Можно ли вернуть в магазин керамическую плитку с разными размерами в одной партии, если часть коробок уже вскрыта и начата укладка?

Квалификация: это недостаток товара, а не «товар не подошёл»

Плитка из одной коллекции и партии, у которой реальные размеры гуляют (40,1 / 40,2 / 40,3 см), не позволяет получить ровные швы — то есть товар непригоден для той цели, для которой он покупался. По смыслу Закона о защите прав потребителей это недостаток товара, а не «неподошедший по форме/габаритам товар надлежащего качества» (последнее — ст. 25, 14 дней). Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии условия о качестве — товар, пригодный для обычного использования.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1, 2 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Поскольку размер (калибр) плитки — это её ключевая потребительская характеристика, из-за которой плитка вообще приобретается, отклонения в размерах делают товар непригодным для укладки и означают ненадлежащее исполнение договора. Это принципиально меняет правовой режим: работают ст. 18 и 19 ЗоЗПП, а не 14-дневный обмен по ст. 25, и на «неподошедший товар» ссылаться нельзя.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
— п. 1 ст. 503 ГК РФ

Норма ГК РФ дублирует тот же набор требований: замена, соразмерное уменьшение цены, устранение недостатков или возмещение расходов, а по ст. 18 ЗоЗПП — ещё и отказ от договора с возвратом денег. Три месяца с момента покупки значения не имеют: срок предъявления требований по недостаткам — до двух лет (ст. 19 ЗоЗПП), и на подавляющую часть керамической плитки гарантийный срок продавцом/изготовителем не устанавливается. Претензия «возвращаем только невскрытые коробки» юридически несостоятельна: недостаток касается всей партии, и ст. 18 не делит товар на «начатый» и «неначатый» — распакованные и даже частично уложенные плитки из партии с несоответствующим размером также являются товаром с недостатком.

Вывод: размерный разброс в пределах одной партии — это недостаток товара; клиент вправе по своему выбору либо отказаться от договора и требовать возврата всей уплаченной суммы за партию (с возвратом товара продавцу за его счёт), либо требовать замены на плитку того же артикула надлежащего калибра, либо соразмерного уменьшения цены. Ссылка магазина на «только невскрытые коробки» отказа в приёме товара не обосновывает; действовать нужно по ст. 18, 19 ЗоЗПП, а не по ст. 25.

Срок обращения и бремя доказывания

Срок обращения к продавцу по недостаткам — не 14 дней. Если гарантийный срок на плитку не установлен (обычная ситуация), недостатки можно заявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Три месяца полностью укладываются в этот период.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Если же продавец или изготовитель установил гарантийный срок (ищите отметку в гарантийном талоне/на упаковке), действует абз. 1 п. 1 ст. 19 ЗоЗПП: требования можно заявить в течение гарантийного срока, и тогда продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это принципиально для клиента: при гарантийном сроке доказывать брак не нужно — доказывать «свою невиновность» должен продавец. Если гарантийный срок не установлен, бремя доказывания, что недостаток возник до передачи (заводской дефект/несоответствие партии), лежит на потребителе; здесь помогают замеры, совпадение артикула и номера партии, фото швов. Если гарантийный срок меньше двух лет и уже истёк, а недостаток обнаружен в пределах двух лет, действует п. 5 ст. 19 ЗоЗПП — требования заявляются при условии, что потребитель докажет происхождение недостатка до передачи.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
— п. 5 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Вывод: клиент в пределах срока — прошло 3 месяца при пределе 2 года. Если гарантийный срок установлен — брак доказывать не нужно, продавец должен опровергнуть; если нет — нужно доказать производственный характер расхождения размеров (замеры, единый артикул/партия), но это не лишает права на возврат денег или замену. Это и есть та «вилка», которую нужно проверить по документам на товар.

Приёмка, проверка качества и экспертиза — кто и за чей счёт

Магазин обязан принять товар с недостатками и при необходимости провести проверку качества, причём клиент вправе в ней участвовать. Отказ «принимаем только невскрытые коробки» прямо противоречит этой норме.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Если между сторонами возникнет спор о причинах дефекта, экспертизу за свой счёт обязан организовать продавец; клиент вправе присутствовать и оспорить её в суде.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Важный практический риск: если потребитель уклоняется от передачи товара на проверку/экспертизу, это может лишить продавца возможности добровольно удовлетворить требование — и тогда снимается штраф и снижается ответственность продавца. Поэтому товар нужно предоставить на осмотр, сохранив при этом доказательства (фото, видео замеров, упаковку с артикулом и номером партии).

Согласно п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. По смыслу приведенных правовых норм ответственность импортера за нарушение прав потребителей наступает в случае виновного уклонения от исполнения требований потребителя.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Верховный Суд подчёркивает: юридически значимо, предпринимал ли потребитель действия по возврату товара продавцу для проверки качества — именно от этого зависит и неустойка, и штраф.

