Купили кухонный гарнитур в гипермаркете, при сборке обнаружили брак на четырёх дверях: как заменить или вернуть деньги и что делать, если продавец скажет, что повредили сами

Право на замену дефектных дверей или отказ от договора по недостаткам товара

Купленный кухонный гарнитур — товар, переданный с недостатками (облезшая облицовка, вздутие и отслоение покрытия, сколы на четырёх дверях). Это нарушение обязанности продавца передать товар надлежащего качества.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. 2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
— п. 1, 3 ст. 469 ГК РФ

Продавец обязан был передать гарнитур, соответствующий договору и обычно предъявляемым требованиям. Вздутая и отслоившаяся облицовка, сколы — это именно те дефекты, которые делают товар не соответствующим условиям договора и цели приобретения, значит, налицо недостаток товара. Покупатель вправе выбрать любое из требований:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По общему правилу (кухонный гарнитур — не технически сложный товар) у вас есть право по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или отказаться от договора и вернуть деньги за товар. То есть требованию о замене дефектных дверей или возврату денег ничего не препятствует.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
— п. 1 ст. 503 ГК РФ

Это дублирующая гарантия в ГК РФ: покупатель при недостатках товара вправе требовать замены, уменьшения цены, устранения недостатков или возмещения расходов. Что касается возврата денег за весь гарнитур либо замены — по общему правилу это возможно при существенном нарушении требований к качеству:

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 1, 2 ст. 475 ГК РФ

Отказ от договора и возврат всей суммы либо замена всего товара по п. 2 ст. 475 ГК РФ возможны при существенном нарушении требований к качеству. Но для потребителя действует более льготное правило Закона о защите прав потребителей (ст. 18), которое позволяет отказаться от договора по недостаткам в пределах предусмотренных сроков и без доказывания «существенности», если только товар не является технически сложным. Поэтому вопрос о технически сложном товаре — решающий.

Является ли кухонный гарнитур технически сложным товаром

Это ключевая развилка: для технически сложного товара отказ от договора и замена после 15 дней возможны только при существенном недостатке, а для обычного товара таких ограничений нет.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 9, 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для технически сложного товара действует особый, более узкий режим: отказ от договора и замена возможны в течение 15 дней, а после — лишь при существенном недостатке. Перечень таких товаров утверждает Правительство:

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 1 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Кухонный гарнитур — это мебель, а не бытовая техника. В Перечень № 924 включены холодильники, посудомоечные и стиральные машины, кофемашины, плиты, варочные панели, духовые шкафы и т.п.; мебель (шкафы, двери, гарнитуры) в нём не названа. Следовательно, кухонный гарнитур технически сложным товаром не является, и 15-дневное ограничение к нему не применяется — вы вправе заявить любое требование из ст. 18 в пределах гарантийного срока (а при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет).

Если бы продавец доказал, что спорная единица относится к технически сложным (например, в составе гарнитура есть встраиваемая техника), то после 15 дней отказ от договора и замена требовали бы существенного недостатка. Понятие существенного недостатка:

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Существенным считается неустранимый недостаток, либо недостаток, устранение которого несоразмерно дорого или требует несоразмерного времени, либо выявляющийся неоднократно / проявляющийся вновь. Для четырёх дверей с облезшей и отслоившейся облицовкой применительно ко всему гарнитуру это спорно, поэтому основной аргумент — гарнитур не является технически сложным товаром, и вы действуете по общему правилу ст. 18 без доказывания существенности.

Замена именно дефектных дверей (части комплекта), а не всего гарнитура

Отдельно решается вопрос, можно ли ограничиться заменой четырёх дверей, а не требовать замены/возврата всего гарнитура. Здесь работает специальная норма о комплекте:

В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
— п. 4 ст. 475 и п. 2 ст. 476 ГК РФ; п. 4 ст. 475 ГК РФ

Если гарнитур — комплект товаров, при ненадлежащем качестве части товаров, входящих в комплект, покупатель вправе реализовать права (уменьшение цены, устранение недостатков, замену, отказ от договора) именно в отношении этой части. То есть вы можете потребовать замены только дефектных дверей:

Если договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца передать покупателю определенный набор товаров в комплекте (комплект товаров), обязательство считается исполненным с момента передачи всех товаров, включенных в комплект.
— п. 1 ст. 479 ГК РФ

Обязательство по комплекту считается исполненным с момента передачи всех товаров, включённых в комплект; значит, недостаток входящей в комплект детали — это недостаток комплекта в соответствующей части, и вы вправе заявить требование по неисправной части. Таким образом, требование о замене четырёх дефектных дверей законно и обоснованно; требование о возврате денег за весь гарнитур тоже правомерно, если вы не хотите сохранять договор (либо если недостаток окажется существенным / неустранимым). Выбор требования — за вами.

