Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Можно ли вернуть блютуз-наушники в магазин, если упаковка вскрыта и стикеры разрезаны, а товар не подошёл по размеру?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Проверьте гарантийный срок на наушники: инструкция, коробка, карточка товара, сайт производителя.
  2. 2
    Если гарантийный срок не установлен — подайте продавцу письменное требование об обмене на аналогичный товар.descriptionПретензия о замене товара или возврате денег (свободная форма)
  3. 3
    Если аналога нет в продаже — заявите требование о возврате уплаченной суммы.
  4. 4
    Если в наушниках обнаружится дефект: При обнаружении дефекта заявите отказ от договора и возврат денег в течение 15 дней.descriptionЗаявление (претензия) продавцу об отказе от договора купли-продажи и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (свободная форма)
  5. 5
    Если продавец неправомерно отказал в обмене или возврате: При неправомерном отказе подайте жалобу в Роспотребнадзор.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  6. 6
    При отказе в удовлетворении обратитесь в суд по месту жительства без госпошлины.

Документы и доказательства

  • Кассовый чек — подтверждение покупки у данного продавца.
  • Коробка и упаковка с разрезанными стикерами — для оценки сохранности товарного вида.
  • Инструкция, коробка, карточка товара — подтверждение наличия или отсутствия гарантийного срока.
  • Гарантийный талон (даже незаполненный) — документ о гарантии.
  • Сам товар — подтверждение отсутствия следов употребления, сохранности свойств и ярлыков.
  • Письменное заявление продавцу об обмене с отметкой о вручении — фиксация обращения.

  • Срочно: первые шаги

    • Обратитесь к продавцу с письменным заявлением на обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки.
    • Сохраните чек, коробку, разрезанные стикеры и все документы — это доказательства покупки и состояния товара.
    • Не используйте наушники: товар не должен быть в употреблении, иначе в обмене откажут.
    • При отказе требуйте письменный ответ с указанием причины — он понадобится для жалобы.
    • Если гарантийный срок не установлен и продавец откажет — жалуйтесь в Роспотребнадзор или суд по месту жительства.

  • Сроки и риски

    • Проверьте гарантийный срок на наушники: при его наличии обмен по размеру правомерно отклонят.
    • Обратитесь за обменом в течение 14 дней, не считая дня покупки.
    • При отсутствии аналога требуйте возврат денег — выплата в течение 3 дней со дня возврата товара.
    • При обнаружении дефекта откажитесь от договора и требуйте возврат денег.
    • Риск: разрезанные стикеры продавец может счесть нарушением сохранности пломб и ярлыков.
    • Риск: при неправомерном отказе — Роспотребнадзор, суд, штраф 50% и моральный вред.

  • Чего не делать

    • Не ссылайтесь на 7-дневный возврат по ст. 26.1 — офлайн-покупка под неё не подпадает.
    • Не требуйте возврата денег, если аналог есть в продаже — по ст. 25 положен только обмен.
    • Не утверждайте, что незаполненный гарантийный талон отменяет гарантийный срок.
    • Не заявляйте обмен, если наушники были в употреблении или утрачен товарный вид.
    • Не выбрасывайте чек и коробку — они подтверждают покупку у этого продавца.
    • Не ссылайтесь на недостаток товара, если дефекта нет — это иное основание.

  • Когда нужен адвокат

    • Если продавец отказал, ссылаясь на вскрытую упаковку или пломбы: Продавец отказал в обмене, ссылаясь на вскрытую упаковку или пломбы.
    • Если возник спор о наличии гарантийного срока: Спор о том, установлен ли гарантийный срок на наушники.
    • Если продавец заявил об употреблении товара или утрате товарного вида: Продавец утверждает, что товар был в употреблении или утрачен товарный вид.
    • Если требуется взыскание штрафа, морального вреда и неустойки через суд: Требуется взыскание штрафа 50%, морального вреда и неустойки через суд.
    • Если продавец затягивает возврат или отказывает при отсутствии аналога: Продавец затягивает возврат денег или отказывает при отсутствии аналога.
    • Если сумма спора или принципиальность дела оправдывают расходы на представителя: Сумма спора или принципиальность дела оправдывают расходы на представителя.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте гарантийный срок в инструкции, на коробке и в карточке товара — от этого зависит исход.
    • Если гарантийный срок не установлен, требуйте обмена по ст. 25, ссылаясь на сохранность товарного вида.
    • При установленном гарантийном сроке попросите продавца обменять товар добровольно — как жест лояльности.
    • Предложите обмен на другую модель наушников с вашей доплатой или возвратом разницы.
    • При отказе в обмене проверьте наличие дефекта — тогда действует основание по ст. 18.
    • Направьте продавцу письменную претензию с требованием обмена или возврата денег.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Ситуация

Потребитель приобрёл в розничном магазине (офлайн) полноразмерные Bluetooth-наушники — непродовольственный товар надлежащего качества. Договор розничной купли-продажи заключён и исполнен: товар передан, оплата произведена, что подтверждается кассовым чеком. Товар не подошёл по размеру — это прямо названное в п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» основание для обмена. Срок для обращения — 14 дней, не считая дня покупки, и на момент обращения он не истёк. Упаковка вскрыта путём разрезания двух прозрачных стикеров; сам товар в употреблении не был, товарный вид и потребительские свойства сохранены. Гарантийный талон не заполнялся, однако это не означает отсутствия гарантийного срока: он устанавливается изготовителем и может быть указан в инструкции, на коробке или в карточке товара.

