Возврат напольного покрытия надлежащего качества: с какого момента считать 14 дней и что делать, если продавец отказывается принимать товар

Какая норма регулирует возврат и применима ли ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»

Сначала нужно выбрать режим: если товар вы приобрели в самом магазине (оплатили на кассе, а продавец лишь организовал доставку), действует общее правило об обмене товара надлежащего качества; если вы заказывали товар по описанию и не могли осмотреть его при заключении договора, применяется режим дистанционной продажи.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Для «магазинной» продажи работает ст. 25: вы вправе вернуть товар надлежащего качества, если он не подошёл, но при трёх условиях — не был в употреблении, сохранены товарный вид и потребительские свойства, есть чек. Чек и накладную вы сохранили, значит документальное условие соблюдено. Ключевой и самый уязвимый момент — «не был в употреблении»: чем меньше следов попытки укладки, тем надёжнее позиция.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 2 ст. 25 Закона РФ № 2300-1

Это же правило даёт вам право не только на обмен, но и на возврат денег: если аналогичного покрытия в продаже нет, вы вправе отказаться от договора и потребовать деньги, а продавец обязан вернуть их в течение трёх дней со дня возврата товара. То есть отказ продавца «мне некуда его девать» законного основания не имеет — нежелание хранить товар не является основанием для отказа в обмене/возврате.

Важная развилка: если окажется, что продавец — это ИП, продающий через сайт/по описанию (дистанционный способ), обмен по ст. 25 не нужен вовсе — применяется ещё более выгодная конструкция п. 4 ст. 26.1 (см. блок 3). Уточните способ оформления заказа — от него зависит выбор нормы.

Входит ли напольное покрытие SPC в перечень товаров, не подлежащих обмену

Правительство утверждает закрытый перечень товаров, которые нельзя вернуть по ст. 25. Если SPC-покрытие в него не входит — отказ по мотиву «такой товар возврату не подлежит» незаконен.

Согласно п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом обмен непродовольственного товара надлежащего качества 9 проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в названной выше статье, утверждается Правительством Российской Федерации. Аналогичное положение закреплено и в п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55. Этим же постановлением утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Согласно п.
— п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Перечень товаров, не подлежащих обмену, — закрытый, и напольное покрытие (SPC, виниловая плитка, ламинат) в него как отдельная позиция не включено. Верховный Суд прямо указывал, что перечень является исчерпывающим и что конкретный товар, не названный в нём, подлежит обмену по ст. 25. Это означает: продавец не может отказать только на том основании, что «напольные покрытия не обмениваются».

Развилка: если SPC-покрытие по своим свойствам будет расценено как «строительные и отделочные материалы», судебная практика относится к таким спорам неоднозначно (см. блок 3 и позицию ВС о виниловой плитке), поэтому подстраховкой служит альтернативное основание — ненадлежащее качество (несоответствие заявленным характеристикам основания) либо режим дистанционной продажи.

С какого момента исчисляется срок на возврат (ключевой вопрос)

Если продажа дистанционная, срок отказа течёт с момента фактической передачи товара покупателю, а не с момента поступления товара на склад продавца.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Норма прямо говорит: отказаться можно «после передачи товара — в течение семи дней». Доставка на склад продавца передачей покупателю не является — это лишь подготовка к исполнению договора. А если продавец не выдал вам письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев с момента передачи. Те 9 дней до склада и почти месяц хранения на складе продавца в срок возврата не засчитываются.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

В случае, когда договор розничной купли-продажи заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, в место жительства гражданина или место нахождения юридического лица, являющихся покупателями. 2. Договор розничной купли-продажи считается исполненным с момента вручения товара покупателю, а при его отсутствии любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, свидетельствующий о заключении договора или об оформлении доставки товара, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором либо не вытекает из существа обязательства.
— п. 1, 2 ст. 499 ГК РФ

вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом.
— п. 1 ст. 458 ГК РФ

ГК РФ подтверждает то же: при доставке договор считается исполненным с момента вручения товара покупателю (или с момента доставки по адресу покупателя), а не с даты, когда товар оказался на складе продавца. Следовательно, «14 дней» / «7 дней» нужно отсчитывать от дня, когда вы фактически получили покрытие, а не от дня его поступления на склад продавца.

Для «магазинной» продажи по ст. 25 срок исчисляется «не считая дня его покупки»; при этом Верховный Суд не приравнивает хранение на складе продавца к передаче товара — покупатель получает товар тогда, когда его фактически вручили. Поскольку обе даты (и покупки, и фактического получения) у вас приходятся на период, внутри которого вы обратились, срок не пропущен.

