Можно ли вернуть деньги за некачественный телескопический кусторез, если магазин отправил его в сервисный центр и не объяснил результат претензии?

Относится ли кусторез к технически сложным товарам и ограничено ли право на возврат денег

Телескопический кусторез — это ручная/переносная машина с электродвигателем, то есть электрифицированный инструмент.

1. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 14 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Для такого товара общее правило «возврат денег или замена — в течение 15 дней безо всяких условий» действует только первые 15 дней после передачи товара; позже возврат возможен лишь при существенном недостатке, нарушении срока ремонта или невозможности использования товара более 30 дней в году гарантийного срока.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7-10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь решающее значение имеют два факта, которые вы не указали и которые разводят ситуацию на две противоположные ветки:

Ветка А — если со дня покупки до подачи претензии прошло не более 15 дней. В этом случае вы вправе требовать возврата уплаченной суммы безусловно, независимо от «существенности» недостатка, и продавец не вправе подменять ваше требование ни ремонтом, ни «проверкой в сервисе». Недостаток выявлен на первых минутах работы — это заведомо в пределах 15 дней.

Ветка Б — если прошло более 15 дней. Тогда возврат денег за технически сложный товар возможен только при одном из трёх оснований, перечисленных в абз. 7–10 п. 1 ст. 18 Закона (существенный недостаток / нарушение срока ремонта / свыше 30 дней нетрудоспособности в году гарантии). Что такое «существенный недостаток» для этой категории — раскрыто в п. 13 Пленума ВС № 17.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод: если с момента покупки прошло 15 дней или меньше — вы вправе требовать именно возврата денег, и это требование продавец обязан удовлетворить в 10-дневный срок, не навязывая ремонт. Если прошло больше — право на возврат денег сохраняется, но его придётся обосновывать существенностью недостатка (например, шум в двигателе, указывающий на производственный дефект вала/подшипника, который невозможно устранить без несоразмерных расходов). В обоих случаях требование возврата денег не может быть в одностороннем порядке заменено продавцом на ремонт.

Вправе ли продавец вместо возврата денег отправить товар в сервис-центр, и можно ли не забирать товар

Вы заявили требование о возврате денег. Перечень требований по п. 1 ст. 18 — это ваш выбор, а не продавца:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 2-6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец обязан принять товар и вправе провести проверку качества (принять товар на диагностику), а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт. Но проверка качества и экспертиза не заменяют собой вашего требования о возврате денег: это лишь способ определить, есть ли недостаток и кто отвечает за него.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2-3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: направление товара в сервисный центр для диагностики (проверки качества) закону не противоречит; противоречит лишь неудовлетворение вашего требования о возврате денег в установленный срок. Сама по себе проверка качества должна укладываться в срок удовлетворения вашего требования.

Что касается того, обязаны ли вы забирать товар — обязанности забирать товар, чьё качество оспаривается и в отношении которого вы заявили требование о возврате денег, закон на вас не возлагает. Напротив, по абз. 6 п. 1 ст. 18 товар должен быть возвращён продавцу — но по его требованию и за его счёт; обратная обязанность «забрать товар» возникает у вас только если вы согласились на ремонт и товар отремонтирован. Пока ваше требование о возврате денег не рассмотрено по существу и не удовлетворено (или не отказано в письменной форме), вы вправе не забирать товар: он находится у продавца в рамках процедуры, инициированной вашей претензией.

Вывод: отправив товар в сервисный центр, продавец реализовал своё право на проверку качества, но это не отменяет и не подменяет ваше требование о возврате уплаченной суммы. Забирать товар вы не обязаны, пока ваше требование о возврате денег не разрешено; если сервисный центр сообщает «товар можно забирать», вы вправе настаивать на рассмотрении именно вашей письменной претензии о возврате денег, а не на получении отремонтированного товара.

Сроки возврата денег, неустойка и ответственность продавца

Требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За каждый день просрочки — неустойка 1% цены товара.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 1 и 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если деньги в срок не вернули, вы можете (п. 2 ст. 23) перевыбрать иное требование, но это не обязательно: основное требование о возврате денег сохраняет силу, а просрочка лишь накапливает неустойку.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно при нарушении прав потребителя взыскиваются компенсация морального вреда (ст. 15), убытки сверх неустойки (п. 2 ст. 13) и судебный штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: срок возврата денег — 10 дней со дня подачи претензии о возврате. Эта претензия у вас уже подана, поэтому срок уже идёт (или истёк). При отказе или молчании продавца вы вправе требовать неустойку 1% в день, компенсацию морального вреда и, при обращении в суд, штраф 50%. Сумма неустойки согласно абз. 2 п. 1 ст. 23 не может превышать стоимость товара, если иное не установлено законом.

Что делать, если сервисный центр скажет, что товар исправен (недостаток не подтверждён)

На товар установлен гарантийный срок, недостаток проявился в его пределах. По гарантийным обязательствам действует презумпция ответственности продавца: именно продавец должен доказать, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Заявление сервисного центра «недостатков не выявлено» — это не доказательство, а результат проверки, проведённой продавцом (или его сервисной организацией) в одностороннем порядке. Вы вправе: (1) потребовать ознакомить вас с актом/заключением сервисного центра и выдать его вам письменно; (2) не согласиться с ним, поскольку вы не обязаны доказывать наличие недостатка в гарантийный период; (3) если между вами и продавцом возник спор о причинах недостатка — продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а вы вправе присутствовать при ней и оспорить её результат в суде.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2-3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если в сервисе скажут, что всё исправно, — не забирайте товар молча и не считайте вопрос закрытым. Письменно потребуйте выдать вам заключение и дать ответ по существу претензии о возврате денег. При споре о причинах недостатка требуйте экспертизы за счёт продавца (вы вправе на ней присутствовать), поскольку доказывать, что недостаток не является производственным, обязан продавец, а не вы. Если продавец откажет — спор о возврате денег, неустойке и штрафе решается в суде.

Порядок защиты: претензия, Роспотребнадзор, суд, подсудность и госпошлина

Обязательный досудебный (претензионный) порядок для исков потребителей о возврате денег за товар законом не установлен: претензия — право, а не условие обращения в суд (наличие обязательного претензионного порядка касается лишь отдельных категорий — услуги связи, перевозки). Это значит, что после отказа (или молчания) продавца вы вправе сразу подать иск.

Иск подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства/пребывания, по месту нахождения продавца либо по месту заключения или исполнения договора.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От уплаты госпошлины потребители освобождены (п. 3 ст. 17 Закона). Права потребителя защищаются судом, а надзор за соблюдением законодательства осуществляет Роспотребнадзор, куда вы вправе подать жалобу на действия продавца.

Вывод: для защиты достаточно направить продавцу повторную письменную претензию с фиксацией требования о возврате денег и срока (10 дней), затем — при отказе — подать иск в суд по месту вашего жительства без уплаты госпошлины, взыскав стоимость товара, неустойку, моральный вред и штраф 50%; параллельно можно направить жалобу в Роспотребнадзор. Подсудность, сроки и органы, указанные здесь, едины для всех описанных выше веток: 10-дневный срок возврата денег, суд по месту жительства истца, освобождение от госпошлины.