Можно ли вернуть бракованный смеситель, если при получении расписался не я, а брак обнаружился в тот же день?

Неправомерен ли отказ продавца из-за подписанного документа о приёмке

Отказ продавца мотивирован тем, что «бумага о приёмке подписана, значит, товар принят без претензий». Это не основано на законе. Во-первых, сам факт передачи товара не «снимает» ответственность продавца за его недостатки: подпись в накладной или акте приёма-передачи лишь удостоверяет факт получения, а не отсутствие скрытых недостатков товара, которые невозможно было обнаружить без вскрытия упаковки.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 1–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом вы приобрели товар дистанционным способом (через интернет-магазин), и закон прямо приравнивает последствия продажи некачественного товара в этом случае к общим правилам статей 18–24:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Во-вторых, то, что расписались не вы, а человек, находившийся дома, вообще не влияет на ваши права. По Правилам продажи товаров товар при доставке законно передаётся «любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа либо иное подтверждение заключения договора» — то есть курьер вправе был оставить товар даже без вашей личной подписи, передав его домашним:

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. 21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24.
— п. 20 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Из этого следует два вывода. Договор купли-продажи заключён и исполнен, товар передан вам (вашему домохозяйству) — значит, права покупателя по ст. 18 Закона у вас возникли в полном объёме. И одновременно никакой особой юридической силы «бумага о приёмке», подписанная третьим лицом без проверки коробок, не имеет: она не является соглашением о качестве товара и не может служить основанием для отказа в удовлетворении требований.

В-третьих, есть прямое правило о том, что удовлетворение требований о недостатках нельзя ставить в зависимость от обстоятельств, не связанных с самими недостатками:

Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) 3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
— абз. 2 п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подписание акта приёмки — обстоятельство, не связанное с существом недостатков (царапины и некомплектность), поэтому ссылка продавца на него как на основание отказа противоречит закону.

Вывод: отказ продавца со ссылкой на подписанную бумагу о приёмке неправомерен. Ни подписание документа третьим лицом, ни сам факт приёмки не лишают вас права заявить требования по ст. 18 Закона в отношении смесителя с недостатками.

Кто доказывает момент возникновения недостатков

Ключевой вопрос — распределение бремени доказывания. По общему правилу в споре о качестве товара именно продавец (изготовитель, импортёр) доказывает, что недостаток возник после передачи, а не до неё:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Применительно к гарантийному сроку это прямо закреплено в п. 6 ст. 18 Закона:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичное правило — в ГК РФ:

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

То есть если на смеситель установлен гарантийный срок (а на сантехнику производители обычно устанавливают гарантию; при продаже технически сложных и иных товаров бытового назначения продавец обязан передать гарантийный талон), то именно продавец должен доказать, что царапины появились после передачи в результате ваших действий или действий третьих лиц. Вы не обязаны доказывать свою невиновность.

Иная ситуация складывается, только если гарантийный срок на смеситель НЕ установлен:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В этом случае бремя доказывания лежит уже на вас: вам придётся доказать, что недостатки возникли до передачи (или по причинам, возникшим до неё). Но это, как правило, не составляет труда при браке, обнаруженном в день доставки: фото царапин с коробкой и датой, само обращение в тот же день, показания лица, подписавшего накладную, о том, что коробки не вскрывались, — всё это подтверждает, что разумными действиями получателя товар за минуты невозможно было так повредить. Указываемая вами внешняя царапанность и некомплектность (отсутствие прокладки) — типичный производственный/продавцовый дефект.

При споре о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а вы вправе в ней участвовать:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при наличии гарантийного срока именно продавец доказывает, что брак возник по вашей вине; при его отсутствии доказывать придётся вам, но брак, обнаруженный в день доставки и зафиксированный фото и обращением в тот же день, доказывается достаточно надёжно. В обоих случаях подписанная «бумага о приёмке» не меняет это распределение бремени доказывания.

Какие требования можно заявить и в какие сроки; денежные последствия отказа

Вы вправе выбрать одно из требований по п. 1 ст. 18: замена на такой же смеситель, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков либо — что в вашей ситуации (товар изначально бракованный и некомплектный) оптимально — отказ от договора и возврат уплаченной суммы:

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 2 и 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Смеситель для раковины НЕ входит в перечень технически сложных товаров, утверждённый Правительством РФ, поэтому правило об ограничении возврата 15 днями на него не распространяется — перечень содержит бытовую технику и электронику, но не сантехническую арматуру:

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924

Это означает, что вы вправе требовать возврата денег за смеситель безотносительно к существенности недостатка и без ограничения 15 днями (в пределах сроков ст. 19). К тому же недостаток обнаружен в разумный срок — в тот же день.

