Клиент требует замены наличника с треснувшим шпоном, отказывается передать образец производителю для экспертизы — как продавцу настоять на своей экспертизе и что делать, если он не даёт деталь

Обязан ли продавец принять товар и провести экспертизу, и кто платит за неё

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2, 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое для вашей ситуации: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при споре о причинах недостатка обязан провести экспертизу за свой счёт. Дверь с наличниками не входит в Перечень технически сложных товаров (там транспорт, электроника, бытовая техника, электролинструмент — двери и деревянные наличники отсутствуют), поэтому правило о «15 днях / существенном недостатке» не применяется: потребитель вправе требовать замены наличника, если недостаток обнаружен в пределах годового гарантийного срока, независимо от характера недостатка.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом на товар установлен гарантийный срок, а значит, действует презумпция вины продавца: именно вы, как продавец, обязаны доказать, что трещина шпона возникла после передачи вследствие нарушения правил использования (например, механического удара при монтаже), а не вследствие производственного брака. Проведение экспертизы за ваш счёт — это и есть законный способ переложить это бремя на объективное исследование.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важный практический следствие: если экспертиза докажет, что повреждение не производственное (за него вы не отвечаете), потребитель обязан возместить вам расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара. Поэтому настаивать на экспертизе — не только право, но и способ защитить себя от необоснованной замены.

Вывод: вы вправе и обязаны принять наличник, провести проверку качества, а при споре о причинах — назначить экспертизу за свой счёт. Дверь с наличниками — не технически сложный товар, презумпция вины продавца действует в пределах гарантийного срока, а при доказанном эксплуатационном характере дефекта расходы на экспертизу ложатся на потребителя.

Где должна проводиться экспертиза и вправе ли потребитель настаивать на «своём» городе

1. Отказ потребителя предоставить товар для проверки качества по указанному продавцом адресу в другом городе, а не по месту его приобретения признан правомерным. Добросовестность действий участников потребительских правоотношений оценивается судом исходя из соблюдения сторонами установленных законом мер для восстановления нарушенного права, при реализации которых используются наименее затратные способы. С. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о защите прав потребителя, ссылаясь на то, что 9 августа 2022 г. в городе Уфе он приобрел у ответчика телефон, в котором в процессе эксплуатации обнаружились дефекты. 5 В ответ на претензию потребителя об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар денежной суммы, поступившую 11 августа 2022 г., ответчик предложил предоставить товар для проверки качества в офис общества, находящийся в городе Стерлитамаке. 2 сентября 2022 г. истец сообщил, что проживает в городе Уфе и не имеет возможности предоставить телефон в указанный продавцом город, попросил провести проверку по месту приобретения товара. Разрешая спор, суд первой инстанции исходил из того, что при рассмотрении дела подтвердился факт наличия в товаре производственного недостатка, и с учетом того, что с заявлением о расторжении договора и возврате денежных средств истец обратился в течение 15 дней с момента приобретения товара, частично удовлетворил исковые требования.
   — п. 3 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 23.10.2024

Позиция Верховного Суда РФ прямо относится к вашему случаю: потребитель вправе отказаться предоставлять товар для проверки качества в другой город, отличный от места приобретения товара. Закон не даёт потребителю формального права выбирать место экспертизы, но и не возлагает на него обязанности везти товар в иной город.

Гарантируя право продавца (изготовителя), уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера товара провести проверку его качества и в случае необходимости экспертизу, законодатель не регламентировал конкретный порядок предоставления ему данного товара потребителем. Таким образом, обязанность совершить конкретные действия для предоставления товара на осмотр на потребителя специальным законом не возложена, а потому применению в данном случае подлежат общие нормы о надлежащем исполнении обязательств. Надлежащее исполнение означает, что обязательство исполняется надлежащему лицу, в определенный срок и в надлежащем месте. Место, где должно быть произведено исполнение обязательства, влияет на распределение расходов по доставке и определяет место приемки и передачи товара, при этом оно обычно либо определяется в самом обязательстве, либо вытекает из его существа. В данном случае обязательства, вытекающие для сторон из договора купли-продажи, возникли в месте совершения данного договора розничной купли-продажи. Вытекает ли обязанность предоставить товар на осмотр продавцу в другой город из договора купли-продажи товара, суд апелляционной инстанции при рассмотрении дела не устанавливал, однако расценил отказ покупателя от совершения таких действий как злоупотребление правом, не мотивировав этот вывод в своем решении. Между тем, если при заключении договора стороны не определили место его исполнения, применяются правила, установленные статьей 316 ГК РФ. Применительно к положениям данной нормы права суд апелляционной инстанции не дал оценки тому обстоятельству, что договор купли-продажи заключен сторонами в городе Уфе, где проживает потребитель и где продавцом ему был передан товар и произведены за него расчеты, и не проверил, является ли в такой ситуации непредоставление товара на осмотр в другой город, что в случае наличия в нем недостатка увеличит расходы на его ремонт, недобросовестным поведением потребителя
— Определение ВС РФ от 25.06.2024 № 49-КГ24-6-К6 (п. 3 Обзора от 23.10.2024)

