Можно ли обменять или вернуть тонометр, купленный в интернет-аптеке, если привезли не ту модель, но упаковка не вскрыта и есть чек?

Право отказа от товара надлежащего качества при дистанционной (онлайн) покупке

Заказ через интернет-аптеку с доставкой — это договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом.

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
— п. 2 ст. 497 ГК РФ

Именно на этот способ продажи распространяется специальная норма, дающая потребителю право отказаться от товара надлежащего качества, — она не зависит от того, что товар приобрёл не тот покупатель (ошибся сам клиент), и не зависит от медицинского статуса товара. Для клиента это главное основание требования: тонометр не подошёл (нужна другая модель), недостатков в нём нет.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок для отказа — семь дней с момента передачи товара, а если продавец не выдал в письменном виде при доставке информацию о порядке и сроках возврата — три месяца. Значит, ключевой фактический вопрос — сохранилась ли у клиента памятка о возврате, переданная при доставке: если нет, она вправе отказаться от тонометра в течение трёх месяцев, что защищает её почти при любых сроках давности покупки.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
— абз. 3–4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обязательное условие — сохранение товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке. Клиент указывает, что упаковку не открывала, товар не использовала, чек есть, — это ровно те обстоятельства, при которых закон прямо разрешает возврат. Единственное исключение в этой норме — товар с индивидуально-определёнными свойствами, используемый исключительно данным покупателем; стандартный тонометр серийной модели к таким не относится, он может быть использован любым потребителем.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

При отказе продавец обязан вернуть уплаченную сумму (за вычетом расходов на доставку возвращённого от него товара) не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования. То есть клиент может не «обменивать» тонометр, а просто отказаться от договора и потребовать деньги — это её право, а не просьба к продавцу.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 1. Да, клиент вправе отказаться от тонометра надлежащего качества и потребовать возврата денег на основании п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, поскольку покупка совершена дистанционным способом (п. 2 ст. 497 ГК РФ): товар не использовался, товарный вид сохранён, чек есть. Заявление об отказе следует подать продавцу письменно; продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке — срок на отказ составляет три месяца с момента передачи товара.

Влияние «медицинского» статуса товара: почему запрет на обмен по ст. 25 ЗоЗПП не отменяет дистанционный возврат

Опасение клиента («это аптека + мед. товар, значит вернуть нельзя») основано на реальном правиле: обмен товара надлежащего качества по ст. 25 ЗоЗПП не допускается для ряда товаров из Перечня, утверждённого Правительством РФ. Тонометр относится к товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях — эта позиция включает и медицинские изделия.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
   — п. 1 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. ПП РФ от 30.05.2026 № 657

Общий порядок обмена товара надлежащего качества (не подошёл по свойствам) закреплён и в ГК РФ: покупатель вправе в течение 14 дней обменять товар на аналогичный, а при отсутствии необходимого для обмена — вернуть деньги; перечень товаров, не подлежащих такому обмену/возврату, определяется правовыми актами.

Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. 2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами.
— п. 1 и 2 ст. 502 ГК РФ

Это значит, что «классический» путь — обмен по ст. 25 ЗоЗПП в течение 14 дней — для тонометра закрыт. Аналогично, если тонометр относится к технически сложным товарам бытового назначения с гарантией не менее года, он тоже не подлежит обмену по ст. 25.

1. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
   — п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. ПП РФ от 30.05.2026 № 657

Здесь есть ветвление по фактическому статусу товара: если тонометр является зарегистрированным медицинским изделием (имеет регистрационное удостоверение Росздравнадзора) — он точно попадает в п. 1 Перечня («медицинские изделия») и обмен по ст. 25 ЗоЗПП невозможен; если это бытовой прибор без статуса медицинского изделия — он также входит в п. 1 Перечня как «товар для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях» либо, при наличии гарантии от года, в п. 11. В обоих случаях запрет на обмен по ст. 25 действует. Однако ни п. 1, ни п. 11 Перечня не исключают применения нормы о дистанционной продаже: Перечень ограничивает только обмен по ст. 25 ЗоЗПП и возврат по ст. 502 ГК РФ, но не право отказа от товара надлежащего качества при дистанционном способе продажи, закреплённое п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.