Сроки удовлетворения требований: возврат денег — в течение 10 дней, замена — в течение 7 дней (до 20 дней при проверке качества, до месяца при отсутствии товара на замену):

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— абз. 1 п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За просрочку удовлетворения требования продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо неустойки вы вправе требовать полного возмещения убытков (например, расходов на сантехника, вызванного для монтажа, если они были) и компенсации морального вреда:

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При судебном взыскании дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если же продавец удерживает ваши деньги неправомерно, подлежат уплате и проценты по правилам ст. 395 ГК РФ (как мера за пользование чужими денежными средствами):

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Обратите внимание: если продавец не выполнил требование в установленный срок, вы вправе сменить требование — например, вместо замены потребовать возврата денег:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе отказаться от договора в части смесителя и потребовать возврата его стоимости; деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня предъявления требования, при просрочке начисляется неустойка 1% в день, плюс убытки, моральный вред, а при суде — штраф 50%. Смеситель не является технически сложным товаром, поэтому ограничение «15 дней» на вас не действует.

Нужна ли письменная претензия и что делать при повторном отказе

Письменная претензия не обязательна, но настоятельно рекомендуется для фиксации факта и даты предъявления требования (от неё исчисляются 10-дневный срок возврата денег и неустойка). Переписки на сайте формально достаточно: если продавец не довёл до вас форму и способы направления претензий или вы направили обращение через сайт — это правомерный способ, а отказ отвечать не освобождает продавца от обязанностей:

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
— п. 21 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Для надёжности направьте письменную претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (его реквизиты обязаны быть указаны на сайте — п. 19 Правил № 2463), а также продублируйте через форму на сайте и на электронную почту продавца. В претензии укажите: реквизиты заказа, перечень и дату, требование (возврат уплаченной суммы за смеситель), реквизиты счёта для возврата, приложите фото.

Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

При этом до подачи иска в суд обязательный досудебный претензионный порядок по спорам о качестве товара законом не установлен (он предусмотрен лишь для отдельных категорий — услуги связи, перевозки). Поэтому, если после письменной претензии продавец вновь откажет либо не ответит в 10-дневный срок, вы вправе сразу обращаться в суд — а также одновременно направить жалобу в Роспотребнадзор.

Ответственность продавца подкреплена и административно: нарушение прав потребителей, в том числе включение в договор/поведение условий, ущемляющих права потребителя, влечёт штраф (ст. 14.8 КоАП РФ), а за обман потребителя предусмотрена ответственность по ст. 14.7 КоАП РФ.

Вывод: письменная претензия не обязательна, но желательна; переписки на сайте юридически достаточно для фиксации требования, однако для надёжной фиксации срока отправьте письменную претензию заказным письмом. Если продавец не исполнит требование в 10 дней — обращайтесь с иском в суд (досудебный порядок не обязателен) и с жалобой в Роспотребнадзор.

Куда обращаться: подсудность и освобождение от пошлины

Иск о защите прав потребителя вы можете подать по своему выбору — в том числе в суд по месту вашего жительства или пребывания, а не только по месту нахождения продавца:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу-потребителю (это подтверждено и п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

Процессуальные и денежные реквизиты одинаковы для обеих веток: иски о защите прав потребителей рассматривают суды общей юрисдикции; имущественные требования при цене иска до 100 000 руб. — мировые судьи, свыше — районный суд (а при одновременном требовании о компенсации морального вреда неимущественного характера дело подсудно районному суду — п. 24 Пленума № 17). Госпошлину по таким делам платить не нужно:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что касается риска перехода на вас риска случайного повреждения товара: по ст. 459 ГК РФ риск переходит с момента передачи, но это правило касается случайного повреждения, а не ответственности за недостатки качества товара, которые были у товара изначально — за них отвечает продавец в рамках гарантийных обязательств (ст. 476 ГК РФ), и эти два института не подменяют друг друга:

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. 2. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, проданного во время его нахождения в пути, переходит на покупателя с момента заключения договора купли-продажи, если иное не предусмотрено таким договором или обычаями делового оборота. Условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным, если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю.
— п. 1 ст. 459 ГК РФ

Итоговый вывод по делу. Отказ продавца неправомерен. Подписанный третьим лицом документ о приёмке не лишает вас права на возврат денег за смеситель с недостатками. Вы вправе в течение гарантийного срока (а при его отсутствии — в разумный срок в пределах 2 лет) отказаться от договора купли-продажи в части бракованного смесителя и потребовать возврата его стоимости в 10-дневный срок, с неустойкой 1% в день при просрочке, компенсацией морального вреда и штрафом 50% при судебном взыскании. Действуйте: зафиксируйте требование письменной претензией, а при отказе или молчании — иск в суд по месту вашего жительства (госпошлина не уплачивается) и жалоба в Роспотребнадзор.