Что делать, если при доставке почтой из интернет-магазина одежда пришла с дыркой, а магазин отказывает в возврате?

Является ли дырка на футболке «недостатком товара», дающим право на возврат денег, и как это соотносится с отказом от товара надлежащего качества

Ситуация — это дистанционная купля-продажа (ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1, п. 2 ст. 497 ГК РФ). Здесь важно разграничить два разных основания защиты, и продавец, отклоняя претензию, фактически смешивает их.

Основание первое — товар НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества. Дырка и совпадающее с ней повреждение бумажной упаковки означают, что вещь не соответствует обычно предъявляемым требованиям и непригодна к использованию по назначению — это недостаток товара. При нём покупатель по своему выбору вправе в том числе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 1, 2, 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Для дистанционной продажи это прямо подтверждено п. 5 ст. 26.1, то есть на такую покупку распространяются те же права, что и в обычном магазине:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Для клиента это означает: заявив требование именно как о товаре НЕнадлежащего качества (дефект), он не ограничен ни 14-дневным обменом, ни условием о сохранности «фабричных ярлыков» — эти правила относятся только к добровольному обмену качественного товара по ст. 25 и к отказу по ст. 26.1. Ключевое условие — доказать наличие и момент возникновения недостатка (см. блок 3).

Основание второе (запасная, независимая ветка) — отказ от товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества по ст. 26.1. Даже если дефект не подтвердится, клиент вправе вернуть вещь просто потому, что она не подошла, но с условиями по товарному виду:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
— абз. 1, 2 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Здесь важна зацепка: если в момент доставки продавец в письменной форме не довёл порядок и сроки возврата, срок отказа расширяется до трёх месяцев. А сохранение вещи с дыркой как раз лишает её «товарного вида» — поэтому по этой ветке вещь уже не идеальна, и основную ставку разумно делать на ветку «недостаток».

Вывод: дырка — это недостаток товара, и клиент вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы на основании абз. 6 п. 1 ст. 18 во взаимосвязи с п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1; параллельно сохраняется резервное основание отказа от товара по п. 4 ст. 26.1 (7 дней, а при непредоставлении информации о возврате — 3 месяца).

Кто отвечает за повреждение, возникшее при пересылке почтой, и на кого ложится бремя доказывания

Утверждение продавца «вещь упаковали без дефектов, а пришла уже ненадлежащего качества» — это попытка переложить последствия риска на покупателя. По дистанционной продаже такой аргумент юридически несостоятелен.

Во-первых, договор дистанционной продажи считается исполненным не в момент сдачи посылки на почту, а с момента доставки товара по адресу покупателя:

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

Во-вторых, при доставке силами продавца обязанность передать товар считается исполненной лишь в момент вручения товара покупателю:

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;
— подп. 1 п. 1 ст. 458 ГК РФ

Из этого следует, что до фактического вручения вещи клиенту риск её повреждения несёт продавец; повреждение при пересылке — это риск продавца, а не покупателя. Продавец, выбравший пересылку почтой, отвечает за её результат перед потребителем, а свои убытки при необходимости взыскивает с перевозчика в отдельном порядке.

В-третьих, в споре сам продавец обязан доказать, что недостаток возник по вине покупателя. Пленум ВС прямо указал, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Поскольку продавец сам сослался на то, что повреждение возникло из-за действий третьих лиц (перевозчика) или в пути, — именно он, а не клиент, должен это доказать. Примечательно, что продавец уже выложил фото сборки без дефекта: этим он подтверждает, что вещь была отправлена целой, а значит, повреждение возникло ПОСЛЕ передачи на доставку — то есть в зоне его ответственности как отправителя.

Вывод: продавец отвечает перед клиентом за недостаток, возникший при пересылке до вручения товара; риск и бремя доказывания обратного лежат на продавце (п. 3 ст. 497 и подп. 1 п. 1 ст. 458 ГК РФ, п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012). Ссылка продавца на фотографии сборки не освобождает его от ответственности, а лишь подтверждает, что дефект возник в период, за который отвечает он.

Распределение бремени доказывания в зависимости от того, установлен ли гарантийный срок

Здесь есть развилка, которую надо разобрать по двум веткам, потому что от неё зависит, кто заказывает и оплачивает экспертизу.

