Можно ли вернуть деньги за обувь с царапиной, купленную на маркетплейсе, если продавец и платформа отказали: шансы в суде

Вопрос 1. Действует ли право отказаться от туфель, если покупатель в итоге их забрал

Сделка заключена дистанционно (заказ через маркетплейс, товар получен в пункте выдачи), значит применяется специальная норма о «дистанционном» отказе. Право отказа не «сгорает» от того, что покупатель физически принял товар в ПВЗ: закон прямо связывает его с моментом передачи — 7 дней после передачи, а если письменная информация о порядке и сроках возврата не была доведена — 3 месяца.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевые условия: сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ об оплате. Норма о документе тут «мягкая»: его отсутствие не лишает права ссылаться на другие доказательства, а заказ, чек в личном кабинете и переписка это подтверждают. Обувь — не товар с индивидуально-определёнными свойствами, поэтому запрет на отказ к ней не применяется.

Дальше — самое важное для вашего случая: под «ухудшением товарного вида» продавец подразумевает царапину на подошве. Здесь возможны две ситуации, и они разводятся по дате: если царапина была уже при выдаче — товар изначально ненадлежащего качества, и тогда работают ст. 18–24 ЗоЗПП (см. вопрос 2), а не 26.1; если царапины при выдаче не было и она появилась при примерке — оценка иная: примерка обуви является обычным способом проверки пригодности товара (п. 2 ст. 4 ЗоЗПП — товар должен быть пригоден для целей, для которых он обычно используется), а следы одной примерки в помещении ПВЗ товарный вид не утрачивают. Ссылка продавца «сами виноваты, что не заметили при осмотре» юридически несостоятельна и, кроме того, перекладывает на потребителя бремя доказывания, законом на него не возложенное.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важная оговорка, которую нельзя обойти: последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом определяются ст. 18–24 (п. 5 ст. 26.1), а по товару надлежащего качества продавец возвращает деньги «за вычетом расходов на доставку возвращённого товара» — то есть сумма возврата составит 16 000 ₽ минус документально подтверждённые расходы на обратную доставку.

Практический вывод: если товар не носили и царапина либо была изначально, либо является следом одной примерки, право на возврат 16 000 ₽ (за вычетом расходов на обратную доставку) у вас есть; критично, уложились ли вы в 7 дней с момента получения — этот срок надо сверить по дате из заказа и дате заявки.

Вопрос 2. Царапина как недостаток товара: кто и что доказывает

Если царапина на платформе была до передачи вам (а фото, сделанные в ПВЗ сразу при выдаче, это и фиксируют), речь идёт о недостатке товара, а не об «утрате товарного вида». Тогда вы вправе по своему выбору, в том числе, отказаться от договора и потребовать возврата всей суммы — при этом товар возвращается продавцу, а по требованию продавца и за его счёт.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Бремя доказывания распределяется в вашу пользу: по товару с гарантийным сроком продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи вам вследствие нарушения правил использования или хранения. То есть фраза «вы сами виноваты, раз не заметили» — не доказательство, а отказ продавца провести проверку/экспертизу незаконен: при споре о причинах он обязан провести экспертизу за свой счёт.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если гарантийный срок на обувь не установлен, бремя доказывания, что недостаток возник до передачи, формально на потребителе, — но именно для этого и нужны ваши фото из ПВЗ, сделанные до примерки.

Практический вывод: по ст. 18 вы можете требовать возврата 16 000 ₽ (полной цены, без вычета доставки) — при условии, что докажете (или продавец не опровергнет) наличие царапины на момент передачи. Наиболее сильная позиция — комбинировать: основной довод «товар не подошёл, отказалась в установленный срок, товар не ношен», а царапину использовать как самостоятельный недостаток и как повод потребовать экспертизу за счёт продавца.

Вопрос 3. Сроки возврата денег и недопустимость «условий» маркетплейса

Срок возврата денег един для обеих веток и одинаков — 10 дней: по отказу от товара надлежащего качества и по возврату суммы за товар с недостатками.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 3 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование считается предъявленным с момента направления заявки/претензии; десять дней истекли — дальше начисляется неустойка. Что касается объяснений сотрудника ПВЗ («возврат только после покупки через заявку продавцу», «деньги всё равно спишут»), они правового значения для вашего права не имеют: ставить удовлетворение требований по товару с недостатками в зависимость от условий, с недостатками не связанных, прямо запрещено, а условия, ограничивающие средства и способы защиты, ничтожны.

Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) 3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
— абз. 2 п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)
— абз. 2 п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно об ответственности маркетплейса: по общему правилу за передачу товара ненадлежащего качества и за обмен товара отвечает продавец, а владелец агрегатора отвечает лишь за убытки от недостоверной/неполной информации о товаре или продавце. Поэтому ответчиком по иску должен быть прежде всего продавец, а маркетплейс — соответчиком/третьим лицом, если он исказил информацию о товаре или продавце.

Практический вывод: письменная претензия продавцу (через форму на маркетплейсе и на его e-mail/адрес) с требованием вернуть 16 000 ₽ в 10 дней — обязательный шаг; без него не будет ни неустойки, ни штрафа. Срок 10 дней считается с даты направления претензии, а не с даты заявки в личном кабинете.

Вопрос 4. Деньги: неустойка, штраф, моральный вред — и есть ли экономический смысл судиться

При цене товара 16 000 ₽ и просрочке возврата начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день, но не более суммы, уплаченной по договору (то есть максимум 16 000 ₽).