Затронутые правоотношения

  • Розничная купля-продажа непродовольственного товара надлежащего качества (ст. 25 Закона о защите прав потребителей, ст. 502 ГК РФ) — определяет право потребителя на обмен товара, не подошедшего по размеру, в течение 14 дней, а также условия такого обмена: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется подтверждение оплаты.
  • Ограничение обмена по Перечню, утверждённому Постановлением Правительства РФ № 2463 (п. 11) — решает, подпадают ли наушники под запрет обмена как технически сложный товар бытового назначения с гарантийным сроком; от этого зависит исход дела.
  • Правоотношения по возврату денежных средств (п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей) — определяют, что возврат денег возможен только при отсутствии аналогичного товара в продаже на день обращения, и устанавливают трёхдневный срок возврата.
  • Административно-правовая и судебная защита прав потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ, ст. 17, 13, 15 Закона о защите прав потребителей) — задействуется при неправомерном отказе продавца: потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд по месту жительства без госпошлины, с взысканием штрафа 50% и компенсации морального вреда.

Юридически значимые обстоятельства

  1. Установлен ли на наушники гарантийный срок. Это решающий факт. Если гарантийный срок установлен изготовителем (указан в инструкции, на коробке, в карточке товара) — наушники квалифицируются как технически сложный товар бытового назначения и попадают под п. 11 Перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ № 2463; обмен по основанию «не подошли по размеру» не производится, отказ продавца правомерен. Если гарантийный срок не установлен — наушники не подпадают под Перечень, и обмен обязателен по ст. 25 Закона о защите прав потребителей.

  2. Сохранность товарного вида, потребительских свойств, пломб и фабричных ярлыков. Разрезание прозрачных стикеров на упаковке — это вскрытие упаковки, а не использование товара и не повреждение его пломб или фабричных ярлыков. Само по себе вскрытие упаковки законом не названо препятствием для обмена; отказ допустим только при употреблении товара, повреждении пломб/ярлыков или утрате товарного вида самого товара.

  3. Наличие доказательств покупки у данного продавца. Кассовый чек и коробка сохранены — условие о подтверждении оплаты выполнено.

  4. Наличие аналогичного товара в продаже на день обращения. Если аналог есть — продавец обязан произвести обмен; если аналога нет — потребитель вправе потребовать возврата денег, которые подлежат выплате в течение трёх дней со дня возврата товара.

  5. Неприменимость ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Покупка совершена офлайн, поэтому «7-дневный возврат» для дистанционной торговли к данной ситуации не применяется; ссылка на него бесполезна.

Право на обмен наушников надлежащего качества по основанию «не подошли по размеру»

Покупка наушников в розничном магазине (офлайн) — договор розничной купли-продажи непродовольственного товара надлежащего качества. Для такого случая работает ст. 25 Закона о защите прав потребителей (а не «7-дневный возврат» ст. 26.1, который касается только дистанционной торговли).

  1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
    — п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент: ваш случай прямо укладывается в формулировку нормы — товар «не подошёл по размеру», что прямо названо основанием для обмена. Срок — 14 дней, не считая дня покупки, то есть у вас есть практически весь срок.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 3, 4 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь заложены условия, которые продавец чаще всего использует для отказа: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. В наушниках, которые «не подошли по размеру», нет индивидуальных признаков (это не товар с индивидуально-определёнными свойствами), а факт разрезания стикеров сам по себе — вскрытие упаковки, а не использование товара и не повреждение его пломб.

  1. Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
    — п. 1 ст. 502 ГК РФ

ГК РФ дублирует право и добавляет два условия, важных для вас: товар не должен был быть в употреблении, сохранены потребительские свойства, и есть доказательства покупки у этого продавца (чек и коробка у вас сохранены).

Вывод: Право на обмен по основанию «не подошли по размеру» у вас имеется в течение 14 дней со дня покупки. Вскрытие упаковки как таковое законом не названо препятствием для обмена; отказ допустим только если наушники были в употреблении, повреждены их пломбы/фабричные ярлыки или утрачен товарный вид самого товара.

