Можно ли после истечения гарантии требовать возврат денег или замену дивана, если он трижды ломался и ремонтировался, а магазин снова хочет забрать его в ремонт?

Диван — не технически сложный товар, поэтому «15-дневное» ограничение к нему не применяется

По общему правилу при обнаружении недостатка потребитель выбирает любое требование из перечня, включая возврат денег.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 1–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Ограничение по 15-дневному сроку и возможность требовать только при одном из трёх случаев касаются именно технически сложных товаров.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Перечень технически сложных товаров закрыт и утверждён Правительством РФ; в нём перечислены, в частности, транспортные средства, компьютеры, телевизоры, холодильники, стиральные машины, электрифицированный инструмент.

В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет: 1. Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров. 2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 20, ст. 2303). Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471, от 17.09.2016 № 929, от 27.03.2019 № 327) 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12.
— Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 (перечень технически сложных товаров)

Из сопоставления этих норм следует: мебель (диван) в приведённом перечне не названа, поэтому на неё распространяется общий порядок п. 1 ст. 18 Закона, а не специальное «пятнадцатидневное» правило для технически сложных товаров. Это значит, что требование о возврате денег или замене не «отсекается» автоматически из-за того, что прошло более 15 дней с передачи товара. Поскольку третье обращение произошло после истечения гарантии, решающее значение всё же приобретает вопрос о её продлении на время ремонтов (блок 2) — именно от него зависит, сохранилось ли право требования. Если продлённый срок покрывает третье обращение, требование предъявлено в рамках ст. 18 и ст. 19 Закона.

Вывод: диван не входит в утверждённый Правительством перечень технически сложных товаров, поэтому специальное ограничение (15 дней; требование только при существенном недостатке по ст. 18) к нему не применяется. Итог всё равно зависит от того, укладывается ли повторный дефект в продлённый гарантийный срок.

Гарантийный срок продлевается на время каждого ремонта — третье обращение может остаться гарантийным

Требование по недостаткам товара можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

При этом на период устранения недостатков гарантийный срок продлевается.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
— п. 3 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Аналогичное правило содержит ГК РФ.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара в порядке, установленном статьей 483 настоящего Кодекса. 3. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, гарантийный срок на комплектующее изделие считается равным гарантийному сроку на основное изделие и начинает течь одновременно с гарантийным сроком на основное изделие. 4. На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки (статья 476), устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
— абз. 2 п. 2 ст. 471 ГК РФ

Это означает для вас: 18-месячный гарантийный срок не «сгорел» безвозвратно — он продлевается на суммарное время нахождения дивана в двух гарантийных ремонтах (со дня обращения до дня выдачи товара). Если, например, каждый ремонт занимал по несколько дней, срок гарантии сдвинулся вперёд на эту сумму, и третье проявление скрипа может формально уложиться в продлённый гарантийный срок. Проверьте по актам даты обращения и даты выдачи — от них зависит, был ли дефект заявлен в пределах гарантии. Если да — продавец отвечает, и он обязан доказывать, что скрип возник по вашей вине (блок 5). Если же и продлённый срок истёк, но с момента покупки прошло менее двух лет, у вас всё ещё есть защита по п. 5 ст. 19 Закона (недостаток возник до передачи товара).

Вывод: гарантийный срок продляется на всё время гарантийных ремонтов (п. 3 ст. 20 Закона, п. 2 ст. 471 ГК РФ), поэтому третье обращение может оставаться гарантийным случаем. Требуйте письменной информации о датах ремонтов и сами сверьте срок по актам; при споре срок защищает вас.

Повторяющийся после ремонта дефект — существенный недостаток, дающий право на возврат денег или замену

Понятие существенного недостатка прямо охватывает недостаток, «проявляющийся вновь после его устранения».

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Это же разъяснено Верховным Судом.

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для вашей ситуации это ключевая квалификация: скрип, который уже дважды устраняли по гарантии и который появился в третий раз, по буквальному смыслу нормы является недостатком, проявляющимся вновь после устранения, то есть существенным недостатком. Именно наличие существенного недостатка при повторном проявлении дефекта даёт право требовать возврата уплаченной суммы или замены товара на новый — независимо от истечения срока гарантии по конкретному третьему факту, если недостаток изначально заявлен в гарантийный срок и возник до передачи товара. Подтверждение производственного характера дефекта обеспечивается вашими актами: в них указана причина — дефект механизма/каркаса, а не нарушение вами правил эксплуатации.

Вывод: дефект, повторно проявляющийся после уже выполненных ремонтов, — это существенный недостаток (п. 2 ст. 475 ГК РФ, п. 13 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012). Он даёт вам право на возврат денег или замену дивана, поэтому от очередного ремонта можно отказаться.

