Можно ли вернуть или обменять стеклопакет по индивидуальным размерам, если он не подошел по ширине, а размеры указаны в договоре?

Квалификация отношений: это бытовой подряд, а не купля-продажа готового товара

Стеклопакет вам изготовили по индивидуальным размерам после выезда замерщика — значит, между вами и фирмой заключён договор бытового подряда, а не договор купли-продажи. Это определяет весь набор ваших прав.

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Статья 731. Гарантии прав заказчика 1. Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором. 2. Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны. Статья 732. Предоставление заказчику информации о предлагаемой работе 1.
   — п. 1 ст. 730 ГК РФ

Поскольку подрядчик — предприниматель, а работа предназначена для ваших личных (бытовых) нужд, применению подлежат нормы Закона о защите прав потребителей, а не только общие правила ГК о подряде. Это ключевой момент: ошибочно считать стеклопакет «товаром», и ниже видно, почему это принципиально.

Специальная норма о надлежащем качестве работы требует, чтобы результат соответствовал условиям договора и был пригоден для использования по назначению.

1. Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода. 2. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, выполняемой по договору подряда, подрядчик, действующий в качестве предпринимателя, обязан выполнять работу, соблюдая эти обязательные требования. Подрядчик может принять на себя по договору обязанность выполнить работу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями. Статья 722. Гарантия качества работы 1. В случае, когда законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота предусмотрен для результата работы гарантийный срок, результат работы должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора о качестве (пункт 1 статьи 721). 2.
   — п. 1 ст. 721 ГК РФ

1. В случае, когда законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота предусмотрен для результата работы гарантийный срок, результат работы должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора о качестве (пункт 1 статьи 721). 2. Гарантия качества результата работы, если иное не предусмотрено договором подряда, распространяется на все, составляющее результат работы. Статья 723. Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы 1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3.
   — п. 1 ст. 722 ГК РФ

Из этих норм следует: если фактическая ширина стеклопакета не соответствует размеру, зафиксированному в договоре, фирма автоматически нарушила обязанность по качеству работы — независимо от того, есть ли отдельная «гарантия». Договорная гарантия лишь упрощает вашу задачу: результат должен соответствовать условиям договора в течение всего гарантийного срока.

Отсюда же прямо применима общая норма Закона о защите прав потребителей о качестве.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: ваши отношения — бытовой подряд, а не купля-продажа; изготовитель обязан был выполнить работу с размером, соответствующим договору, и это главное основание для любых ваших требований.

Если ширина не совпала с договором — это недостаток работы: ваши права по ст. 29 ЗоЗПП

Если в договоре указана одна ширина, а фактически изготовлена другая, — это недостаток выполненной работы (отступление от условий договора). Здесь правило об обмене «не подошедшего» товара (ст. 25) не работает, но работает гораздо более сильный механизм.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 1 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: при недостатке работы вы по своему выбору вправе требовать безвозмездного устранения недостатка (то есть изготовления стеклопакета нужной ширины за счёт фирмы), соразмерного уменьшения цены, повторного выполнения работы или возмещения ваших расходов на исправление. А если недостаток (отступление от договора) существенный — например, стеклопакет принципиально не встаёт в проём и не может быть использован по назначению, — вы вправе вовсе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.

Дополнительно ГК РФ даёт заказчику бытового подряда те же права и даже больше.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
   — п. 1 ст. 723 ГК РФ

