Можно ли вернуть или обменять бракованный парфюм, купленный в дьюти-фри, если магазин отказывается и ссылается на невозможность возврата

Применяется ли ЗоЗПП к покупке в дьюти-фри: вы — потребитель, а магазин — продавец

Отношения по покупке парфюма в магазине беспошлинной торговли — это обычная розничная купля-продажа между гражданином и продавцом; таможенный режим беспошлинной торговли (ст. 243–246 ТК ЕАЭС) влияет лишь на уплату таможенных платежей и не выводит сделку из-под Закона о защите прав потребителей. Пленум ВС РФ прямо разъясняет, что отношения, где с одной стороны гражданин, приобретающий товар для личных нужд, а с другой — организация или ИП, осуществляющие продажу товаров, регулируются ГК РФ и Законом № 2300-1.

С учетом положений статьи 39 Закона о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8–12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины
— п. 2 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это означает, что магазин в аэропорту Анапы, продавший вам парфюм за 16 000 рублей, отвечает перед вами как продавец по всем правилам Закона о защите прав потребителей — включая обязанность принять бракованный товар, провести проверку качества и вернуть деньги. Ссылка сотрудников на «особый статус» дьюти-фри и на то, что «вопрос решается только по кассе», юридически несостоятельна: проверка товара на месте продажи — право, а не обязанность покупателя, и запечатанный флакон исключал проверку до дома.

Вывод: Закон РФ № 2300-1 применяется к вашей покупке в полном объёме; магазин в дьюти-фри выступает продавцом и несёт ответственность за недостаток товара.

Запрет на возврат парфюма касается только товара надлежащего качества, а у вас — брак

Главная ошибка продавца — он применил к браку правило о невозврате, которое действует исключительно для товара надлежащего качества. Норма ст. 25 ЗоЗПП даёт право обменять товар, если он «не подошёл» по характеристикам, и только к этой статье относится Перечень невозвратных товаров, где парфюмерия действительно указана.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
— абз. 1 п. 1 ст. 25 Закона РФ № 2300-1

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26. (Статья утратила силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 26 1 . Дистанционный способ продажи товара 1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 4 п. 1 ст. 25 Закона РФ № 2300-1

Здесь прямо сказано: перечень невозвратных товаров установлен «по основаниям, указанным в настоящей статье», т. е. для обмена качественного товара. К парфюму с недостатком этот запрет не относится вовсе — иначе правило было бы бессмысленным. Законодатель отдельно разграничивает срок годности парфюма, но никакого запрета на требования по браку не устанавливает.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
— п. 4 ст. 5 Закона РФ № 2300-1

Названный продавцом аргумент «парфюм возврату не подлежит независимо от брака» противоречит прямому смыслу ст. 25 ЗоЗПП. Запрет действует при исправном флаконе — в вашем случае дефект распылителя превращает товар в ненадлежащий, и работают уже ст. 18 и 22 Закона.

Вывод: запрет на возврат парфюмерии применим только к товару надлежащего качества; к неработающему пульверизатору он неприменим, и ссылка продавца на него неправомерна.

Ваш выбор требований при браке: возврат денег, замена, уменьшение цены или ремонт

При обнаружении недостатка, о котором вы не были предупреждены, Закон даёт вам право по своему выбору предъявить продавцу любое из требований, включая отказ от договора и полный возврат денег.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 2–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Специальное правило про 15 дней и «существенный недостаток» действует только для технически сложных товаров из закрытого перечня, который утверждает Правительство.

Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров. 2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 20, ст. 2303). Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471, от 17.09.2016 № 929, от 27.03.2019 № 327) 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12.
— п. 1 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Парфюмерия в этот перечень не входит — в нём лишь лёгкие самолёты, автомобили, бытовая техника, компьютеры, телевизоры, фото- и видеокамеры и подобные устройства. Значит, парфюм с неработающим распылителем — обычный товар ненадлежащего качества, и правило о 15 днях и существенности недостатка к нему не применяется; вы вправе требовать возврата 16 000 рублей в любой момент срока годности. То же подтверждает ГК РФ: при существенном нарушении качества покупатель может отказаться от договора и вернуть деньги либо заменить товар.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное. Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец 1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 2.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2.
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Альтернатива — замена на такой же парфюм, соразмерное уменьшение цены или ремонт (замена распылителя) за счёт продавца. Возврат товара — по требованию продавца и за его счёт, и при возврате денег ничего не удерживается за «потерю товарного вида». Право на отказ от договора и возврат суммы для обычного (не технически сложного) товара прямо следует из перечня требований п. 1 ст. 18 Закона, где парфюм с браком подпадает под общий случай.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 2–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вывод: выберите удобное требование — оптимально возврат уплаченных 16 000 рублей; парфюм не относится к технически сложным товарам, поэтому доказывать существенность недостатка и укладываться в 15 дней не нужно.