Вы не обязаны соглашаться на третий ремонт: требование выбирает потребитель, а не продавец

Перечень требований и право выбора принадлежат потребителю.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 1–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата суммы либо потребовать замены товара.

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Закон не возлагает на потребителя обязанность соглашаться на безвозмездное устранение недостатка: право выбора требования из перечня ст. 18 Закона принадлежит именно потребителю, а продавец обязан удовлетворить то требование, которое заявлено. Ваше письменное требование о возврате денег или замене — реализация этого выбора; предложение магазина «забрать диван на ремонт» по телефону фактически подменяет выбранное вами требование иным. От согласия на ремонт вы вправе отказаться. Важно лишь корректно оформить позицию и не создавать видимость согласования нового ремонта: письменно подтвердите, что настаиваете на ранее заявленном требовании. Телефонный звонок (устная форма) не является надлежащим ответом на претензию и не подтверждает ваше согласие.

Вывод: вы вправе отказаться от предложенного ремонта и настаивать на возврате денег либо замене дивана. Право выбора требования закон закрепил за потребителем, а не за продавцом, и продавец обязан исполнить именно заявленное требование.

Продавец обязан принять товар, при споре — провести экспертизу, и бремя доказывания лежит на нём

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества; потребитель вправе в ней участвовать, а при споре о причинах — назначить экспертизу за его счёт.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Наличие гарантийного срока перекладывает бремя доказывания на продавца.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это подтверждает и Верховный Суд применительно к распределению бремени доказывания.

при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков. Разрешая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора. 9 При этом бремя доказывания факта предоставления надлежащей информации не обладающему специальными познаниями покупателю в доступной для него форме законом возложено на продавца.
— п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Из этих норм следует: обязанность принять товар и обеспечить проверку/экспертизу возложена на продавца, а доказывать, что скрип вызван вашей виной (нарушением правил эксплуатации, действиями третьих лиц, непреодолимой силой), должен именно продавец. Ваши акты с указанием причины «дефект механизма/каркаса» работают в вашу пользу, поскольку фиксируют производственную причину. Результат экспертизы магазина вы вправе оспорить. Оплата экспертизы и перевозки — на продавце; в силу п. 7 ст. 18 Закона доставка крупногабаритного товара для ремонта/замены и обратно осуществляется силами и за счёт продавца.

Вывод: продавец обязан принять диван, при споре — провести экспертизу за свой счёт, а бремя доказывания производственного/эксплуатационного характера дефекта лежит на продавце. От вас требуется заявить требование, сохранить акты и обеспечить возможность проверки; перевозку крупногабаритного товара обеспечивает продавец за свой счёт.

Срок удовлетворения требований и неустойка за просрочку

Требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение десяти дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

За нарушение этих сроков продавец платит неустойку 1% в день.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

При невыполнении требований в срок потребитель вправе предъявить иные требования из ст. 18.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Требование о замене исполняется в срок 7 дней, а при дополнительной проверке качества — 20 дней.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— п. 1 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Из этих норм прямо следует: на вашу претензию о возврате денег продавец обязан был прореагировать в 10 дней, а требование о замене — в 7 (20 при проверке качества). Просрочка этих сроков даёт право на неустойку 1% в день от цены товара (её сумма не может превышать уплаченную за товар). При этом п. 2 ст. 23 даёт дополнительное основание: не дождавшись исполнения, вы вправе предъявить иные требования из ст. 18. Дату получения претензии магазином зафиксируйте письменно (отметка о вручении или уведомление о доставке) — с неё считаются и срок, и неустойка.

Вывод: сроки удовлетворения — 10 дней для возврата денег и 7 (20 при проверке качества) для замены; просрочка даёт неустойку 1% в день от цены товара (не более цены товара), а также право сменить требование на любое из ст. 18.

Дополнительные денежные требования: моральный вред, штраф 50%; спор — в суде по вашему выбору без госпошлины

При нарушении прав потребителя компенсируется моральный вред.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Иск можно подать по вашему выбору, госпошлина не уплачивается.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2–3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Для вас это означает: помимо возврата стоимости дивана и неустойки, вы вправе требовать компенсации морального вреда (размер определяет суд) и штрафа 50% от присуждённых сумм за отказ добровольно удовлетворить требование. Иск подаётся по вашему месту жительства (или по месту нахождения продавца / заключения или исполнения договора), госпошлина по таким искам с вас не взимается. Обязательный досудебный претензионный порядок для потребительских споров этой категории законом не установлен, однако направленная претензия важна как доказательство отказа и основание для неустойки и штрафа.

Вывод: к возврату стоимости дивана добавляются неустойка 1% в день, компенсация морального вреда и штраф 50% от взысканного. Иск по вашему выбору (в т.ч. по месту жительства), без уплаты госпошлины; претензия нужна для фиксации просрочки и штрафа.