В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со статьями 503 - 505 настоящего Кодекса. § 3. Строительный подряд Статья 740. Договор строительного подряда 1. По договору строительного подряда подрядчик обязуется в установленный договором срок построить по заданию заказчика определенный объект либо выполнить иные строительные работы, а заказчик обязуется создать подрядчику необходимые условия для выполнения работ, принять их результат и уплатить обусловленную цену. 2. Договор строительного подряда заключается на строительство или реконструкцию предприятия, здания (в том числе жилого дома), сооружения или иного объекта, а также на выполнение монтажных, пусконаладочных и иных неразрывно связанных со строящимся объектом работ. Правила о договоре строительного подряда применяются также к работам по капитальному ремонту зданий и сооружений, если иное не предусмотрено договором. В случаях, предусмотренных договором, подрядчик принимает на себя обязанность обеспечить эксплуатацию объекта после его принятия заказчиком в течение указанного в договоре срока. 3. В случаях, когда по договору строительного подряда выполняются работы для удовлетворения бытовых или других личных потребностей гражданина (заказчика), к такому договору соответственно применяются правила параграфа 2 настоящей главы о правах заказчика по договору бытового подряда. Статья 741.
— ст. 739 ГК РФ, п. 3

Норма ст. 739 ГК РФ отсылает к правам покупателя по ст. 503–505 ГК РФ: при ненадлежащем выполнении бытового подряда вы можете требовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатка либо замены (изготовления заново) с возвратом некачественного результата. То есть требование «вернуть деньги или заменить изделие» при недостатке прямо укладывается в законную конструкцию, если будет доказано, что изготовленная ширина расходится с договором.

Вывод по вопросу: если ширина изделия не совпадает с договором — это недостаток работы, и вы вправе требовать изготовления стеклопакета нужного размера за счёт фирмы, соразмерного уменьшения цены либо, при существенности недостатка, отказа от договора с возвратом денег и убытков.

Если размер совпал с договором, но не подошёл по проёму — ответ зависит от того, кто определял размер

Здесь возможны две противоположные ситуации, и их надо различать — от этого зависит исход.

Ветка А. Размер определял замерщик фирмы. Тогда ошибка замера — это ошибка подрядчика: работа не пригодна для использования по назначению, хотя формально соответствует цифре в договоре, если цифра и была ошибочной. Это тоже недостаток работы (п. 1 ст. 721 ГК РФ: результат должен быть пригоден для обычного использования), и все права по ст. 29 ЗоЗПП, ст. 723, 737 ГК РФ сохраняются. Вы можете требовать изготовления изделия по правильному размеру за счёт фирмы.

Ветка Б. Размер указали вы сами, и он оказался неверным. Тогда изделие соответствует договору, недостатка работы нет, и правила ст. 29 ЗоЗПП (недостатки) не применяются. Здесь действует другая норма — об отказе от договора по инициативе заказчика.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
   — абз. 1 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Последствия различаются принципиально. По ст. 32 ЗоЗПП вы вправе отказаться от договора в любое время, но при этом обязаны оплатить исполнителю фактически понесённые им расходы по договору — то есть фирма вправе удержать свои реальные затраты, а не возвратить всю сумму. А правило обмена исправного товара «не подошёл по размеру» (ст. 25 ЗоЗПП) к этому случаю не применяется: оно регулирует куплю-продажу непродовольственного товара, тогда как у вас индивидуальное изготовление по заказу, к таким изделиям ст. 25 не подходит.

Практический вывод: если замер делал работник фирмы, а стеклопакет не встал в проём, доказывайте недостаток работы и требуйте изготовления по верному размеру за счёт фирмы; если размер вы задали сами и ошиблись, вернуть всю сумму нельзя, но можно по соглашению с фирмой заказать новое изделие (обычно с доплатой) либо отказаться от договора по ст. 32 ЗоЗПП с оплатой фактических расходов исполнителя.

Сроки: успеваете ли вы заявить требование и на кого ложится бремя доказывания

Срок обращения зависит от того, установлен ли гарантийный срок, — а вы указали, что гарантия есть.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
   — абз. 1 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
   — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это значит: раз гарантийный срок установлен, действует презумпция в вашу пользу — недостаток считается возникшим по вине исполнителя, пока он не докажет обратное (что дефект или несоответствие размера возникли после приёмки по вашей вине либо из-за действий третьих лиц, непреодолимой силы). Если гарантийный срок уже истёк, но прошло менее двух лет со дня приёмки работы, вы всё равно вправе предъявить требования, но доказывать, что недостаток существовал изначально, придётся вам (п. 5 ст. 29 ЗоЗПП). Гарантийный срок для стеклопакета, как и срок службы изделия, обязательно фиксируется в договоре.

