Можно ли по гарантии обратиться к изготовителю кухонного гарнитура, если выдвижные ящики шеркают, доводчики плохо работают, а краска вздувается от воды?

Можно ли обратиться по гарантии и к кому — продавцу, изготовителю или подрядчику

Гарнитур заказан по индивидуальным размерам, с эскизом и монтажом — это договор на изготовление вещи (работа), а не простая розничная купля-продажа готового товара. Поэтому базовые последствия недостатков определяются правилами о подряде, а на них наслаиваются нормы Закона о защите прав потребителей.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Это означает: раз гарантийный срок (24 месяца) установлен договором и недостатки проявились через две недели после передачи, вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены либо возмещения своих расходов на исправление — именно к исполнителю (тому, кто изготовил и передал вам кухню: мебельному салону/подрядчику). Требования можно предъявлять как при приёмке, так и после неё в течение всего гарантийного срока.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Права потребителя по п. 1 ст. 29 прямо перечисляют тот же набор: безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, повторное изготовление, возмещение расходов на самостоятельное исправление. Что именно выбрать — решаете вы.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Наконец, требования, связанные с недостатками работы, предъявляются, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока — а он у вас 24 месяца, то есть обращение абсолютно своевременное, спор идёт не о сроках, а о причинах дефектов.

Вывод: обратиться по гарантии можно и нужно — прежде всего к исполнителю по договору (мебельному салону/изготовителю-подрядчику). У вас выбор: требовать безвозмездного устранения дефектов, уменьшения цены или возмещения расходов на их исправление, а при отказе устранить/при существенности дефектов — отказаться от договора и требовать возврата денег и убытков. Обращение к «изготовителю напрямую» зависит от того, кто назван стороной договора: если договор заключён с салоном как исполнителем, требования адресуются ему; если изготовителем является третья фабрика, а салон — лишь посредник, отвечает сторона договора (а в части ст. 18 п. 3 — изготовитель). Уточнение: кто именно указан исполнителем в вашем договоре.

Кто должен доказывать, что дефект — производственный, а не эксплуатационный (акт осмотра — не приговор)

Ключевая норма против «акта осмотра» продавца — распределение бремени доказывания при действующей гарантии.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Это прямая и главная защита: при установленном гарантийном сроке НЕ вы доказываете, что дефект производственный, — исполнитель обязан доказать обратное: что недостатки возникли после приёмки вследствие нарушения вами правил использования. Для товара аналогичная норма закреплена в ст. 18:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Из этих норм следует: именно на продавца/исполнителя возложена обязанность доказывания причины недостатка. Поэтому составленный им в одностороннем порядке акт осмотра с формулировкой «не производственный дефект, а нарушение условий эксплуатации» — это лишь утверждение заинтересованной стороны, а не доказательство в смысле п. 4 ст. 29 и абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона; пока исполнитель не докажет факт нарушения вами правил использования, его ответственность по гарантии сохраняется.

«Доводчики работают, не критично» — тоже юридически несостоятельное утверждение: недостаток либо есть, либо нет. И, главное, цена доказывания ложится на продавца/исполнителя:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Значит, если исполнитель настаивает, что причина — эксплуатация, он должен организовать экспертизу ЗА СВОЙ СЧЁТ, а вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить её результат. Проведённый же «осмотр» без независимой экспертизы и без вашего участия бремя доказывания с исполнителя не снимает.

Вывод: по п. 4 ст. 29 и абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона именно исполнитель обязан доказать эксплуатационный характер дефектов, в том числе путём независимой экспертизы за свой счёт; вы вправе присутствовать и оспаривать результат. Акт осмотра с формулировкой «нарушение условий эксплуатации» сам по себе не освобождает исполнителя от этой обязанности доказывания. Неизвестный факт: подписывали ли вы акт осмотра (и подписывали ли с возражениями) — если подписи нет или есть отметка «не согласен», позиция продавца ещё слабее.

Квалификация кухни как товара/работы и почему не требуется «существенный недостаток»

Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, — закрытый, и мебели (кухонных гарнитуров) в нём нет: там перечислены транспортные средства, самолёты, компьютеры, телевизоры, холодильники, стиральные машины и т.п. Следовательно, «правило 15 дней» и требование доказывать существенность недостатка (которые применяются только к технически сложным товарам по абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона) на вашу кухню НЕ распространяются.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Это развивает норму о качестве: работа должна соответствовать договору, а при отсутствии в договоре особых условий — обычно предъявляемым требованиям и быть пригодной для целей, для которых вещь такого рода обычно используется.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Здесь важен ваш довод про воду. Кухня — изделие, которое по своему назначению неизбежно соприкасается с водой (мытьё), поэтому покрытие, вздувающееся и отлетающее при попадании даже капли воды, не соответствует обычно предъявляемым требованиям и целям использования кухонной мебели. Это качественная характеристика из п. 1–2 ст. 4 Закона, а не «нарушение эксплуатации».

Вывод: кухонный гарнитур не относится к технически сложным товарам, поэтому для предъявления требований по недостаткам достаточно самого факта дефекта в пределах гарантийного срока — доказывать «существенность» не нужно. Вздутие и отслоение покрытия от воды обоснованно квалифицируется как несоответствие работе обычно предъявляемым требованиям и назначению кухонной мебели. Изменить эту квалификацию исполнитель может только доказав, что дефект вызван именно нарушением вами правил использования (см. блок о бремени доказывания).