Позиция Верховного Суда по «неподходящим» отделочным материалам

Этот спор ВС уже разбирал на аналогичном товаре — покупатель дистанционно заказал виниловую плитку, которая не подошла по цвету, и суд занял сторону потребителя.

По общему правилу, при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества потребитель вправе отказаться от такого товара в течение семи дней после его передачи, а продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара. Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абзацем третьим пункта 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. С учетом того, что Р.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (фрагмент о сроке)

Верховный Суд указал: при сохранении товарного вида и потребительских свойств покупатель вправе отказаться от товара в течение семи дней после передачи, а продавец обязан в десятидневный срок вернуть деньги. При этом возвращаемая виниловая плитка не имеет индивидуально-определённых свойств, может быть использована широким кругом потребителей и не относится к строительным/отделочным материалам, не подлежащим возврату. Это практически ваш случай: напольное покрытие — типовой товар, не изготовленный специально под вас.

С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества. В нарушение требований статьи 195 Гражданского процессуального Российской Федерации5 этого сделано не было. 5 Далее – ГПК РФ. 8 Между тем выяснение вопроса о том, был ли возвращен товар продавцу и в каком состоянии, имеет значение для вынесения решения об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований Р. о защите его прав как потребителя. Ввиду изложенного выводы судов о наличии на стороне ответчика обязанности по возврату истцу уплаченных за товар денежных средств без исследования обстоятельств, имеющих существенное значение, Судебная коллегия признала незаконными. Разрешая требования о взыскании с ответчика неустойки, суды исходили из того, что в данном случае продавцом нарушен установленный статьей 22 Закона о защите прав потребителей десятидневный срок удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, что наделяет истца правом на присуждение предусмотренной пунктом 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей неустойки.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

Верховный Суд требует от потребителя следующего: своевременно заявить об отказе, обеспечить продавцу возможность проверить товар (сохранность вида, свойств, количества) и фактически передать товар продавцу. Поэтому для вас критично: (1) подать письменное заявление об отказе от товара и возврате денег, (2) не производить укладку, чтобы не «употребить» товар, (3) предложить продавцу принять товар и зафиксировать это в письменном виде.

Развилка по состоянию товара: если покрытие вы не распаковывали/не резали и упаковка цела — позиция максимально сильная. Если пытались уложить, распаковали, повредили замки или порезали — риск отказа возрастает, и тогда подстраховкой выступает норма о товаре ненадлежащего качества (несоответствие реальных характеристик описанию).

Документы и неполучение чека

Даже если у продавца возникнут проблемы с поиском вашего чека или он заявит, что «в базе вас нет», это не лишает вас права требовать возврата.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Норма прямо закрепляет: отсутствие чека не является основанием для отказа. У вас же чек и накладная сохранены, что делает доказывание покупки простым. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества с вашим правом участвовать в ней.

Развилка: если вы покупали дистанционно и у вас сохранилась переписка о том, что продавец обещал «бессрочное хранение на складе», приобщите её — это подтвердит, что продавец сам принял на себя хранение и не может ссылаться на длительность нахождения товара у него как на просрочку с вашей стороны.

Денежные последствия отказа продавца и проценты

Если продавец не вернёт деньги в срок, у вас есть инструменты принуждения. При этом важно различать два режима — от них зависит вид неустойки.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 3, 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

При дистанционном отказе от товара надлежащего качества деньги возвращаются не позднее десяти дней со дня предъявления требования (за вычетом расходов продавца на доставку возвращённого товара). Если товар «магазинный» и вы возвращаете его по ст. 25 — деньги возвращаются в течение трёх дней со дня возврата товара.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Если продавец нарушит срок возврата денег по «качественному» спору (ст. 22), он платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки. Если продавец удержит вашу сумму без основания, она квалифицируется как неосновательное обогащение, и на неё начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ. В суде с продавца дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы. Обратите внимание: Верховный Суд уточняет, что за отказ вернуть деньги за товар надлежащего качества при дистанционной продаже неустойка по ст. 23 Закона не применяется — тогда работает механика неосновательного обогащения и процентов.

Развилка: если спор идёт по линии «ненадлежащее качество» (несоответствие заявленному), работает полный набор — ст. 22 (10 дней), ст. 23 (1% в день), штраф по ст. 13 и моральный вред. Если по линии «надлежащее качество при дистанционной продаже» — основной инструмент 10-дневный возврат и проценты по ст. 395; штраф и моральный вред также возможны при судебном споре.

Компенсация морального вреда, подсудность и госпошлина

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред взыскивается при любом нарушении прав потребителя, его размер определяет суд, он не зависит от суммы имущественного возмещения. По процессуальной части: иск можно подать по вашему месту жительства, по месту нахождения/жительства ИП или по месту заключения/исполнения договора, а от госпошлины потребители освобождены. Если продавец — ИП, ответчиком выступает именно он, и иск допустимо предъявить по его месту жительства или по вашему.