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Поскольку по п. 4 Правил № 1514 в договоре должны быть указаны вид работы, цена, даты приёма и исполнения заказа, гарантийные сроки и — что важно для спора — «другие необходимые данные, связанные со спецификой работ» (то есть размеры изделия), именно договор является вашим главным доказательством. Отсутствие в договоре вашего размера либо расхождение договорного и фактического размера — ключевые факты.

Приёмку результата тоже надо оформить грамотно.

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
   — п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Вывод по этому вопросу: при наличии гарантийного срока вы вправе заявить требование о недостатке в течение всего гарантийного срока (а если он менее двух лет и уже истёк — в пределах двух лет со дня приёмки, с возложением доказывания на вас); при гарантийном сроке действует презумпция вины исполнителя; недостатки при приёмке фиксируйте в акте, а скрытые — извещайте исполнителя письменно и незамедлительно.

Письменное требование и последствия отказа (неустойка, штраф, моральный вред, проценты)

Начните с письменной претензии. Закон жёстко ограничивает срок исполнения вашего требования.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: заявив требование о соразмерном уменьшении цены, об устранении недостатка, о возврате денег при отказе от договора или о возмещении убытков, вы даёте исполнителю всего десять дней на исполнение. Если он в этот срок требование не удовлетворил — с него за каждый день просрочки начисляется неустойка, размер которой определяется по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП.

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка 3 % за день просрочки по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП считается от цены работы (или общей цены заказа), но сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида работы либо общую цену заказа; при просрочке устранения недостатка эта неустойка — разумный рычаг давления на исполнителя. Помимо неустойки вы вправе требовать возмещения убытков и отказа от договора с полным возмещением убытков, если недостаток не устранён в оговорённый срок либо он существенный (абз. 1 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП). Моральный вред и штраф применяются при обращении в суд.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред подлежит компенсации судом независимо от имущественного возмещения. Штраф 50 % взыскивается только при вынесении решения в вашу пользу, поэтому важна именно досудебная претензия: если вы заявляли требование и оно не было добровольно исполнено, суд взыскивает штраф.

Наконец, при возврате уплаченной суммы работают и общие денежные механизмы ГК РФ.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — ст. 1102 ГК РФ, п. 1

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если исполнитель удерживает вашу переплату при отказе от договора без законного основания, эти суммы квалифицируются как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ), и на них могут начисляться проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке Банка России. Однако ст. 395 ГК РФ подсобна: она не заменяет специальную неустойку по ЗоЗПП, а применяется, когда законная неустойка не установлена.

Вывод по этому вопросу: подайте письменную претензию с конкретным требованием — изготовить изделие нужного размера за счёт фирмы, уменьшить цену либо (при существенном недостатке или неустранении его в срок) вернуть деньги; срок исполнения — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП); просрочка даёт неустойку 3 % в день от цены работы (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), а суд при отказе добровольно удовлетворить требование взыскивает моральный вред и штраф 50 % (ст. 15, п. 6 ст. 13 ЗоЗПП); удержанные без основания суммы дополнительно взыскиваются как неосновательное обогащение с процентами по ст. 395 ГК РФ.

Если фирма откажется: суд, Роспотребнадзор и куда подавать

При отказе исполнителя у вас есть три параллельных пути: претензия, жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если фирма считает, что стеклопакет правильный, — это спор о причинах. Здесь важно распределение бремени доказывания, прямо установленное в п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
   — абз. 1 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует: при установленном гарантийном сроке именно исполнитель обязан доказать, что недостаток возник после приёмки по вашей вине, из-за действий третьих лиц или непреодолимой силы; при отсутствии гарантийного срока доказывать, что недостаток существовал до приёмки, придётся вам. В вашем случае гарантия есть, поэтому презумпция — на вашей стороне.