Если гарантийный срок (с учётом продления) уже истёк: ветка защиты через п. 5 ст. 19 Закона и через изготовителя

Если продлённый гарантийный срок к моменту третьего проявления всё-таки истёк, но с момента передачи дивана прошло менее двух лет, у вас есть самостоятельное основание требования.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

При гарантийном сроке менее двух лет и обнаружении недостатка после его истечения, но в пределах двух лет, требование по ст. 18 Закона сохраняется, если потребитель докажет, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Вывод: при истечении garantийного срока в пределах двух лет с покупки требование о возврате денег или замене всё равно возможно — но бремя доказывания производственного происхождения дефекта переходит на вас (в отличие от гарантийного случая). Подтверждающие доказательства: акты о двух предыдущих ремонтах с указанием дефекта механизма/каркаса, показания свидетелей, независимая экспертиза. Поэтому первичная стратегия — настаивать, что дефект заявлен в пределах продлённого гарантийного срока (блок 2), а эта ветка — резервная.

Доказательства производственного характера дефекта: акты, проверка качества и экспертиза

При гарантийном сроке доказывать вашу вину должен продавец, а не вы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

При споре о причинах продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а вы вправе в ней участвовать.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это значит: в гарантийной ветке вы ничего не доказываете — доказывает продавец. Ваша задача — обеспечить доказательства второго обращения и причины дефекта: сохраните оба акта (в них указан дефект механизма/каркаса и факт устранения), претензию с отметкой о получении, фото/видео скрипа, даты обращений и выдач. Если спор дойдёт до назначения экспертизы, вы вправе присутствовать и при несогласии оспорить её в суде. В резервной ветке (истечение гарантии) бремя производственного характера дефекта уже на вас, и там ключевым доказательством будут как раз акты о двух предыдущих устранениях одного и того же дефекта.

Вывод: в гарантийной ветке доказывать производственный характер дефекта обязаны не вы, а продавец; вы обеспечиваете сохранность обоих актов, претензии с отметкой о получении и фиксируете проявление дефекта. Экспертиза при споре — за счёт продавца, вы вправе в ней участвовать и оспорить её.

Варианты действий: настаивать на возврате/замене, согласиться на ремонт с неустойкой или жаловаться в Роспотребнадзор

Перечень ваших требований и право выбора закреплены за потребителем.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 1–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

При невыполнении требования в срок вы вправе предъявить иные требования.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

У вас три ветки. Первая — настаивать на возврате денег или замене, ссылаясь на существенный недостаток, проявляющийся вновь (блок 3): это основной и наиболее выгодный путь, тем более что телефонный «ремонт» вы не обязаны принимать. Вторая — если по каким-то причинам согласитесь на ремонт, у вас сохраняется право на неустойку 1% в день за нарушение срока его проведения и за просрочку уже заявленного требования; однако добровольное согласие на новый ремонт ослабляет требование о возврате денег. Третья — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора, который осуществляет федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей (его территориальные управления ведут эту работу по субъектам РФ); жалоба — мера воздействия, но денежное требование всё равно реализуется через суд. Оптимально: письменно подтвердить приверженность требованию о возврате/замене и параллельно направить жалобу в Роспотребнадзор.

Вывод: основной вариант — настаивать на возврате денег или замене (не соглашаясь на третий ремонт); при согласии на ремонт сохраняются неустойка и последующее право на иные требования; дополнительная мера — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора. Право выбора требования принадлежит вам, а не магазину.

Исполнение: возврат денег и передача товара, замена, принудительное взыскание

При отказе от договора вы возвращаете товар по требованию продавца и за его счёт, а продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы снижение стоимости за использование.

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

При замене товар должен быть новым, а гарантия исчисляется заново.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
— п. 2 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Из этих норм следует: при возврате денег диван передаётся продавцу по его требованию и за его счёт — вы не обязаны самостоятельно организовывать вывоз и оплачивать перевозку; продавец не вправе вычитать из возвращаемой суммы износ товара или потерю товарного вида. При замене вам должен быть передан новый диван (не бывший в употреблении), а гарантийный срок на него исчисляется заново со дня передачи. Если продавец добровольно не исполняет, исполнение достигается через суд: в иске заявляются возврат стоимости, неустойка, моральный вред и штраф 50% (ст. 13, 15, 23 Закона), после решения — принудительное взыскание через службу судебных приставов.

Вывод: при возврате денег вы передаёте диван продавцу за его счёт, без вычета износа (п. 5 ст. 503 ГК РФ); при замене получаете новый товар с новой гарантией (п. 2 ст. 21 Закона). Неисполнение добровольно — основание для иска и последующего принудительного взыскания.