Как вернуть гель для стирки детских вещей с резким запахом, вызвавший сыпь у ребёнка, если продавец отказывает из-за невозвратности бытовой химии?

Является ли резкий запах и расхождение с заявленным составом недостатком товара

Ссылка продавца на «невозвратность бытовой химии» относится только к товару НАДЛЕЖАЩЕГО качества. Когда у товара есть недостаток, работают иные нормы — и они прямо упоминают бытовую химию как товар, недостатки которого устранить невозможно, а значит, покупатель вправе требовать замены или возврата денег.

Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества 1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное
— ст. 503 ГК РФ

Это ключевая норма: бытовая химия прямо названа в п. 2 ст. 503 ГК РФ как товар, свойства которого не позволяют устранить недостаток. То есть законодатель сам относит бытовую химию к товарам, где требование о безвозмездном устранении неприменимо, поэтому покупатель по своему выбору требует замены либо возврата денег. Заявленное свойство («без отдушек», «0+») входит в описание товара, а продавец обязан передать товар, соответствующий описанию и целям, для которых он приобретается.

1. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 3 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 4 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Товар продавался дистанционно по описанию, и карточка товара прямо указывала, что средство без отдушек и предназначено для детских вещей с маркировкой «0+». Так как клиент сообщила о конкретной цели (стирка вещей 8-месячного ребёнка), продавец обязан был передать пригодный именно для этих целей товар; едко пахнущее средство, не вымывающееся после четырёхкратного дополнительного полоскания, этим условиям не соответствует.

1. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
   — п. 5 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Если на товар распространяются обязательные требования (например, требования к детской продукции и моющим средствам), продавец обязан передать товар, соответствующий этим требованиям; несоответствие — уже само по себе недостаток.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это и есть материальное основание требования: при обнаружении недостатка, не оговорённого продавцом, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а также полного возмещения причинённых убытков. Резкий стойкий запах, не соответствующий заявленному свойству «без отдушек» и не устранимый полосканием, — это недостаток товара. Вывод: отказ продавца со ссылкой на «бытовую химию возврату не подлежит» неправомерен — этот довод про товары надлежащего качества, а у вас товар с недостатком, поэтому вы вправе требовать возврата денег по ст. 18 Закона РФ № 2300-1 и ст. 503 ГК РФ.

Перечень невозвратной бытовой химии и дистанционная покупка

Довод продавца («бытовая химия возврату и обмену не подлежит») упирается в перечень, установленный Правительством РФ, но этот перечень адресован исключительно товарам надлежащего качества.

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
   — п. 1 ст. 25 Закона РФ № 2300-1

Здесь прямо сказано: обмен в течение 14 дней и перечень не подлежащих обмену товаров касаются только товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества, не подошедшего по форме/габаритам/фасону и т.п. Бытовая химия в такой перечень включена, но это не мешает предъявить требование, если у товара есть недостаток. А поскольку покупка была дистанционной (маркетплейс), действует специальное правило о последствиях продажи товара ненадлежащего качества.

1. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
   — п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

По ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1 (дистанционный способ) последствия продажи товара с недостатками определяются статьями 18–24, то есть теми же правилами о возврате денег, а возврат денег — не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Вывод: и при дистанционной покупке товар с недостатком возвращается и деньги возвращаются по общим правилам ст. 18, а не по перечню невозвратных товаров надлежащего качества.

Сроки: возврат денег, неустойка и штраф

Требование о возврате денег и о возмещении убытков должно быть удовлетворено в короткий срок, и за его нарушение начисляется неустойка.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.
   — п. 23 Правил продажи товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463)

Срок на возврат денег и на возмещение убытков — 10 дней (ст. 22), а за просрочку — 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23). Если до суда продавец добровольно не удовлетворит требование, суд дополнительно взыщет штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13). Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец (п. 23 Правил № 2463). Вывод: помимо стоимости геля вы вправе требовать неустойку 1% в день с 11-го дня после предъявления требования, штраф 50% и возмещение убытков; расходы по возврату товара — за счёт продавца.