Ветка А — на товар установлен гарантийный срок (обычная ситуация для одежды у крупных продавцов). Тогда недостаток презюмируется возникшим до передачи, и продавец отвечает, если не докажет обратное:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

То есть клиенту достаточно заявить о дефекте — доказывать его «невиновность» должен продавец.

Ветка Б — гарантийный срок не установлен. Тогда действует общее правило: клиент должен доказать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, существовавшим до этого момента:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Но и в этой ветке у клиента сильные позиции: совпадение места повреждения на вещи и на упаковке, сохранённая упаковка и момент обнаружения сразу при распаковке позволят доказать транспортное происхождение дефекта. А в случае спора о причинах продавец обязан провести экспертизу за свой счёт и принять товар на проверку качества:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Практический эффект: если продавец сомневается в причинах — он обязан организовать экспертизу за свой счёт; уклонение от проверки качества работает против него. Если экспертиза установит, что дефект возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, клиент возместит расходы на экспертизу — но при транспортном повреждении этого не произойдёт, поскольку пересылка была зоной продавца.

Вывод: при наличии гарантийного срока продавец обязан доказать, что недостаток возник по вине покупателя, и в случае спора проводит экспертизу за свой счёт; при отсутствии гарантийного срока клиент доказывает момент возникновения дефекта совокупностью доказательств (фото при распаковке, сохранённая упаковка со следами повреждения, бирка). Заявлять требование нужно в любом случае — доплата за экспертизу возможна только в ветке Б и только если экспертиза подтвердит отсутствие ответственности продавца.

Сроки: до какого момента можно предъявить требование и в какой срок продавец обязан вернуть деньги

Есть два разных срока, которые важно не путать.

Срок, в течение которого можно заявить требование о недостатках. Если установлен гарантийный срок — требование предъявляется, пока он течёт. Если гарантийного срока нет — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Для дистанционной покупки этот срок исчисляется со дня доставки товара:

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Это же подтверждается общим правилом ст. 19 о двухлетнем пределе:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

На практике при обнаружении дефекта сразу при распаковке вопрос срока не возникает вовсе — требование заявляется незамедлительно.

Срок ответа на претензию и возврата денег. По требованию о возврате уплаченной суммы продавец обязан рассчитать покупателя в течение 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Для отказа от товара надлежащего качества дистанционно — тот же 10-дневный срок с момента предъявления требования:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Вывод: требование о возврате денег можно предъявлять в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня доставки (абз. 3 п. 2 и абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1). Продавец обязан удовлетворить требование о возврате денег в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22, абз. 5 п. 4 ст. 26.1). Обращение разумно направить сразу, письменно, сохранив доказательства отправки и даты.

Денежные последствия: неустойка, штраф, моральный вред и кто оплачивает пересылку товара обратно

Если продавец в 10-дневный срок деньги не вернёт, включаются штрафные механизмы. За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1 % цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Дополнительно при обращении в суд взыскивается штраф в размере 50 % от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

и компенсация морального вреда независимо от имущественного:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Важная деталь по расходам на пересылку: при возврате товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества расходы несёт продавец:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Это прямо опровергает обычный аргумент магазинов, что «возврат за счёт покупателя». Поскольку дефект — недостаток товара, оплачивать обратную пересылку должен продавец; кроме того, по абз. 6 п. 1 ст. 18 клиент вправе требовать полного возмещения убытков, куда входят и расходы на отправку.

Вывод: при просрочке возврата клиент вправе требовать неустойку 1 % за каждый день (п. 1 ст. 23), а в суде — штраф 50 % (п. 6 ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15). Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец (п. 23 Правил № 2463). Эти требования разумно заявить уже в претензии, чтобы просрочка считалась с даты её получения.

Порядок действий: как составить и направить претензию и куда жаловаться при отказе

Обязательного досудебного порядка по спорам о недостатках товара (в отличие от связи и перевозки) закон не устанавливает, но письменная претензия необходима: она фиксирует дату предъявления требования (от неё считаются 10 дней и неустойка) и служит доказательством в суде. Форму и способ направления претензии закон не ограничивает — если продавец не разместил свои правила, претензия направляется в любой форме и любым способом:

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 21 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Практически: направляйте претензию письменно (заказным письмом с уведомлением и описью вложения либо на юридический адрес из данных ЕГРЮЛ/ЕГРИП), дублируйте на e-mail из оферты, приложите фото вещи и упаковки, требование о возврате денег, реквизиты для перевода и срок ответа — 10 дней.