Суд подчёркивает: законодатель не регламентировал порядок предоставления товара, поэтому применяются общие нормы об исполнении обязательств (ст. 316 ГК РФ) — место исполнения определяется договором либо местом его заключения (то есть местом покупки). Требование везти товар в другой город, увеличивающее расходы потребителя на ремонт/замену, не считается надлежащим.

Из положений пунктов 3 и 4 статьи 1, пунктов 1 и 2 статьи 10, пункта 1 статьи 404 ГК РФ следует, что потребитель как участник гражданских правоотношений при осуществлении своих прав должен действовать добросовестно, не допуская злоупотребления правом, в том числе разумно подходить к выбору способа защиты права.
— п. 3 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 23.10.2024

Одновременно Суд напоминает, что добросовестность требуется от обеих сторон: и потребитель не должен злоупотреблять правом, и продавец обязан минимизировать ущерб потребителя, а не увеличивать его убытки.

Практический вывод для вас: вместо требования «привезти образец производителю» вам следует организовать исследование в месте нахождения потребителя (месте покупки) — пригласить специалиста для осмотра, принять наличник по акту приёмки-передачи и затем передать его на экспертизу yourselves, либо заключить соглашение о передаче товара удобным для потребителя способом (в том числе отправкой, расходы на которую при подтверждении брака отнесёте на себя). Настаивание на том, что потребитель обязан сам везти наличник производителю в другой город, законом не поддержано и будет истолковано против вас.

Вывод: вы не вправе обязать потребителя везти наличник в другой город (к производителю). Экспертиза должна быть организована по месту приобретения/нахождения потребителя; настаивание на передаче образца в другой город суд расценит как невыполнение вашей обязанности принять товар и провести исследование.

Что делать, если потребитель не передаёт наличник для экспертизы

Ключевая правовая развилка: передача товара продавцу для проверки — это обязанность, без которой продавец не может исполнить свою часть (принять товар, провести проверку и экспертизу). Прямой нормы, принуждающей потребителя отдать товар во внесудебном порядке, в Законе нет, но отказ потребителя имеет для него негативные последствия.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (отказ от договора)

Эта норма важна, если потребитель выбрал отказ от договора с возвратом денег: тогда именно он обязан возвратить товар с недостатками по требованию продавца. Но ваш клиент требует замены наличника, а не возврата денег — поэтому здесь применяется иная логика.

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь заложена ваша защита: если вы докажете, что не удовлетворили требование потребителя по его собственной вине — то есть он уклонился от передачи товара (наличника), лишив вас возможности провести проверку качества и экспертизу, — суд не взыщет с вас штраф (50% по п. 6 ст. 13). Это существенно снижает ваши денежные риски.

Алгоритм действий при отказе потребителя передать наличник:

1. Зафиксируйте отказ письменно. Направьте потребителю ответ на претензию, в котором: подтвердите готовность принять товар и провести проверку качества/экспертизу за свой счёт; предложите конкретное место и способ передачи по месту его нахождения (в том числе выезд специалиста для осмотра и составления акта); укажите последствия непредоставления товара.

2. Составьте акт осмотра/фиксации с указанием, что товар не предоставлен, а осмотр невозможен по вине потребителя. Это доказательство вашей добросовестности.

3. Не удовлетворяйте требование о замене «вслепую». Пока товар не предоставлен, вы объективно лишены возможности установить, является ли трещина шпона производственным браком или механическим повреждением. Отказ от немедленной замены до проведения проверки — законен, если вы одновременно предлагаете реальный порядок приёмки.