Таким образом, по смыслу Закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. 5 Судом установлено, что истцу был продан товар ненадлежащего качества, а потому требования истца о взыскании стоимости компьютера с ответчика являлись правомерными. При таких обстоятельствах отказ в удовлетворении требования потребителя о компенсации морального вреда признан Судебной коллегией незаконным. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 19 декабря 2017 г. № 18-КГ17-210) 3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя. Ответственность импортера в виде уплаты штрафа на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей наступает в случае уклонения от добровольного исполнения требований потребителя. С. обратился в суд с иском к обществу о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Судом установлено, что 15 марта 2017 г. истец приобрел на основании заключенного с магазином договора купли-продажи телефон.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Вывод: магазин обязан принять всю партию, при необходимости — провести проверку качества и экспертизу за свой счёт. Клиенту следует подать письменную претензию, предъявить товар к осмотру (либо предложить продавцу забрать его), участвовать в проверке и зафиксировать всё на фото/видео — тогда добровольный отказ продавца будет виновным уклонением, что даёт право на штраф 50% и неустойку.

Денежные последствия: возврат денег, убытки, неустойка

Требование о возврате уплаченной за товар суммы (при отказе от договора) и о возмещении убытков должно быть исполнено продавцом в течение десяти дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Помимо стоимости товара, клиент вправе требовать полного возмещения убытков, вызванных покупкой брака, — это, прежде всего, расходы на мастера, уже понесённые при попытке укладки дефектной плитки, и иные связанные затраты.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

За нарушение 10-дневного срока продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки. При этом с 2025 года сумма неустойки не может превышать уплаченную по договору сумму.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Если к моменту возврата цена аналогичной плитки выросла, ст. 24 ЗоЗПП позволяет требовать возмещения разницы между ценой по договору и текущей ценой соответствующего товара.

При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам, обладающего такой же степенью износа и того же года выпуска соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Положения в части определения такой разницы, установленные настоящим абзацем, не применяются, если при заключении договора потребитель был умышленно введен продавцом в заблуждение относительно технических и эксплуатационных характеристик, степени износа и года выпуска товара, что привело к приобретению потребителем товара, характеристики которого существенно отличаются от характеристик, указанных в договоре купли-продажи. В таком случае применяются положения, установленные абзацем первым настоящего пункта. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5.
— п. 4 ст. 24 Закона РФ № 2300-1

Вывод: при отказе от договора продавец в 10 дней должен вернуть всю уплаченную за партию сумму; сверх этого — убытки (в т.ч. оплата работы мастера) и неустойка 1% за каждый день просрочки. Разницу в цене на момент удовлетворения требования также можно взыскать. Деньги следует требовать за всю партию, а не только за невскрытые коробки.

Суд, подсудность, госпошлина, штраф и моральный вред

Если магазин откажет добровольно, спор рассматривает суд. Иск по выбору потребителя можно подать по месту нахождения продавца (жительства ИП — если продавец ИП), по своему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора. Потребитель освобождён от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред, причинённый нарушением прав потребителя, компенсируется причинителем при наличии вины; размер определяет суд, независимо от имущественного вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы за неисполнение требования в добровольном порядке.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Практика Верховного Суда подтверждает: сам факт нарушения прав потребителя (продажа товара ненадлежащего качества) уже предполагает обязанность компенсировать моральный вред, а штраф 50% взыскивается при виновном уклонении продавца от добровольного удовлетворения.

Таким образом, по смыслу Закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. 5 Судом установлено, что истцу был продан товар ненадлежащего качества, а потому требования истца о взыскании стоимости компьютера с ответчика являлись правомерными. При таких обстоятельствах отказ в удовлетворении требования потребителя о компенсации морального вреда признан Судебной коллегией незаконным. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 19 декабря 2017 г. № 18-КГ17-210) 3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя. Ответственность импортера в виде уплаты штрафа на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей наступает в случае уклонения от добровольного исполнения требований потребителя. С. обратился в суд с иском к обществу о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Судом установлено, что 15 марта 2017 г. истец приобрел на основании заключенного с магазином договора купли-продажи телефон.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Вывод: при отказе магазина клиент вправе обратиться в суд по своему месту жительства, без госпошлины, взыскав стоимость товара, убытки, неустойку 1%, компенсацию морального вреда и штраф 50%. До суда обязательно направить письменную претензию и дать продавцу возможность провести проверку качества — иначе можно потерять право на штраф и часть неустойки.

