Можно ли вернуть радиатор отопления в магазин, если он не подошёл по размеру и упаковка выброшена, а продавец отказывает?

Право на обмен радиатора надлежащего качества, не подошедшего по размеру (габаритам), и 14-дневный срок

Базовое право покупателя в этой ситуации даёт ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Радиатор отопления — обычный непродовольственный товар; то, что он «не встал» на место, юридически и есть «не подошёл по габаритам/размеру», прямо названное в норме основанием для обмена.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
— абз. 1–2 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{4}

Обмен возможен, если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид и потребительские свойства. В вашем случае радиатор целый, не царапан, не окрашен, к системе не подключался — то есть под условие «не был в употреблении» вы попадаете.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
— абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{5}

Срок — 14 дней, не считая дня покупки; при покупке «на прошлой неделе» он в общем случае ещё не истёк, но отсчёт нужно проверить по точной дате чека. Сам факт покупки подтверждается чеком — в законе чек назван прямо, поэтому дополнительных доказательств не требуется.

Вывод: требование продавца «радиатор вернуть нельзя» не основано на законе — радиатор надлежащего качества, не подошедший по размеру, подлежит обмену на аналогичный в течение 14 дней (не считая дня покупки). Нужно срочно сверить точную дату покупки по чеку: если 14-й день уже истёк, право на обмен по ст. 25 утрачивается (остаётся только требование по недостаткам товара, если они есть).

Влияние утраты упаковки (коробки): является ли это отказом в обмене/возврате

Утрата упаковки не названа в законе ни как условие обмена, ни как основание отказа. Норма содержит закрытый перечень того, что должно быть сохранено, и картонная коробка в этот перечень не входит.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
— абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{5}

Для покупателя это означает: юридически значимо сохранение самого товара (отсутствие следов использования, товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки) и документа об оплате. Выброшенная транспортная коробка — это лишь внешняя заводская тара, и при сохранности самого изделия она не лишает вас права на обмен. Единственная проверяемая величина — насколько радиатор сохранил товарный вид; вы указали, что он не царапан, не окрашен и не подключался.

Вывод: ссылка продавца на отсутствие упаковки неправомерна — закон не требует сохранения коробки, требуется сохранность товарного вида и потребительских свойств самого товара и документ об оплате (у вас чек есть). Если продавец будет настаивать, его условие об обязательной упаковке как условии обмена ничтожно.

Есть ли радиатор в «перечне товаров, не подлежащих обмену», и при чём тут «технически сложный товар»

Продавец может утверждать, что товар «возврату не подлежит», ссылаясь либо на перечень, утверждаемый Правительством РФ, либо на отнесение радиатора к технически сложным товарам. Перечень действительно существует, но он прямо назван в самой ст. 25 как исключение и касается лишь определённых групп товаров.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 4 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит: если радиатор прямо не поименован в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то правило ст. 25 на него распространяется в полном объёме. Позиция Верховного Суда РФ по аналогичной ситуации (технически сложный товар, не подошедший покупателю) состоит в том, что сам факт технической сложности сам по себе не лишает права на обмен, если товар не включён в этот Перечень.

Отменяя решение суда первой инстанции, суд апелляционной инстанции исходил из того, что планшет не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, в связи с чем отказ продавца обменять указанные планшеты на аналогичный товар другого цвета не соответствует положениям ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
— п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Логика та же: «особый» характер товара не исключает его из правил обмена автоматически — решает только наличие товара в утверждённом Перечне. Отдельно: перечень технически сложных товаров (утверждаемый Правительством РФ) применяется к требованиям при недостатках товара и к 15-дневному сроку по ст. 18 Закона, а не к обмену товара надлежащего качества по ст. 25.

Вывод: довод продавца «радиатор вернуть нельзя как вид товара» правомерен только если радиатор прямо назван в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену; при отказе потребуйте письменно указать конкретный пункт Перечня. Ссылка на «техническую сложность» радиатора для отказа в обмене надлежащего товара по ст. 25 несостоятельна.