Развилка по органу: до суда целесообразно направить письменную претензию и обратиться в Роспотребнадзор (жалоба на отказ в возврате). Если ответа/денег нет — иск в районный суд по правилам подсудности по выбору потребителя.

Альтернативные варианты действий и сроки

Помимо возврата денег, у вас есть несколько альтернативных путей, и их выбор влияет на распределение рисков и сроки.

1. Обмен вместо возврата. По ст. 25 вы вправе требовать обмена на аналогичный товар, который подойдёт под ваш пол. Если у продавца такого товара нет — это как раз основание для перехода к возврату денег (см. блок 1). Обмен безопаснее, если вы готовы выбрать другое покрытие, и продавцу сложнее возражать по мотиву «некуда девать товар».

2. Возврат по линии ненадлежащего качества (ст. 18). Если реальные характеристики покрытия не соответствуют описанию продавца (цвет, размер, тип основания) или есть повреждения заводского характера, применяется ст. 18: вы вправе отказаться от договора и вернуть деньги, а сроки гораздо выгоднее — 10 дней (ст. 22) и неустойка 1% в день (ст. 23). Этот путь не связан с 14-дневным сроком, но требует доказать несоответствие.

3. Срок исковой давности. На требование о возврате денег за товар распространяется общая исковая давность — три года (ст. 196 ГК РФ). Поэтому даже если 14-дневный/семидневный срок на отказ по товару надлежащего качества был бы пропущен, право на защиту в суде заявленных требований не утрачивается автоматически; однако по товару надлежащего качества просрочка отказа существенно ослабляет позицию (сужается материальное основание), поэтому заявление нужно подавать без промедления.

4. Досудебный порядок. Письменная претензия не является обязательным условием для суда по таким спорам, но она напрямую влияет на штраф 50% и на добровольное удовлетворение требований, поэтому её направление обязательно и выгодно вам.

Развилка по продавцу: если покупка шла через маркетплейс/агрегатор, часть требований допустимо предъявить и владельцу агрегатора; если напрямую ИП — все требования к нему. Если продавец физически не желает принимать товар, направьте письменное требование и сохраните дату отправки — от неё считаются сроки возврата денег и неустойки.

Процедура: претензия продавцу и обращение в Роспотребнадзор

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, а договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию. Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но и в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия 20 договора являются ничтожными в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 168 ГК РФ. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 5 февраля 2019 г. № 49-КГ18-61) 12. По соглашению сторон кредитного договора может быть изменена очередность погашения только тех требований, которые предусмотрены ст. 319 ГК РФ. Подлежащие уплате по денежному обязательству гражданско-правовые санкции (неустойка, пеня) за неисполнение или просрочку исполнения денежного обязательства погашаются после суммы основного долга. Банк обратился в суд к Д. с иском о взыскании задолженности по кредитному договору, состоящей из текущего долга по кредиту, долга по погашению кредита (просроченный долг), долга по не уплаченным в срок процентам, повышенных процентов за просрочку погашения долга по кредиту, повышенных процентов за просрочку по уплате процентов, а также об обращении взыскания на заложенное имущество и о взыскании судебных расходов.
— п. 11 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020

Обязательного досудебного претензионного порядка по таким спорам закон не требует — вы вправе сразу подать иск в суд. Однако письменная претензия обязательна по практическим причинам: от её даты отсчитываются сроки возврата денег (3 или 10 дней — в зависимости от режима, см. блок 6), а её игнорирование продавцом запускает неустойку и обосновывает штраф 50% по п. 6 ст. 13.

Что зафиксировать в претензии: дату покупки, дату фактического получения товара, сумму по чеку/накладной, заявление об отказе от товара надлежащего качества, ссылку на ст. 25 (или п. 4 ст. 26.1 — если покупка дистанционная), требование вернуть деньги и предложение продавцу назначить дату приёмки товара. К претензии приложите копии чека и накладной, а также переписку, подтверждающую обещание продавца о «бессрочном хранении».

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
— ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, п. 1

Если продавец не реагирует, подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора — письменное обращение рассматривается в течение 30 дней с регистрации (это запускает административный рычаг и одновременно фиксирует факт нарушения). На основании жалобы Роспотребнадзор вправе привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителя.

Ключевые доказательства (чек и накладная у вас есть, что снимает главный риск): документ об оплате и дате покупки; документ/отметка о дате фактического получения товара; переписка с продавцом об обещании бессрочного хранения; сама претензия с отметкой о вручении или почтовая квитанция. Датой фактического получения товара подтверждается начальный момент срока, поэтому зафиксируйте её документально (накладная при выдаче, подпись о получении).