Судьба распакованных и частично уложенных коробок; вывоз товара

Разделение магазином партии на «невскрытые» и «вскрытые/уложенные» коробки не имеет правового значения: закон говорит о товаре с недостатком, а не о сохранности упаковки. Обязанность принять товар ненадлежащего качества у потребителя лежит на продавце.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Расходы на возврат суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец, а оплата товара каким-либо способом не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги.

Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
— п. 24 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Для справки: при возврате товара ненадлежащего качества по общему правилу сам покупатель по требованию продавца возвращает товар, но продавец обязан осуществить возврат уплаченной суммы; доставка крупногабаритного товара (плитка коробками весит значительно больше 5 кг) для возврата осуществляется силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП).

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вывод: магазин обязан принять и распакованные, и уже частично уложенные плитки из дефектной партии; отказ «только невскрытые коробки» незаконен. Поскольку плитка — крупногабаритный и тяжёлый товар, доставку/вывоз для возврата обеспечивает продавец за свой счёт; если клиент вывезет сам, он вправе требовать возмещения транспортных расходов.

Техническое подтверждение брака (ГОСТ) — если продавец будет спорить

Если продавец заявит, что разброс в 1–2 мм — это «допустимое отклонение», ключевым становится соответствие плитки обязательным требованиям и заявленному калибру. По смыслу п. 5 ст. 4 ЗоЗПП при наличии обязательных требований к товару продавец обязан передать товар, соответствующий этим требованиям.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1, 2 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Практический путь: сравнить заявленный на упаковке единый калибр/партию с фактическими размерами (замеры штангенциркулем по каждой коробке с фото), сохранить упаковки с артикулом и номером партии. При споре о причинах дефекта экспертизу за свой счёт обязан провести продавец, а потребитель вправе присутствовать и оспорить её.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Вывод: если продавец будет настаивать, что отклонения допустимы, позицию потребителя подкрепляют заявленный единый калибр из одной партии и результаты замеров; при споре о причинах дефекта экспертизу оплачивает продавец, а потребитель вправе в ней участвовать. Это переводит спор из плоскости «товар не подошёл» в плоскость «передан товар, не соответствующий заявленным характеристикам».

Риски потребителя и как их закрыть

Риск 1 — утрата штрафа и неустойки из-за уклонения от проверки качества. Верховный Суд прямо указывает: штраф 50% и часть ответственности зависят от того, предпринимал ли потребитель действия по возврату товара продавцу для проверки и добровольного урегулирования.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. По смыслу приведенных правовых норм ответственность импортера за нарушение прав потребителей наступает в случае виновного уклонения от исполнения требований потребителя.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Таким образом, по смыслу Закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. 5 Судом установлено, что истцу был продан товар ненадлежащего качества, а потому требования истца о взыскании стоимости компьютера с ответчика являлись правомерными. При таких обстоятельствах отказ в удовлетворении требования потребителя о компенсации морального вреда признан Судебной коллегией незаконным. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 19 декабря 2017 г. № 18-КГ17-210) 3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя. Ответственность импортера в виде уплаты штрафа на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей наступает в случае уклонения от добровольного исполнения требований потребителя. С. обратился в суд с иском к обществу о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Судом установлено, что 15 марта 2017 г. истец приобрел на основании заключенного с магазином договора купли-продажи телефон.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Что делать: подать письменную претензию, предложить магазину забрать товар на проверку (самому — или обязать продавца обеспечить вывоз по п. 7 ст. 18 ЗоЗПП), зафиксировать отказ на видео/письменно.

Риск 2 — довод продавца «это допустимая погрешность». Тогда спор сводится к тому, является ли разброс размеров недостатком. По правилам распределения бремени доказывания при споре о причинах недостатков экспертизу за свой счёт проводит продавец.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Риск 3 — результат экспертизы «не в пользу потребителя». Если экспертиза установит, что недостатки возникли после передачи (нарушение правил хранения/транспортировки), потребитель обязан возместить продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Что делать: с момента обнаружения хранить плитку в сухом помещении, не подвергать её повторной укладке, сфотографировать условия хранения и упаковку.

По смыслу приведённых норм ответственность продавца наступает при виновном уклонении от добровольного удовлетворения требования, а бремя доказывания причин недостатка при споре возложено на продавца (кроме случая, когда гарантийный срок не установлен). Поэтому при добросовестном поведении потребителя — письменная претензия, предъявление товара на осмотр, фото замеров и артикула партии — риски потери штрафа и неустойки снимаются.

Вывод: главные риски — потеря штрафа/неустойки при уклонении от проверки качества и спор о «допустимой погрешности». Первый снимается тем, что потребитель письменно предъявляет товар на проверку и фиксирует поведение продавца; второй — тем, что экспертизу при споре оплачивает продавец, а заявленный единый калибр партии и результаты замеров подтверждают несоответствие. Если экспертиза докажет, что недостаток возник после передачи по вине потребителя, он возмещает расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.