Сроки предъявления требований

Продавец отвечает за недостатки, обнаруженные в пределах установленных сроков. Базовое правило:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если на товар установлен гарантийный срок, требования заявляются в течение него; если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Поскольку у вас есть гарантийный талон, требования заявляются в течение гарантийного срока. Это подтверждает и ГК РФ:

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения. 3. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. 4. В отношении товара, на который установлен срок годности, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение срока годности товара. 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 3, 5 ст. 477 ГК РФ

Если гарантийный срок не определён или меньше двух лет, вы сохраняете право предъявить требования в пределах двух лет со дня передачи. Отдельно учтите правило о моменте начала течения гарантийного срока при сборке:

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: если потребитель лишён возможности использовать товар из-за обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в сборке/установке, в нём есть недостатки), гарантийный срок не течёт до устранения этих обстоятельств. Поскольку гарнитур требовал сборки, момент начала течения гарантии может смещаться — это работает в вашу пользу. Для случая, когда гарантийный срок меньше двух лет и недостатки обнаружены после него, но в пределах двух лет:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Резюме по срокам: требования о замене дверей или возврате денег заявляются в течение гарантийного срока, а при его отсутствии/истечении — в пределах двух лет со дня передачи (для этого при споре о причинах придётся доказать, что дефект возник до передачи). Претензию целесообразно подать незамедлительно, не дожидаясь истечения сроков.

Срок удовлетворения требования и денежные последствия

Сроки возврата денег и неустойки:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование о возврате денег, о соразмерном уменьшении цены, о возмещении расходов на устранение недостатков и о возмещении убытков продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. За просрочку начисляется неустойка:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки продавец платит неустойку 1% цены товара; сумма неустойки ограничена уплаченной по договору суммой (по правилу п. 1 ст. 23). Дополнительно можно требовать проценты за пользование чужими денежными средствами:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если продавец неправомерно удерживает деньги (просрочил возврат), на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке Банка России. Помимо этого при удовлетворении требований судом взыскивается штраф и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф — 50% от присуждённой суммы; моральный вред компенсируется судом независимо от имущественного вреда. Также вы вправе требовать полного возмещения убытков (в том числе расходов на демонтаж/повторную сборку, если их придётся нести) в силу абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона и ст. 15 ГК РФ.

Как заявить претензию и что делать при отказе — бремя доказывания

Требование предъявляется продавцу; отсутствие чека не лишает права, а продавец обязан принять товар и при споре — провести экспертизу за свой счёт:

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

У вас есть чек и гарантийный талон, но даже их отсутствие не было бы основанием для отказа. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. Если возникнет спор о причинах дефекта, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, вы вправе присутствовать при ней и оспорить её результаты в суде:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это прямой ответ на возражение «вы сами повредили при установке». В пределах гарантийного срока бремя доказывания того, что дефект возник уже после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы, лежит на продавце:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть вам НЕ нужно доказывать, что брак заводской — это продавец должен доказать, что повреждение возникло по вашей вине (в результате ваших действий при установке). Пока он этого не докажет, действует презумпция его ответственности. Это же подтверждает ГК РФ применительно к товару с гарантией качества (п. 2 ст. 476 ГК РФ: продавец отвечает, если не докажет, что недостатки возникли после передачи вследствие нарушения покупателем правил пользования или хранения, действий третьих лиц либо непреодолимой силы).

Практически: соберите доказательства (фото дефектов до/во время установки, дата обнаружения, упаковка), направьте письменную претензию с требованием замены дверей либо возврата денег, сохраните доказательство вручения (отметка на копии/опись вложения при отправке почтой).

Если продавец незаконно навязывает условие или нарушает право на информацию, есть и публично-правовой механизм:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Нарушение права потребителя на необходимую и достоверную информацию (например, о порядке и условиях сборки) образует состав по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ — можно обратиться в Роспотребнадзор, что усиливает позицию.

Куда обращаться: подсудность и освобождение от пошлины

При отказе продавца спор рассматривает суд; вы выбираете удобную подсудность и не платите госпошлину:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Иски о защите прав потребителей предъявляются по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора; выбор принадлежит вам. Потребители освобождены от уплаты госпошлины. Дела по спорам о защите прав потребителей подсудны суду общей юрисдикции; имущественные требования о возврате денег и компенсации морального вреда рассматривает районный суд.

Итог по вопросу

Вы вправе требовать замены четырёх дефектных дверей (по части комплекта — п. 4 ст. 475 ГК РФ) либо, поскольку кухонный гарнитур не отнесён к технически сложным товарам (Перечень № 924), отказаться от договора и вернуть деньги — как за двери, так и, при желании, за весь гарнитур (по ст. 18 Закона о защите прав потребителей и ст. 503 ГК РФ). Требования заявляются в течение гарантийного срока, а при его отсутствии/истечении — в пределах двух лет со дня передачи. Претензия подаётся продавцу письменно; он обязан принять товар, а при споре о причинах — провести экспертизу за свой счёт. Возражение «вы сами повредили при установке» не освобождает продавца от ответственности: в пределах гарантийного срока именно он доказывает, что дефект возник после передачи по вине потребителя. Деньги возвращаются в 10 дней, иначе — неустойка 1% в день, проценты по ст. 395 ГК РФ, а в суде — штраф 50% и компенсация морального вреда. Спор рассматривает районный суд по вашему выбору, госпошлина не уплачивается.