Недостоверная информация о товаре как дополнительное основание

Заявленное «без отдушек» — это информация о потребительском свойстве товара, за достоверность которой отвечает продавец. Если свойство не соответствует действительности, у покупателя есть самостоятельное основание отказаться от договора.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— абз. 3 п. 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

1. При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар
   — п. 18 Правил продажи товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463)

Информация о основных потребительских свойствах (в том числе об отсутствии отдушек и назначении для детских вещей «0+») входит в обязательную информацию, а при дистанционной продаже продавец обязан предоставить полную и достоверную характеристику товара. Резкий запах, противоречащий заявленному «без отдушек», означает, что информация была недостоверной.

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

При недостоверной информации потребитель вправе в разумный срок отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. Если недостоверную информацию предоставил маркетплейс (владелец агрегатора), он отвечает за причинённые этим убытки, но за качество товара отвечает продавец.

2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Вывод: даже если бы не удалось доказать производственный недостаток, отказ от договора возможен по п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1 из-за недостоверной информации «без отдушек»; требование адресуется продавцу, а маркетплейс отвечает за недостоверность размещённой им информации и за возврат предоплаты при её наличии.

Вред здоровью ребёнка: возмещение лечения и морального вреда

Сыпь и контактный дерматит у 8-месячного ребёнка, связанные педиатром с использованием средства, — это вред здоровью вследствие недостатков товара, который подлежит полному возмещению.

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
   — п. 1 ст. 14 Закона РФ № 2300-1

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
— п. 1 ст. 14 Закона РФ № 2300-1

Вред, причинённый вследствие недостатков товара, возмещается в полном объёме по выбору потерпевшего либо продавцом, либо изготовителем. То есть вы вправе предъявить требования о возмещении расходов на лечение (капли, мазь, приёмы врача) как к продавцу, так и к изготовителю. Ответственность наступает независимо от договорных отношений с потребителем, и освободиться от неё можно только доказав непреодолимую силу или нарушение потребителем правил использования, чего здесь нет.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ)
— ст. 151 ГК РФ

Помимо имущественных расходов вы вправе требовать компенсации морального вреда: по ст. 15 Закона № 2300-1 и ст. 151 ГК РФ моральный вред компенсируется при наличии вины причинителя вреда, размер определяет суд. Страдания родителей из-за заболевания малолетнего ребёнка и необходимости его лечения — основание для такой компенсации. Вывод: сохраните медицинские документы (заключение педиатра с указанием предполагаемой связи дерматита со средством, назначения, чеки на лекарства) — это даст право требовать возмещения расходов на лечение и компенсации морального вреда сверх стоимости товара.

Проверка качества и экспертиза: кто и за чей счёт

Вопрос «делать ли экспертизу за свой счёт» решается нормой о том, что проверку качества и экспертизу обеспечивает продавец.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу ЗА СВОЙ СЧЁТ; вы вправе участвовать в проверке и экспертизе. Срок для этих процедур — в пределах срока на удовлетворение требования (10 дней по ст. 22). Свою экспертизу за свой счёт делать не требуется — инициировать её должен продавец, а вы лишь предоставляете товар. Требование можно предъявлять и без чека, а сроки: при гарантийном сроке или сроке годности — в пределах срока годности, а если они не установлены — в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19). Вывод: экспертизу за свой счёт делать не нужно — напишите в претензии требование провести проверку качества и, при споре, экспертизу силами продавца; откажетесь нести эти расходы до решения спора, а несогласие с результатами вправе оспорить в суде.

Куда жаловаться: маркетплейс, Роспотребнадзор и суд

Обращаться нужно одновременно по нескольким адресам, и они не исключают друг друга.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условие оферты или ответ продавца «бытовая химия возврату не подлежит» в части товара с недостатком ничтожно как ущемляющее права потребителя. Поэтому первым шагом — письменная претензия продавцу с требованием вернуть деньги и возместить убытки; копию направьте маркетплейсу через его службу поддержки/претензионный канал.