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Далее — штраф 50 % от присуждённого и компенсация морального вреда; обе суммы взыскиваются судом в вашу пользу.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Госпошлина по таким искам с потребителя не взимается, а подсудность вы выбираете сами — это прямо влияет на «выгодность»: расходы на юриста не обязательны (можно вести дело самостоятельно), а при выигрыше судебные расходы на представителя взыскиваются с проигравшей стороны в разумных пределах.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Грубый ориентир по вашему делу: 16 000 ₽ (товар) + до 16 000 ₽ неустойки (за 100 дней просрочки набегает 16 000 ₽ — «потолок») + ~1 000–5 000 ₽ морального вреда + штраф 50 % от присуждённого (то есть половина совокупности предыдущих сумм). Итог при уверенном выигрыше — примерно 25–35 тыс. ₽ без учёта расходов на юриста против 16 000 ₽ цены товара, поэтому спор экономически оправдан.

Риск-ветка: если суд установит, что царапина возникла по вашей вине после передачи (следы носки, а не примерки) либо что срок 7 дней пропущен и информация о возврате была доведена в письменной форме, в возврате денег откажут; тогда штраф и неустойка не начисляются, а вы останетесь с туфлями и риском возместить расходы продавца на экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Поэтому перед иском нужно закрыть два вопроса: дата получения/дата заявки и характер царапины.

Вопрос 5. Куда идти: процедура, суд, орган контроля

Порядок: (1) письменная претензия продавцу с расчётом суммы и реквизитами счёта; (2) при отказе/молчании — жалоба в Роспотребнадзор (по факту нарушения права на информацию и включения условий, ущемляющих права потребителя, — это состав административного правонарушения); (3) иск. Подсудность определяется ценой иска: до 100 000 ₽ по спорам о защите прав потребителей дело рассматривает мировой судья — ваш иск на ~30–35 тыс. ₽ идёт к мировому судье по вашему месту жительства (по выбору истца).

Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции дела: 1) о выдаче судебного приказа; 2) о расторжении брака, если между супругами отсутствует спор о детях; 3) о разделе между супругами совместно нажитого имущества при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 4) по имущественным спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 1 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Правила дистанционной продажи возлагают на продавца обязанность довести до потребителя форму и способы направления претензии, а если продавец зарегистрирован за пределами РФ — претензия направляется через сайт/программу владельца агрегатора, что полезно, если продавец окажется иностранным.

Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
— п. 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ № 657)

В исковом заявлении нужно указать нарушенное право, обстоятельства и доказательства, цену иска и расчёт сумм, сведения о досудебном порядке, приложить документы и расчёт с копиями по числу ответчиков; госпошлина не уплачивается (льгота), в приложении к иску вместо квитанции указывается право на льготу.

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов
— п. 2, 4 ст. 497 ГК РФ

Практический вывод: орган — мировой судья по вашему месту жительства (цена иска до 100 тыс. ₽), параллельно жалоба в Роспотребнадзор; досудебная претензия обязательна фактически (для неустойки и штрафа), хотя её несоблюдение не блокирует подачу иска. Требования формулируйте так: расторгнуть договор/отказаться от исполнения, взыскать 16 000 ₽, неустойку по п. 1 ст. 23 ЗоЗПП по день фактического исполнения, моральный вред, штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, судебные расходы. Товар суд обяжет вернуть продавцу после получения денег.

Вопрос 6. Кто отвечает: продавец, маркетплейс — и на чём строить претензию при отказе

Ответственность между продавцом и маркетплейсом (владельцем агрегатора) разграничена нормой: за передачу товара ненадлежащего качества и за обмен непродовольственного товара надлежащего качества отвечает продавец, а владелец агрегатора несёт ответственность только за убытки, причинённые потребителю вследствие предоставления недостоверной или неполной информации о товаре либо о самом продавце.

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)
— абз. 2 п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит: основной и главный ответчик — лицо, указанное в чеке/заказе как продавец. Маркетплейс целесообразно привлекать как соответчика (или отдельно предъявлять требование) только если будет доказано, что информация о товаре или продавце на площадке была недостоверной/неполной и именно на её основании вы заключили договор. Конкретно в вашей ситуации (царапина, «не подошёл размер») это самостоятельного требования к маркетплейсу не образует, если только площадка не исказила описание товара.

Порядок претензионной работы дополнительно урегулирован Правилами: продавец обязан довести форму и способы направления претензии; если продавец зарегистрирован за пределами РФ — претензия направляется через сайт/программу владельца агрегатора. Это практически важно, если продавец окажется иностранным магазином.

При продаже товара дистанционным способом продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. 22. Юридическое лицо, зарегистрированное на территории Российской Федерации и осуществляющее продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, обязано указывать полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации и осуществляющий продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, обязан указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона.
— п. 21, 25 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ № 657)

Что писать в претензии и куда жаловаться при отказе. Претензия подаётся продавцу письменно (через форму маркетплейса + на e-mail/адрес продавца); в ней — номер заказа, реквизиты счёта для возврата, суть требования и ссылка на норму. При отказе продавца и площадки параллельно с иском подаётся жалоба в Роспотребнадзор (орган государственного надзора в области защиты прав потребителей): нарушения, за которые он может привлечь к административной ответственности, — в том числе нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о товаре и включение условий, ущемляющих права потребителя.

Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
— п. 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ № 657)

Практический вывод: ответчик по иску — продавец (его реквизиты в чеке/карточке заказа); маркетплейс привлекайте только при доказанном искажении информации. Претензия продавцу обязательна для начисления неустойки и штрафа и должна содержать счёт для возврата; одновременно — жалоба в Роспотребнадзор как рычаг административного воздействия при отказе площадки. Информация о продавце, форме и способе направления претензии должна быть доведена до вас и ссылкой на её отсутствие/недостоверность вы дополнительно усиливаете позицию.