Кто доказывает причину брака и как проводится проверка качества/экспертиза

Продавец обязан принять у вас бракованный товар и при необходимости сам провести проверку качества, а при споре о причинах дефекта — оплатить экспертизу из своего кармана.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Наличие чека у вас — плюс, но его отсутствие не лишало бы вас прав, тем более что чек сохранён. Если продавец заявит «это вы сломали распылитель», он не может просто отказать: спор о причинах решается экспертизой, которую оплачивает продавец, а вы вправе присутствовать при её проведении.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Важно распределение бремени доказывания: если на парфюм установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостаток, пока не докажет, что он возник после передачи из-за нарушения вами правил использования; если гарантийный срок не установлен — вы должны доказать, что дефект возник до передачи (в вашу пользу: запечатанная коробка была вскрыта только дома).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Статья 477. Сроки обнаружения недостатков переданного товара 1. Если иное не установлено законом или договором купли-продажи, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при условии, что они обнаружены в сроки, установленные настоящей статьей. 2. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения. 3. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Практически: сохраните коробку, чек, упаковку; в претензии опишите, что флакон был запечатан и вскрыт дома; предложите продавцу провести проверку качества и экспертизу за его счёт и укажите готовность предоставить товар и участвовать в проверке — это снимет формальные придирки.

Вывод: продавец обязан принять товар и провести проверку/экспертизу за свой счёт; при гарантийном сроке причину брака доказывает продавец, а не вы.

Сроки исполнения требований и деньги, которые можно взыскать с продавца

Если вы предъявите требование о возврате денег, продавец обязан исполнить его за 10 дней, а за каждый день просрочки платит неустойку 1% от цены товара.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1, п. 2

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Считаем на ваши цифры: 16 000 руб. × 1% = 160 руб. в день; при просрочке в месяц (30 дней) неустойка — 4 800 руб. За нарушение прав потребителя отдельно компенсируется моральный вред, а при удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50%.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1, п. 5

Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. 2. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего. Глава 60. Обязательства вследствие неосновательного обогащения
— п. 1 ст. 1101 ГК РФ

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Расходы на возврат бракованного товара несёт продавец — с вас не могут требовать оплату пересылки флакона в Анапу.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Срок в 10 дней для возврата денег установлен ст. 22 Закона, неустойка 1% в день — п. 1 ст. 23 Закона, моральный вред — ст. 15, штраф 50% — п. 6 ст. 13 Закона; все эти нормы процитированы выше. На грубость и «бросание трубки» прямо в суде опереться сложно, но это подтверждает уклонение продавца от добровольного удовлетворения — что влияет на моральный вред и штраф.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1, п. 2

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Вывод: срок возврата денег — 10 дней с даты предъявления требования; далее неустойка 160 руб./день, плюс компенсация морального вреда и штраф 50%. Возврат денег оформляйте письменной претензией под расписку или заказным письмом с описью.

Если откажут: суд, подсудность, госпошлина и жалоба в Роспотребнадзор

Спор подсуден суду по вашему выбору — в том числе по месту вашего жительства, ехать в Анапу не нужно. Это прямо установлено альтернативной подсудностью и освобождением от пошлины с подтверждением от Верховного Суда.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

С учетом положений статьи 39 Закона о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8–12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины
— п. 2 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Обязательный досудебный порядок для таких дел не установлен (он предусмотрен лишь для услуг связи и отдельных перевозок), поэтому претензия — не обязательное условие, а способ либо получить деньги, либо зафиксировать дату, с которой пойдут неустойка и штраф. Иск подаётся в районный суд по месту вашего жительства (иски о защите прав потребителей отнесены к подсудности судов общей юрисдикции с альтернативной подсудностью по выбору истца).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Параллельно можно обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора — он вправе провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности. Специального регионального регулирования по защите прав потребителей в Краснодарском крае нет — сфера урегулирована федерально. Если магазин отвечает «проверять нужно у кассы» — это подтверждение уклонения от приёмки брака; сохраните запись звонков и имена сотрудников как доказательства.

Вывод: подавайте иск в районный суд по своему месту жительства — подсудность альтернативная (п. 2 ст. 17), госпошлина не платится (п. 3 ст. 17); при отказе продавца дополняйте требования неустойкой, моральным вредом и штрафом 50%, а также направляйте жалобу в Роспотребнадзор.

Доказательства и порядок предъявления требования

Для вашего случая достаточно сохранённого чека и самой неисправной вещи — кассовый чек прямо фиксирует факт и условия покупки, и его наличие снимает все вопросы о том, что товар куплен именно у этого продавца.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

По причине брака всё решает экспертиза, которую организует продавец; вам важно сохранить саму неисправную вещь, коробку и упаковку, а также зафиксировать, что флакон вскрыт только дома. Если есть возможность — снимите видео, на котором видно, что пульверизатор не срабатывает при нажатии: это не обязательное, но полезное доказательство.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Требование оформляйте письменно: претензия с указанием вашего требования (возврат 16 000 руб. или замена), реквизитов счёта, приложением копии чека и предложением провести проверку/экспертизу. Вручайте под расписку на копии либо направляйте ценным письмом с описью вложения и уведомлением — так у вас будет подтверждение даты, от которой побежит 10-дневный срок.

Вывод: чек + неисправный товар — достаточная доказательственная база; причину брака при споре доказывает продавец через экспертизу за свой счёт, а претензию направляйте письменно с фиксацией даты вручения.