытового назначения, бывших в употреблении, потребителю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические и (или) эксплуатационные документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право потребителя на использование оставшегося гарантийного срока. Правила продажи непродовольственных товаров, принятых на комиссию 32.
    — п. 30 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Пункт 30 относится к продаже бывших в употреблении товаров (запрещает их продажу), а не к возврату нового товара, купленного дистанционно. Ссылка на него для отказа в возврате нового фена юридически несостоятельна.

Ваш довод верен: обычный фен не контактирует с волосами и кожей в момент использования, поэтому к «предметам личной гигиены»/«предметам туалета» в смысле Перечня он не относится.

Вывод: продавец не вправе отказывать в возврате на том основании, что фен — «предмет личной гигиены», а упаковка вскрыта. Ссылка на утратившее силу Постановление № 55 и на п. 30 Правил (про бывшие в употреблении товары) неправомерна. Обычный фен не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену.

Право на отказ от товара при дистанционной продаже: срок и условия

Покупка на маркетплейсе с оплатой картой и доставкой — это дистанционный способ продажи (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для такого товара действует иной, более льготный для вас порядок отказа, чем обмен в магазине по ст. 25 (где вернуть можно только товар, не бывший в употреблении, с сохранёнными ярлыками):

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевые условия, из которых исходит закон:

  1. Срок. По общему правилу — 7 дней со дня передачи товара. Но если при доставке вам не была в письменной форме предоставлена информация о порядке и сроках возврата (в коробке не было памятки с такими сведениями), срок удлиняется до 3 месяцев. При покупке через маркетплейс такая письменная памятка при доставке почти всегда отсутствует — тогда для вас действуют 3 месяца.

  2. Условие возврата — только сохранность товарного вида и потребительских свойств, а также документа о покупке. Обратите внимание: закон не требует от вас сохранения заводской упаковки и не запрещает вскрывать коробку. Требование, чтобы упаковка была невскрытой, в п. 4 ст. 26.1 отсутствует:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть «вскрытие упаковки» как основание для отказа закону неизвестно. Раз товар не роняли, не царапали, насадки и инструкция на месте, товарный вид и потребительские свойства сохранены — условие возврата соблюдено.

  1. Единственный запрет закона — товар, имеющий индивидуально-определённые свойства (изготовленный под конкретного покупателя). Фен таким товаром не является:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе отказаться от фена надлежащего качества в течение 7 дней (а если письменная информация о порядке возврата при доставке не предоставлялась — в течение 3 месяцев) со дня получения. Вскрытие упаковки и то, что фен вам «не подошёл» по удобству, не лишают права на возврат, поскольку товарный вид и потребительские свойства сохранены, а чек имеется.

Денежные последствия: срок возврата, неустойка, доставка

При отказе от товара продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 — см. > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Закон допускает удержать только одно — расходы продавца на доставку товара от вас обратно продавцу (не стоимость доставки до вас).

При этом способ возврата товара вы выбираете сами — дистанционно или иным удобным способом; риск и расходы обратной пересылки несёте вы:

Впредь до внесения таких изменений в соответствии с настоящим Постановлением возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, осуществляется любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом при продаже товара, а также по запросу покупателя), обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи (притом что сам покупатель принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки), а также несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы
— п. 2 Постановления КС РФ от 17.02.2026 № 7-П

Кто несёт расходы по возврату при отказе от товара надлежащего качества, определяется офертой продавца (на практике маркетплейсы часто берут обратную доставку на себя — проверьте условия оферты). Для товара ненадлежащего качества расходы несёт продавец.

Если продавец не вернёт деньги в 10-дневный срок, с него взыскивается неустойка:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть за каждый день просрочки — 1% цены товара (25 руб. в день от ваших 2 500 руб.). Размер неустойки ограничен суммой, уплаченной за товар.

Если спор дойдёт до суда, то при удовлетворении требований в вашу пользу дополнительно взыскивается штраф 50% и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: деньги (2 500 руб., за вычетом документально подтверждённых расходов на обратную доставку, если они предусмотрены офертой) должны быть возвращены в течение 10 дней с момента предъявления требования. При просрочке начисляется неустойка 1% в день; в суде дополнительно — штраф 50% и моральный вред.

Кому предъявлять требование и что делать при отказе

Требование о возврате предъявляется продавцу, а не маркетплейсу. Маркетплейс (владелец агрегатора) обязан раскрыть вам сведения о продавце:

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 3 . Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи.
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По общему правилу ответственность за соблюдение ваших прав при возврате несёт именно продавец, а не агрегатор:

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Факт покупки и оплаты картой подтверждается не только чеком, но и банковской выпиской о транзакции — даже при утрате чека это основание не утрачивается:

При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Практические шаги:

  1. Зафиксируйте письменно требование. В претензии укажите номер заказа, данные заказа/телефон, реквизиты счёта для возврата (это прямо предусмотрено Правилами — > В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов). Претензия потребителя к продавцу, зарегистрированному за пределами Российской Федерации и осуществляющему продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, направляется посредством сайта и (или) страницы сайта в сети "Интернет" владельца агрегатора, а также программы для электронных вычислительных машин владельца агрегатора. 25. При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 26. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.

— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657). Требуйте возврата денег со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

  1. Если продавец (или маркетплейс) отказал — направьте жалобу в Роспотребнадзор (нарушение прав потребителя, в т.ч. по ст. 14.8 КоАП РФ), а при необходимости — иск в суд.

  2. Подсудность и расходы. Иск о защите прав потребителей вы вправе подать по своему выбору — по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения/исполнения договора; госпошлина не уплачивается:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: требование предъявляется продавцу (его данные обязан раскрыть маркетплейс). При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и (или) иск в суд по месту вашего жительства, без уплаты госпошлины. До разрешения спора сохраняйте товар, насадки, инструкцию и чек/банковскую выписку как доказательства сохранности товарного вида и факта покупки.