Отсутствие информации об условиях ухода — дополнительное основание ответственности

Раз продавец заявляет «совсем нельзя, чтоб вода попадала», возникает вопрос: а довёл ли он это требование до вас заранее и внятно?

При сдаче работы заказчику подрядчик обязан сообщить ему о требованиях, которые необходимо соблюдать для эффективного и безопасного использования результата работы, а также о возможных для самого заказчика и других лиц последствиях несоблюдения соответствующих требований.
— ст. 736 ГК РФ, п. 2

По ГК РФ подрядчик обязан при сдаче работы сообщить заказчику требования, которые нужно соблюдать для эффективного и безопасного использования результата работы, а также о последствиях их несоблюдения. Если таких сведений (инструкции/памятки по уходу с указанием водочувствительности покрытия) вам не передавали, ссылка на «нарушение условий эксплуатации» бездоказательна — вас не могли предупредить о том, о чём не сообщили. Специальная норма прямо возлагает на подрядчика ответственность за такие недостатки:

«Подрядчик, не предоставивший заказчику информации о работе, указанной в пункте 1 настоящей статьи, несет ответственность и за те недостатки работы, которые возникли после ее передачи заказчику вследствие отсутствия у него такой информации» (абз. 2 п. 2 ст. 732 ГК РФ).

Это же требование дублируется в Законе о защите прав потребителей:

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 23.11.2009 № 261-ФЗ) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
— абз. 5 п. 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Информация в обязательном порядке должна содержать правила и условия эффективного и безопасного использования. А за непредоставление полной и достоверной информации установлена ответственность:

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— абз. 2 п. 2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Смысл для вас: если производитель заявляет, что покрытие боится воды, но не передал вам инструкцию с таким требованием, он отвечает за недостатки, возникшие именно из-за отсутствия информации. И ещё: п. 4 ст. 12 Закона исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах товара — вы не обязаны были «догадываться», что кухню нельзя мыть.

Вывод: отсутствие письменной инструкции/памятки, прямо запрещающей контакт покрытия с водой, работает против продавца: он не вправе ссылаться на нарушение вами правил, о которых вас не известили, и несёт ответственность по ст. 29/12 Закона и ст. 732 ГК РФ. Неизвестный факт: передавались ли вам при приёмке документы об уходе — если нет, требуйте их предъявления в суде; их отсутствие усиливает вашу позицию.

Куда обращаться и в какие сроки: претензия, Роспотребнадзор, суд

Первый и обязательный практический шаг — письменная претензия исполнителю с чётким требованием (устранение недостатков, уменьшение цены либо возврат денег) и указанием дефектов. Далее — по срокам:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1, п. 2

Это значит: если вы потребовали уменьшения цены, возврата денег или возмещения расходов на исправление — исполнитель обязан удовлетворить требование в течение 10 дней со дня предъявления. Если требование — безвозмездное устранение, действует ст. 20 Закона (незамедлительно, а по письменному соглашению — не более 45 дней). За нарушение этих сроков наступает ответственность:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки; это самостоятельное денежное последствие, которое вы вправе предъявить дополнительно. Параллельно можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора: он осуществляет федеральный государственный надзор за соблюдением прав потребителей, вправе привлекать нарушителя к ответственности и вступать в дело в суде для дачи заключения (ст. 40 Закона). Если дело дойдёт до суда, действует альтернативная подсудность:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

То есть иск можно подать по своему месту жительства, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения ответчика — выбор за вами; госпошлину платить не нужно (п. 3 ст. 17 Закона). Наконец, при незаконном отказе суд взыскивает с продавца штраф:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Вывод: порядок такой — письменная претензия исполнителю (требование устранить дефекты — ст. 20, срок до 45 дней; требование вернуть деньги/уменьшить цену — 10 дней по ст. 22), при просрочке — неустойка 1% в день (ст. 23); затем жалоба в Роспотребнадзор и (или) иск в суд по своему месту жительства без госпошлины. В суде помимо основных требований взыскиваются штраф 50%, неустойка и моральный вред. Обязательного досудебного претензионного порядка для этого спора закон не устанавливает, но претензия необходима как доказательство и условие для штрафа. Неизвестный факт: что именно вы уже заявляли салону письменно — от этого зависит, с какой даты считать неустойку и штраф.

Денежные последствия: возврат денег, убытки, моральный вред, штраф

Если недостатки не будут устранены или окажутся неустранимыми/существенными, вы вправе отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Сумма и порядок расчёта возвращаемой цены определяются по п. 2 ст. 29 (отсылка к ст. 24 Закона); кроме цены возмещаются убытки, включая расходы на независимую экспертизу и демонтаж, а за просрочку — неустойка 1% в день (ст. 23). Дополнительно при нарушении прав потребителя присуждается моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1, п. 5

И штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (цитата > При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.

— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1 выше). Возможность отказа от договора и возврата денег за работу по подряду при неустранении недостатков подтверждается и п. 4 ст. 723 ГК РФ: условие договора об освобождении подрядчика от ответственности не освобождает его, если доказаны его виновные действия или бездействие.

Вывод: помимо устранения дефектов вы можете взыскать неустойку 1% в день за просрочку, убытки (в том числе расходы на экспертизу), компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого. При отказе от договора возвращается уплаченная сумма и возмещаются убытки. Все эти суммы взыскиваются в судебном порядке, а неустойку и штраф можно требовать и в претензии добровольно. Неизвестный факт: полная стоимость гарнитура — от неё считается неустойка и штраф.