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей.
— п. 7 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

Роспотребнадзор (орган государственного надзора) вправе обращаться в суд в защиту потребителей, вступать в дело для дачи заключения, давать разъяснения. Значит, жалоба в Роспотребнадзор не заменяет претензию продавцу, но даёт отдельный механизм воздействия: ведомство может провести проверку соблюдения обязательных требований и привлечь нарушителя к ответственности по техническому регламенту.

Нарушение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований технических регламентов 1. Нарушение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований технических регламентов или подлежащих применению до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательных требований к продукции либо к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации либо выпуск в обращение продукции, не соответствующей таким требованиям, за исключением случаев, предусмотренных статьями 6.31, 9.4, 10.3, 10.6, 10.8, частью 2 статьи 11.21, статьями 14.37, 14.43 1 , 14.44, 14.46, 14.46 1 , 20.4 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 05.05.2014 № 119-ФЗ; от 31.12.2014 № 521-ФЗ; от 29.12.2017 № 446-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. 2.
— ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ

Нарушение требований технических регламентов к продукции влечёт административную ответственность продавца по ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ, поэтому жалоба в Роспотребнадзор имеет смысл — он проверяет соблюдение обязательных требований и привлекает нарушителя к ответственности.

1. Защита прав потребителей осуществляется судом. Защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, организующими взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в соответствии с Федеральным законом "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" , осуществляется с особенностями, установленными указанным Федеральным законом. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 04.06.2018 № 133-ФЗ) 2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 1 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Защита прав потребителей осуществляется судом, а если спор не решён досудебно, иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору (место нахождения продавца, ваше место жительства или место исполнения договора) и без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17). Вывод: последовательность такова — письменная претензия продавцу (копия — маркетплейсу), параллельно жалоба в Роспотребнадзор, а при неудовлетворении требований — иск в суд по избранной вами подсудности без госпошлины; экспертизу за свой счёт делать не требуется, обращение к продавцу и в Роспотребнадзор друг друга не исключают.

Риски и распределение бремени доказывания

Главный риск — спор о причинах недостатка: продавец может заявить, что запах не является недостатком, а дерматит вызван иными причинами. Здесь ключевое значение имеет распределение бремени доказывания.

1. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
   — п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Если на товар не установлен гарантийный срок, то доказать, что недостатки возникли до передачи товара (то есть заложены на производстве/при продаже, а не появились из-за ваших действий), должен потребитель. Поэтому важно заранее собрать доказательства: скриншот карточки товара с заявленным «без отдушек» и «0+», чек и состав заказа, саму бутылку с остатком средства, фото/видео упаковки и маркировки, заключение педиатра с указанием предполагаемой связи дерматита со средством и чеки на лекарства.

1. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения. 3. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. 4.
   — п. 2 ст. 477 ГК РФ

Срок предъявления требований при неустановленном гарантийном сроке — разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара; вы в эти пределы укладываетесь. Проверку качества и экспертизу обязан организовать продавец за свой счёт, а не вы.

Отдельный риск — типичный для маркетплейсной торговли шаблонный отказ «бытовая химия возврату не подлежит». Такое обоснование ничтожно применительно к товару с недостатком, поскольку перечень невозвратных товаров касается только товаров надлежащего качества.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Вывод: для снижения риска зафиксируйте весь набор доказательств (карточка товара с характеристиками, чек, бутылка, заключение врача, чеки на лечение), направьте письменную претензию продавцу с требованием вернуть деньги, возместить убытки и провести проверку качества за счёт продавца; не берите на себя расходы на экспертизу, а при споре о причинах недостатка — они установливаются экспертизой, организованной продавцом, результаты которой вы вправе оспорить в суде.