Относятся ли Bluetooth-наушники к перечню товаров, не подлежащих обмену

Главный риск отказа — отнесение наушников к перечню товаров, не подлежащих обмену. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждён Правительством РФ (п. 11 Перечня к Постановлению № 2463 от 31.12.2020): к нему относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовая радиоэлектронная аппаратура, навигационное оборудование, цифровые камеры и т.п.).

Это и есть развилка, от которой зависит исход:

Ветка 1 — на наушники установлен гарантийный срок (указан в документах/на сайте производителя). Тогда они квалифицируются как технически сложный товар бытового назначения и попадают под п. 11 Перечня — обмен/возврат надлежащего товара по «не подошли по размеру» невозможен, отказ продавца будет правомерным.

Ветка 2 — гарантийный срок не установлен. Тогда наушники не подпадают под перечень, и обмен возможен на общих основаниях ст. 25.

Поскольку вы пишете, что гарантийный талон не заполняли, это не означает отсутствия гарантийного срока: гарантийный срок устанавливается изготовителем и может быть указан в инструкции, на коробке или в карточке товара, а не только в талоне.

Вместе с товаром, в отношении которого установлен гарантийный срок, если он не истек, потребителю передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические и (или) эксплуатационные документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право потребителя на использование оставшегося гарантийного срока.
— п. 34 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

То есть незаполненный гарантийный талон сам по себе не означает отсутствие гарантийного срока, а заполнение талона не является условием действия гарантии.

Вывод: Решающий факт — установлен ли на ваши наушники гарантийный срок (обычно от 12 месяцев для наушников известных брендов). Если установлен — обмен по «не подошли по размеру» правомерно не оформят; если не установлен — обязаны принять. Это нужно проверить по инструкции/коробке/карточке товара перед визитом в магазин.

Правила возврата денег, если аналогичный товар отсутствует, и сроки расчёта

Право потребителя по ст. 25 — это обмен на аналогичный товар. Возврат денег по этому основанию возможен только в одном случае: когда аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения.

  1. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
    — п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В этом случае деньги возвращаются в течение трёх дней со дня возврата товара. Подчеркну: по ст. 25 деньги возвращаются, только если у продавца нет подходящего товара для обмена. Если подходящий размер/модель есть, продавец обязан обменять, а не вернуть деньги.

Важно различать это с правилом дистанционной торговли, которое вы упомянули («возврат в течение 7 дней»): оно из ст. 26.1 и к офлайн-покупке не применяется.

  1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
    — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эти нормы про дистанционную покупку действия не имеют в вашем случае (покупка в магазине), поэтому ссылаться на «7 дней» при офлайн-покупке бесполезно.

Вывод: Деньги при офлайн-покупке по основанию «не подошли по размеру» вернут только если аналогичного товара нет в наличии; срок возврата денег — 3 дня со дня возврата товара. Если аналог есть — вам обязаны предложить обмен.

Если продавец откажет: претензия, Роспотребнадзор, суд

Если продавец откажет в приёме наушников, при том что гарантийный срок на них не установлен (Ветка 2 из второго блока), зафиксируйте отказ письменно и направьте претензию с требованием обмена либо (при отсутствии аналога) возврата денег. Претензию можно подать в любой форме и любым способом — продавец обязан был довести информацию о форме и способах направления претензий (п. 21 Правил продажи по ПП № 2463).

Если добровольно не удовлетворят — обращайтесь в Роспотребнадзор (он осуществляет федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей) и/или в суд. Нарушение права потребителя на получение достоверной информации либо включение условий, ущемляющих права, влечёт административную ответственность продавца:

  1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
    — п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Судебный порядок для потребителя льготный. Подсудность — по вашему выбору, от госпошлины освобождены:

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
    — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд взыщет штраф 50% за неудовлетворение требований добровольно, а также компенсацию морального вреда при доказанной вине продавца:

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: При неправомерном отказе вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд (по месту вашего жительства, без госпошлины), взыскав в суде не только деньги, но и штраф 50% и компенсацию морального вреда. Продавец также рискует административным штрафом по ст. 14.8 КоАП РФ.

Альтернативное основание, если при эксплуатации обнаружится недостаток (брак)

Если наушники не просто «не подошли по размеру», а имеют дефект — то это уже другое основание, с гораздо более сильной защитой: возврат товара ненадлежащего качества регулируется ст. 18, и перечень «не подлежащих обмену» товаров здесь не действует.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для технически сложного товара (а наушники с гарантийным сроком таковыми являются) в течение 15 дней со дня передачи можно отказаться от договора и потребовать возврата денег при любом недостатке, без доказывания его существенности.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По товару с гарантийным сроком действует презумпция вины продавца/изготовителя: именно они обязаны доказать, что недостаток возник по вашей вине (например, из-за нарушения правил эксплуатации), а не наоборот.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возврат денег при недостатке — в течение 10 дней, при просрочке — неустойка 1% цены товара за каждый день.