Риски и доказательства: что зафиксировать до отправки

Доказательства, подтверждающие вашу позицию. Факт покупки подтверждается чеком, а при его утрате — выпиской по банковской карте о транзакции с указанием получателя платежа (п. 43 Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 — > При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств

— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17). Сохранность товарного вида и потребительских свойств (товар не роняли, не царапали, насадки и инструкция на месте) рекомендуется зафиксировать фото- и видеосъёмкой товара с датой, а также сохранить переписку с продавцом, где зафиксирован его отказ.

Риски при возврате. По прямому разъяснению Конституционного Суда РФ, при отказе от товара надлежащего качества, проданного дистанционно, вы вправе выбрать любой способ возврата (в том числе почтой/перевозчиком), но именно вы несёте риск случайной гибели или повреждения товара при пересылке и расходы на доставку > Впредь до внесения таких изменений в соответствии с настоящим Постановлением возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, осуществляется любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом при продаже товара, а также по запросу покупателя), обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи (притом что сам покупатель принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки), а также несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы

— п. 2 Постановления КС РФ от 17.02.2026 № 7-П. Поэтому перед отправкой:

  • зафиксируйте комплектность и внешний вид товара (фото/видео перед упаковкой);
  • используйте отправление с описью вложения и объявленной ценностью, сохраните квитанцию — так вы обезопасите себя от спора о том, что именно и в каком состоянии отправлено.

По деньгам действует удержание, прямо допускаемое законом: продавец вправе не возвращать только расходы на доставку товара от вас обратно продавцу (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 — > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»); стоимость доставки до вас возврату подлежит в составе уплаченной суммы, если иное не следует из оферты.

Вывод: для надёжного возврата зафиксируйте состояние товара до отправки, отправляйте с описью вложения и объявленной ценностью, сохраняйте квитанцию и переписку. Риск порчи товара в пути и расходы обратной пересылки несёте вы, остальное (2 500 руб. за вычетом документально подтверждённой обратной доставки) продавец обязан вернуть в 10-дневный срок.

Продавец не вправе отказывать вам в возврате фена: обычный фен не относится к предметам личной гигиены, а вскрытие упаковки при дистанционной покупке не лишает вас права на отказ от товара.

Вы приобрели фен дистанционным способом (через маркетплейс с доставкой), поэтому к вашей ситуации применяется п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не общие правила обмена товаров в магазине. Ссылка продавца на Постановление № 55 неправомерна, поскольку этот акт утратил силу — сейчас действует Перечень, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Согласно п. 3 этого Перечня, к необмениваемым «предметам туалета» относятся электробытовые приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами (электробритвы, электрофены-щётки, электробигуди и т.п.). Обычный фен-сушарка, который вы держите в руке и направляете потоком воздуха на расстоянии, с кожей и слизистой не контактирует, поэтому под этот запрет не подпадает. Ссылка продавца на п. 30 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, также несостоятельна — эта норма запрещает продажу бывших в употреблении предметов личной гигиены, а не возврат нового товара, купленного дистанционно.

Что касается вскрытой упаковки: абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает исчерпывающие условия возврата товара надлежащего качества при дистанционной продаже — сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку. Требования о сохранении заводской упаковки или запрета на её вскрытие закон не содержит. Вы указали, что фен не роняли, не царапали, насадки и инструкция на месте, чек имеется — значит, условия возврата соблюдены. Единственный запрет, предусмотренный абз. 4 п. 4 ст. 26.1, касается товаров с индивидуально-определёнными свойствами, изготовленных под конкретного потребителя, — фен к таким товарам не относится.

По срокам: вы получили товар около десяти дней назад. По общему правилу п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказ возможен в течение 7 дней с момента передачи. Однако если при доставке вам не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата (памятка в коробке), срок продлевается до 3 месяцев. Уточните, была ли в коробке такая письменная памятка: если при доставке письменная информация о порядке и сроках возврата не предоставлялась, срок составляет 3 месяца; в противном случае — 7 дней.

Деньги в размере 2 500 рублей продавец обязан вернуть не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования о возврате (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец вправе удержать только документально подтверждённые расходы на обратную доставку товара от вас к нему, если это предусмотрено офертой. При просрочке возврата начисляется неустойка в размере 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), то есть 25 рублей в день, но не более стоимости товара. В случае судебного спора дополнительно взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») и компенсация морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Направьте продавцу письменную претензию через личный кабинет маркетплейса или на электронную почту продавца. Укажите номер заказа, дату покупки, стоимость товара, причину отказа («не подошёл по удобству использования»), а также правовое обоснование: п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 3 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Потребуйте вернуть 2 500 рублей в течение 10 дней. Приложите скан чека.

  2. Если продавец повторно откажет или не ответит в течение 10 дней, обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя (через официальный сайт ведомства или портал Госуслуг). Приложите копию претензии, ответ продавца (если есть) и чек.

  3. Параллельно или после этого подайте иск в суд. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе выбрать подсудность: по месту жительства продавца, по вашему месту жительства или по месту заключения/исполнения договора. Госпошлина при цене иска до 1 млн рублей не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявите требования: возврат 2 500 рублей, неустойка по п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», компенсация морального вреда по ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

  4. Сохраняйте все доказательства: скриншоты переписки с продавцом, ответ с отказом, чек, фото товара, подтверждающие сохранность товарного вида. Если маркетплейс не раскрывает данные продавца, потребуйте их предоставить — владелец агрегатора обязан это сделать в силу п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».