Когда вместо обмена можно требовать именно деньги и в какой срок их должны вернуть

Если подходящего радиатора у продавца в наличии нет, закон даёт вам право не ждать поставки, а отказаться от договора и получить деньги.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание на механику: сначала вы возвращаете товар, и с даты возврата начинается 3-дневный срок на возврат денег. Для оценки условий: 3-дневный срок закон связывает именно с возвратом по правилам п. 2 ст. 25.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

{7}

Практически это означает: подавайте требование письменно и сразу определяйте судьбу товара — либо требуете обмен, если аналог есть, либо (при отсутствии аналога) заявляете отказ от договора и возврат суммы — тогда срок исполнения 3 дня со дня передачи радиатора. Если вместо этого требование о возврате денег вы заявите при обнаружении недостатков товара, включается 10-дневный срок и неустойка 1 % за каждый день просрочки (ст. 22 и п. 1 ст. 23 Закона), но это уже другая правовая ситуация — она требует доказательства недостатка.

Вывод: требовать деньги вы вправе, если аналогичного радиатора в продаже у продавца нет на день обращения (тогда — отказ от договора и возврат суммы в течение 3 дней со дня возврата товара). Обмен и возврат денег — взаимоисключающие требования, выбирать нужно сразу; при просрочке возврата денег начисляется неустойка 1 % в день (ст. 23 Закона).

Условие продавца «без упаковки не примем» как недопустимое и ответственность за отказ

Требование упаковки — это фактически условие, которого в правилах обмена нет; закон такие условия объявляет недействительными, а невыполнение правил продажи наказуемо.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, устное или размещённое в магазине требование «принимаем только в заводской упаковке» само по себе юридически ничтожно и не порождает для вас обязанности; вы вправе требовать обмена/возврата без коробки.

Если продавец нарушает правила продажи товаров, это образует состав административного правонарушения; жалоба подаётся в территориальный орган Роспотребнадзора, который вправе привлечь продавца к ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ (невыполнение правил продажи товаров). Для целей спора фиксируйте отказ письменно — письменная претензия и ответ (или его отсутствие) станут доказательством.

Вывод: условие об обязательной упаковке ничтожно как ущемляющее права потребителя (п. 1 ст. 16 Закона), а сам отказ в обмене/возврате — нарушение правил продажи, за которое продавец отвечает по ст. 14.15 КоАП РФ по жалобе в Роспотребнадзор.

Если товар покупался дистанционно (интернет-магазин) — особое основание для отказа

Отдельная ветка: если радиатор вы заказали через интернет и получили доставкой, то отказаться от него можно шире, чем по ст. 25, — без объяснения причин, и упаковка также не является условием.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: при дистанционной покупке товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после передачи (а если информацию о порядке возврата не дали в письменной форме при доставке — в течение 3 месяцев); деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня требования, но продавец вправе удержать расходы на доставку от вас. Само заключение договора подтверждается кассовым/товарным чеком, а по умолчанию у вас чек есть, договор считается заключённым и при получении сообщения покупателя.

При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. 13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. 14. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. 15.
— п. 13 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Вывод: если радиатор заказан дистанционно, применяется п. 4 ст. 26.1 Закона — отказ от товара в течение 7 дней (при непредоставлении письменной информации о возврате — до 3 месяцев), деньги в 10 дней за вычетом расходов на доставку от вас; упаковка и здесь не является условием возврата.

Порядок действий: письменная претензия, сроки, обращение в суд и компенсации

Начинать нужно с письменной претензии продавцу — это фиксирует ваше требование и даёт основание для штрафных санкций, если дело дойдёт до суда. При неудовлетворении требования в срок вы вправе идти в суд по правилам подсудности по выбору истца и без госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что можно дополнительно взыскать при споре, если права нарушены: компенсацию морального вреда (факт нарушения презюмирует её, размер определяет суд) и штраф 50 % от присуждённой суммы за неисполнение требования добровольно.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас это означает: первым шагом пишите претензию с точной формулировкой (обмен на аналог либо возврат суммы при отсутствии аналога), срок исполнения — по ст. 25; при отказе — иск в суд по своему месту жительства, госпошлина не уплачивается, дополнительно заявляйте моральный вред и штраф 50 %. Учтите п. 7 ст. 13: штраф не взыскивается, если продавец не исполнил требование из-за ваших действий (например, вы уклонялись от возврата товара), поэтому товар нужно будет реально вернуть.

Вывод: действуйте письменно: претензия с требованием обмена (или отказа от договора и возврата денег при отсутствии аналога) → при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по своему месту жительства без госпошлины с требованиями о возврате суммы, моральном вреде (ст. 15) и штрафе 50 % (п. 6 ст. 13). Товар при этом не должен быть в употреблении — товарный вид нужно сохранить, чтобы не утратить право на защиту.