Вывод: Это запасной путь: если вы обнаружите дефект (не звук, не работает Bluetooth и т.п.), то вернуть наушники и получить деньги можно в течение 15 дней со дня покупки в безусловном порядке даже несмотря на то, что это технически сложный товар, — в отличие от возврата по «не подошли по размеру». При «просто не подошли» применяется ст. 25 с её ограничениями.

Прямой ответ: Оформят ли возврат — зависит от того, установлен ли на наушники гарантийный срок: если гарантийный срок установлен (обычно 12 месяцев), в обмене по основанию «не подошли по размеру» откажут правомерно; если гарантийный срок не установлен — продавец обязан принять товар, и вскрытая упаковка сама по себе препятствием не является.

Развёрнутый вывод:

1. По основанию «не подошли по размеру» (ст. 25 Закона о защите прав потребителей)

Вы вправе обменять наушники надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 502 ГК РФ). Основание «не подошли по размеру» прямо названо в законе.

Условия обмена: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, есть чек или иное подтверждение оплаты (абз. 3, 4 п. 1 ст. 25 Закона). По буквальному смыслу абз. 3 п. 1 ст. 25 речь идёт о пломбах и фабричных ярлыках самого товара, а не упаковки; окончательная квалификация разрезанных стикеров зависит от того, являются ли они пломбами или ярлыками товара, что продавец может оспорить. Чек и коробка у вас сохранены, что подтверждает покупку у данного продавца.

2. Ключевой риск: гарантийный срок и Перечень товаров, не подлежащих обмену

Если на наушники установлен гарантийный срок (указан в инструкции, на коробке, в карточке товара или на сайте производителя), возникает риск отказа: п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020), относит к таким товарам технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, — в том числе бытовую радиоэлектронную аппаратуру. Наушники относятся к бытовой радиоэлектронной аппаратуре, поэтому при установленном гарантийном сроке обмен по ст. 25 может быть правомерно не оформлен. Этот риск требует проверки по тексту Перечня.

Если гарантийный срок не установлен — наушники не подпадают под п. 11 Перечня, поскольку критерием в нём прямо названы «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки», и обмен обязателен на общих основаниях ст. 25.

Незаполненный гарантийный талон сам по себе не означает отсутствие гарантийного срока — он устанавливается изготовителем и может быть указан в иных документах (п. 34 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463). Проверьте инструкцию, коробку и карточку товара перед обращением в магазин.

3. Возврат денег вместо обмена

По ст. 25 деньги возвращаются только если аналогичный товар отсутствует в продаже на день вашего обращения (п. 2 ст. 25 Закона). Срок возврата — 3 дня со дня возврата товара. Если аналог есть — продавец обязан обменять, а не вернуть деньги.

Правило «7 дней на возврат» из ст. 26.1 Закона к вашей ситуации не применяется — оно действует только для дистанционной торговли, а вы купили товар офлайн.

4. Альтернативное основание: недостаток товара

Если в наушниках обнаружится дефект (брак), вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег в течение 15 дней со дня передачи товара при любом недостатке — даже если на товар установлен гарантийный срок (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона). Перечень товаров, не подлежащих обмену, в этом случае не действует.

5. Если продавец откажет неправомерно

При отказе, когда гарантийный срок на наушники не установлен, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд по месту вашего жительства (п. 2 ст. 17 Закона), без уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона). В суде можно взыскать не только стоимость товара, но и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно (п. 6 ст. 13 Закона) и компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона). Продавец также рискует административным штрафом по п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Пошаговые действия

  1. Проверьте, установлен ли гарантийный срок на наушники — посмотрите инструкцию, коробку, карточку товара, сайт производителя. От этого зависит исход.

  2. Если гарантийный срок не установлен:

    • Обратитесь в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки.
    • Предъявите наушники, чек и коробку.
    • Заявите требование об обмене по основанию «не подошли по размеру» (п. 1 ст. 25 Закона).
    • Если аналогичного товара нет в наличии — потребуйте возврата денег (п. 2 ст. 25 Закона). Деньги обязаны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара.

  3. Если продавец откажет:

    • Зафиксируйте отказ письменно (потребуйте письменный отказ или составьте акт).
    • Направьте продавцу письменную претензию с требованием обмена либо возврата денег.
    • При неудовлетворении претензии обратитесь в Роспотребнадзор и/или в суд по месту вашего жительства (госпошлиной не облагается).

  4. Если гарантийный срок установлен:

    • Обмен по ст. 25 невозможен — отказ продавца будет правомерным.
    • Если в наушниках обнаружится недостаток (брак), в течение 15 дней со дня передачи вы вправе потребовать возврата денег по абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона — независимо от гарантийного срока и Перечня.