Из положений пунктов 3 и 4 статьи 1, пунктов 1 и 2 статьи 10, пункта 1 статьи 404 ГК РФ следует, что потребитель как участник гражданских правоотношений при осуществлении своих прав должен действовать добросовестно, не допуская злоупотребления правом, в том числе разумно подходить к выбору способа защиты права.
— п. 3 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 23.10.2024

Добросовестность оценивается с обеих сторон: если вы письменно предложили принять наличник в месте нахождения потребителя, а он необоснованно отказался, — злоупотребляет правом уже потребитель, и это дополнительно защищает вас от неустойки и штрафа.

Вывод: если потребитель отказывается передавать наличник, вы не обязаны немедленно менять товар. Зафиксируйте отказ письменно, предложите приёмку в его городе, составьте акт — и тогда вина за неудовлетворение требования ляжет на потребителя, а штраф и неустойка с вас взысканы не будут. Если же вы откажетесь от замены, вообще не предложив порядка приёмки, риски неустойки и штрафа остаются на вас.

Сроки, неустойка, штраф и судебные риски продавца

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— абз. 1 п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для требования о замене (каким является требование вашего клиента о замене наличника) срок — 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней со дня предъявления требования. Именно проверка качества и экспертиза причины трещины шпона дают вам право на удлинённый 20-дневный срок вместо 7-дневного.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При нарушении этих сроков грозит неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки. Поэтому затягивать с организацией проверки опасно: следует уложиться в 20 дней на проверку/экспертизу и принятие решения.

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но здесь же и спасение: если вы в установленный срок провели проверку и доказали, что дефект не производственный, либо что потребитель сам уклонился от передачи товара, — неустойка не начисляется, а штраф (п. 6 ст. 13) не взыскивается.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Для возврата денег (если потребитель перейдёт с «замены» на «отказ от договора») срок — 10 дней.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Дополнительно при удовлетворении требований через суд взыскивается компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Эти санкции — главный стимул исполнить требования добровольно в срок, если дефект всё же окажется производственным.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность — по выбору истца, в том числе по месту его жительства; потребитель освобождён от госпошлины. Учитывайте это при оценке перспектив спора: суд, скорее всего, будет по месту жительства клиента, а не по вашему месту нахождения.

Вывод: у вас есть 20 дней на проверку качества и экспертизу при требовании о замене (7 дней без проверки). Чтобы не платить неустойку 1%/день, штраф 50% и моральный вред, проведите проверку в срок и зафиксируйте результат либо уклонение потребителя от передачи наличника. Суд состоится по месту жительства потребителя, госпошлину он не платит.

Распространяется ли гарантия на наличник как комплектующее и вправе ли вы требовать передачи именно наличника

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наличники — комплектующие (составные части) двери. Гарантийный срок на них считается равным гарантийному сроку на дверь (1 год), если иное не указано в договоре/гарантийном талоне. Отдельного годового гарантийного срока на наличники не требуется: раз гарантия на дверь год, она покрывает и наличники.

Отсюда два практических следствия для вашей позиции:

1. Потребитель вправе требовать замены именно наличника в пределах годового срока — и ваша задача не просто отказать, а проверить причину дефекта через экспертизу (см. блок 1).

2. Вы вправе просить передать для исследования именно наличник, а не всю дверь: это минимально необходимое и наименее затратное для обеих сторон действие. Позиция потребителя «меняйте, а что с браком делайте — не моё дело» несостоятельна в части отказа предоставить товар, поскольку без его осмотра вы не можете установить причину и добросовестно исполнить обязанность по проверке.

При этом помните ограничение из блока 2: передача должна быть организована по месту нахождения потребителя, а не «привезите производителю в другой город». Требование передать наличник — правомерно; требование передать его именно туда, куда удобно вам (производителю), на которое нет согласия потребителя, — уже спорно.

Вывод: гарантия на наличники равна гарантии на дверь (1 год), поэтому требование потребителя о замене наличника формально правомерно. Но вы вправе требовать передачи наличника (а не всей двери) для проверки причины дефекта — при условии, что организуете приёмку по месту нахождения потребителя. Отказ в замене без предоставленной вам возможности осмотра дефектного наличника защищает вас от штрафа и неустойки.