Иски о защите прав потребителей предъявляются по вашему выбору.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Это позволяет подать иск по вашему месту жительства. Госпошлина с потребителя по таким искам не взимается (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Нарушение правил выполнения работ и оказание услуг ненадлежащего качества влечёт административную ответственность исполнителя.

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 25.11.2013 № 317-ФЗ, от 27.12.2019 № 493-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
   — ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
   — п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Жалоба в Роспотребнадзор (который контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания) — эффективный рычаг: по ней может быть возбуждено дело об административном правонарушении по ст. 14.4 КоАП РФ вплоть до крупных штрафов для организации. При этом важно зафиксировать недостаток актом или иным документом, поскольку по п. 12 Правил № 1514 недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приёмку.

Вывод по этому вопросу: при отказе — направьте письменную претензию с расчётом неустойки, затем жалуйтесь в Роспотребнадзор; при дальнейшем отказе подайте иск в суд по своему месту жительства (госпошлина не платится — п. 3 ст. 17 ЗоЗПП), заявив требование об устранении недостатка / уменьшении цены / возврате денег с неустойкой (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП), моральным вредом (ст. 15 ЗоЗПП) и штрафом 50 % (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Просрочка возврата денежной суммы: неустойка по ст. 23 ЗоЗПП

Если ваше требование — денежное (возврат уплаченной суммы либо возмещение убытков по договору бытового подряда) и исполнитель его вовремя не исполняет, применяется ещё одна специальная неустойка.

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма устанавливает неустойку 1 % за каждый день просрочки за нарушение сроков, установленных, в частности, ст. 22 ЗоЗПП (десятидневный срок возврата денежной суммы). Важно правильно выбрать применимую норму: за просрочку исполнения денежного требования о возврате уплаченного применяется неустойка 1 % по ст. 23 ЗоЗПП (для товаров) — а применительно к работам и услугам сроки и последствия их нарушения жёстко определены ст. 31 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, где неустойка составляет 3 % в день. Требования к работам (ваш случай) идут именно по ст. 31 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, и 3 % — более выгодный и верный для вас вариант, поскольку ваши отношения — подряд, а не купля-продажа. Ст. 23 ЗоЗПП показывает: сам принцип денежной неустойки за удержание и просрочку возврата законом прямо закреплён, что подтверждает и практика ВС.

Вывод по вопросу: при просрочке исполнения вашего денежного требования (возврат денег при существенном недостатке/отказе от договора) начисляйте неустойку — по работам её размер определяется по п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 ЗоЗПП (3 % в день от цены заказа), но не свыше цены работы; удержанные сверх того суммы квалифицируются как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) с процентами по ст. 395 ГК РФ.

Жалоба в Роспотребнадзор — процедура обращения

Помимо иска вы можете подать письменную жалобу на действия фирмы в Роспотребнадзор — этот орган контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания (п. 22 Правил № 1514).

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения. 6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. 7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд. Статья 9. Обязательность принятия обращения к рассмотрению 1. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. 2. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Статья 10. Рассмотрение обращения 1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо: 1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения
— ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Обращение, поступившее в компетенцию органа, подлежит обязательному рассмотрению (ст. 9 Федерального закона № 59-ФЗ), и должностное лицо обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения (ч. 1 ст. 10 названного Закона). Это означает, что жалоба не может быть просто проигнорирована: Роспотребнадзор обязан её рассмотреть, а при подтверждении нарушения правил выполнения работ вправе возбудить дело об административном правонарушении по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ (процитирована ниже в блоке о контроле).

Жалоба в Роспотребнадзор не является обязательным досудебным условием для иска — она может идти параллельно с судебным разбирательством и служит дополнительным доказательством нарушения ваших прав.

Вывод по вопросу: жалуйтесь в Роспотребнадзор письменно — обращение подлежит обязательному рассмотрению; одновременно вы вправе предъявить иск в суд по вашему месту жительства без уплаты госпошлины.