Ветка: если сборку/установку выполнял продавец (или его подрядчик)

Если гарнитур не просто продан, но и собирался/устанавливался силами продавца, то помимо требований по товару (ст. 18 Закона о защите потребителей) у вас есть права и по работе (услуге) — по ст. 29 Закона:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования по недостаткам товара предъявляются продавцу, и он же отвечает за убытки, причинённые продажей товара ненадлежащего качества (абз. 7 п. 1 ст. 18). Если продавец выполнял и работы, вы вправе дополнительно заявить требования по недостаткам работы (устранение, уменьшение цены, возмещение расходов и убытков) в порядке ст. 29 Закона. Это расширяет перечень адресатов и оснований, но не меняет установленные выше сроки по товару и адресата претензии (продавец).

Ветка: если сборку делал сам покупатель или сторонний мастер

Это не лишает вас прав по товару. Поскольку дефекты облицовки дверей носят характер производственных (вздутие и отслоение покрытия, сколы), а гарнитур не является технически сложным товаром, вы по-прежнему вправе требовать замены дефектных дверей или возврата денег по ст. 18 Закона. Самостоятельная сборка не создаёт презумпции вашей вины: в пределах гарантийного срока продавец должен доказать, что дефект возник после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования/хранения или действий третьих лиц (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона; п. 2 ст. 476 ГК РФ) — см. цитаты > В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если спор дойдёт до экспертизы, продавец проводит её за свой счёт, вы вправе присутствовать (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона) — см. > В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Риск для вас возникает только если экспертиза установит, что повреждения — следствие именно вашей неаккуратной сборки/транспортировки; тогда продавец может быть освобождён от ответственности, а расходы на экспертизу и хранение/транспортировку могут быть возложены на потребителя.

Итог по веткам

В обеих ветках основной адресат и сроки одинаковы: претензия — продавцу, в течение гарантийного срока (при его отсутствии/истечении — в пределах двух лет со дня передачи); при споре о причинах экспертизу за свой счёт проводит продавец. Если сборку делал продавец, добавляются требования по ст. 29 Закона о недостатках работы; если сборку делали вы сами — это не препятствует требованиям по товару по ст. 18 Закона и не перекладывает на вас бремя доказывания производственного характера дефекта в пределах гарантии. Спор при отказе рассматривает районный суд общей юрисдикции по вашему выбору, без уплаты госпошлины.

Риски потребителя при заявлении претензии и порядок её исполнения

Риск возложения на вас расходов на экспертизу. Основной риск связан не с самим требованием, а с возможным исходом экспертизы, если она будет назначена при споре о причинах дефекта:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть только в одном случае вы можете оказаться обязанным оплатить экспертизу, хранение и транспортировку — если экспертиза установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает (то есть повреждение причинено вами — при установке, транспортировке, нарушении правил использования). Во всех остальных случаях экспертизу проводит и оплачивает продавец (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона, > В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Чтобы снизить этот риск, зафиксируйте дефекты ещё до начала монтажа: фото/видео дверей в упаковке и при распаковке, дата обнаружения; не выбрасывайте упаковку и фиксируйте состояние облицовки до установки петель и ручек.

Риск утраты упаковки и невозможности возврата. Закон не требует обязательного сохранения упаковки для удовлетворения требований по недостаткам: основанием требования является факт ненадлежащего качества, а не наличие коробки. Отсутствие чека прямо оговорено как не являющееся основанием для отказа:

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований; продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. По аналогии утрата упаковки не лишает вас права — товар возвращается «с недостатками» (абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона), а не «в упаковке». Риска отказа «из-за отсутствия коробки» по дефектам нет.

Риск, связанный с самостоятельной сборкой. Он закрыт в предыдущем блоке: в пределах гарантийного срока бремя доказывания того, что дефект возник после передачи вследствие ваших действий, лежит на продавце (> В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Сама по себе самостоятельная сборка не создаёт презумпции вашей вины.

Порядок исполнения (вручение претензии, доставка). Претензия подаётся продавцу в письменной форме в двух экземплярах: один — продавцу, второй — с отметкой о принятии (дата, подпись, входящий номер) остаётся у вас. При отказе принять — направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении: дата направления фиксирует начало 10-дневного срока для удовлетворения требования (ст. 22 Закона, > Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») и, соответственно, начало начисления неустойки 1% (ст. 23 Закона, > За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей») и процентов по ст. 395 ГК РФ (> В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ) при просрочке.

Доставка крупногабаритного товара. Кухонный гарнитур относится к крупногабаритным товарам, поэтому возврат/замена не должен ложиться на вас своими расходами (п. 7 ст. 18 Закона — доставка для замены и возврат осуществляются силами и за счёт продавца). Если продавец не исполняет эту обязанность, вы вправе вернуть товар своими силами и потребовать возмещения расходов на доставку.

Итог

Риски минимальны и управляемы: единственный реальный риск — оплата экспертизы, если она докажет вашу вину в повреждении; утрата упаковки и отсутствие чека не препятствуют удовлетворению требований; самостоятельная сборка не перекладывает на вас бремя доказывания в пределах гарантии. Претензию подавайте письменно с фиксацией даты вручения; крупногабаритный товар возвращается/доставляется за счёт продавца.