Вывод по вопросу 2. Независимо от того, является ли тонометр зарегистрированным медицинским изделием или бытовым прибором, он не подлежит обмену по ст. 25 ЗоЗПП (п. 1 и/или п. 11 Перечня, утв. ПП РФ № 657). Но это не блокирует возврат денег: право отказа от товара надлежащего качества при дистанционной продаже по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП действует независимо от Перечня, и ограничение «медицинских товаров» на него не распространяется.

Возможность обмена (замены) на нужную модель вместо возврата денег

Помимо возврата денег клиент заинтересована в обмене на нужную модель. При дистанционной покупке это возможно, но по другой логике: сначала потребитель заявляет отказ от товара (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП), а затем стороны могут оформить приобретение нужной модели — либо продавец по договорённости заменяет товар. Прямого «права на замену другой модели» при дистанционной продаже закон не устанавливает, но и не запрещает сторонам договориться: по соглашению с продавцом обмен возможен.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пока стороны не достигли соглашения, надёжнее требовать именно возврат денег: это безусловное право, не требующее согласия продавца, тогда как замена зависит от наличия нужной модели и воли продавца (аналогия с правилом об обмене при отсутствии товара — замена возможна по соглашению, иначе возврат денег).

Вывод по вопросу 3. Обмен на нужную модель возможен только по соглашению с продавцом (проще всего реализуется через отказ от товара и последующую покупку нужной модели). Безусловное право клиента — не замена, а возврат уплаченной суммы по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП; именно это требование и следует заявлять письменно, при желании указав, что готова рассмотреть замену на нужную модель по соглашению.

Порядок оформления требования и последствия просрочки возврата денег

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов).
— п. 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ от 30.05.2026 № 657

Общий срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 дней со дня его предъявления (абз. 6 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Если же стороны перешли к обмену по ст. 25 ЗоЗПП (например, продавец согласился обменять, но аналогичного товара нет), деньги подлежат возврату в течение трёх дней со дня возврата товара.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— абз. 2 п. 2 ст. 25 ЗоЗПП

Здесь важно учитывать разъяснение Верховного Суда: при отказе от товара надлежащего качества юридически значимо соблюдение сроков отказа, обеспечение продавцу возможности проверить товар и совершение действий по фактической передаче его продавцу. Поэтому претензию нужно подать в срок, сохранить доказательства направления и быть готовой передать товар продавцу с фиксацией вручения.

Вывод по вопросу 4. Претензию подайте письменно, указав номер заказа и банковские реквизиты (п. 24 Правил, утв. ПП РФ № 657), зафиксировав дату и способ направления, и обеспечьте возврат товара продавцу с фиксацией передачи. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования; при согласованном обмене с отсутствием аналогичного товара — в течение трёх дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП).

Если продавец откажет: гражданско-правовые последствия, штраф и суд

При неправомерном удержании денег, уклонении от их возврата или просрочке клиент вправе начислить проценты на сумму долга по ключевой ставке Банка России — это универсальное денежное последствие нарушения денежного обязательства.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

При удовлетворении судом требований потребителя с продавца взыскивается штраф в размере 50 % от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка. Компенсация морального вреда подлежит взысканию при наличии вины продавца независимо от возмещения имущественного вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 ЗоЗПП

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 ЗоЗПП

Подсудность и льготы для потребителя прямо закреплены: иск предъявляется по выбору истца — по месту нахождения продавца, по месту жительства/пребывания истца либо по месту заключения/исполнения договора, с освобождением от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 ЗоЗПП

Если продавец не довёл до потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре (в том числе о порядке и сроках возврата), это образует самостоятельный состав административного правонарушения — жалоба в Роспотребнадзор влечёт предупреждение или штраф в отношении продавца.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод по вопросу 5. При отказе продавца клиент вправе требовать возврата денег с процентами по ст. 395 ГК РФ, штрафом 50 % (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсацией морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), подав иск по своему месту жительства без госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП). Дополнительно нарушения продавца (в том числе по информации о порядке возврата) можно обжаловать в Роспотребнадзор в порядке ст. 14.8 КоАП РФ.