Если последует отказ, включаются механизмы защиты:

Во-первых, жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (по факту нарушения прав потребителя), а также нарушение права на информацию, если продавец не довёл сведения о порядке возврата:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Во-вторых, иск в суд. Потребитель сам выбирает суд по своему удобству и освобождён от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Это подтверждается и разъяснением Пленума:

Вместо длинной цитаты: {c} — [п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 указывает, что иск предъявляется по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора, по месту нахождения продавца; выбор принадлежит истцу].

Вывод: до подачи иска достаточно (и необходимо) направить письменную претензию с требованием о возврате денег и указанием 10-дневного срока по ст. 22 Закона РФ № 2300-1. При отказе — жалоба в Роспотребнадзор (при необходимости — по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) и иск в районный суд по своему месту жительства с освобождением от госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1). Имеет ли смысл: да — при дефекте товара, за который отвечает продавец, перспективы возврата денег, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда высоки, поскольку бремя доказывания лежит на продавце.

Как реально получить деньги: способы расчёта и принудительное исполнение

Добровольное исполнение. В претензии нужно указать банковские реквизиты для перевода: деньги по требованию о возврате уплаченной суммы продавец обязан перечислить в течение десяти дней со дня предъявления требования, поэтому расчёт удобнее производить по реквизитам, прямо названным в претензии. Оплата, произведённая на счёт третьего лица, от обязанности вернуть деньги продавца не освобождает:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Принудительное исполнение. Если продавец игнорирует претензию, иск подаётся в районный суд по месту жительства потребителя, и по итогам рассмотрения выносится решение о взыскании уплаченной суммы, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда. Исполнение вступившего в силу решения обеспечивается принудительно через службу судебных приставов (исполнительный лист) либо в порядке, установленном процессуальным законом, что и является завершающей стадией — фактическим получением денег на счёт клиента.

Вывод: фактическое получение денег проходит три стадии — добровольный возврат продавцом в 10-дневный срок (по реквизитам из претензии); при отказе — судебное решение и взыскание в порядке исполнения через приставов. На всех стадиях сохраняется право на неустойку 1 % за день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1), поэтому затягивание продавцом только увеличивает причитающуюся сумму.

Риски: чем опасен отказ продавца и как им охраняться от утраты права

Здесь две группы рисков, и обе контролируемы.

Риск немотивированного отказа «возврату не подлежит». Заявление продавца о том, что вещь «упакована без дефектов», — это попытка ограничить средства защиты потребителя и поставить удовлетворение требования в зависимость от обстоятельств, не связанных с недостатком. Такие условия прямо запрещены:

условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий.
— п. 13, 14 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

То есть продавец не вправе отказывать в возврате лишь на том основании, что у него есть фото сборки без дефекта; этот довод юридически ничтожен и не снимает с него ответственности за сохранность товара во время пересылки (блок 2).

Риск утраты права при несоблюдении порядка. Условия: (1) заявить требование письменно и в срок (гарантийный срок, а при его отсутствии — разумный срок в пределах двух лет со дня доставки); (2) сохранить доказательства — вещь с бирками, упаковку с повреждением в том же месте, фото при распаковке, переписку и подтверждение оплаты. Отсутствие чека основанием для отказа не является — допускаются иные доказательства покупки (п. 5 ст. 18). При споре о причинах дефекта продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а уклонение от проверки качества обращается против него. Основной риск — затягивание и пропуск сроков, поэтому требование нужно зафиксировать письменной претензией незамедлительно.

Вывод: риск отказа продавца существенно ограничен законом — бремя доказывания и риск пересылки лежат на нём, а условия, ущемляющие право на возврат, ничтожны (п. 13, 14 ст. 16 Закона РФ № 2300-1). Реальный риск для клиента — только пропуск срока и утрата доказательств; своевременная письменная претензия с фиксацией дефекта и даты это снимает.