Не хватает фурнитуры при сборке дивана после доставки: можно ли требовать недостающие детали, если коробки не вскрывали при получении

Отсутствие фурнитуры и крепежа — это некомплект, и доукомплектование обязан сделать продавец

Диван продаётся разобранным в нескольких коробках с фурнитурой и крепежом; сам по себе каркас/обивка без соединительных элементов собрать в готовое изделие, пригодное к использованию, невозможно. Поэтому отсутствие крепежа и фурнитуры — это, по смыслу норм, не самостоятельное «повреждение» товара, а передача товара, не соответствующего условиям договора о комплектности.

1. Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности. 2. В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
   — ст. 478 ГК РФ, п. 1

Обязанность передать комплектный товар лежит на продавце. Если договором комплектность прямо не расписана, она определяется обычными, предъявляемыми к такому товару требованиями — то есть диван должен поставляться со всеми элементами, необходимыми для его сборки по назначению.

1. В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок. 2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
   — п. 1, 2 ст. 480 ГК РФ

Это означает, что вы по своему выбору вправе потребовать от продавца безвозмездно дослать недостающую фурнитуру и крепёж (доукомплектовать товар в разумный срок) — то есть именно того, о чём вы спрашиваете. Альтернативные варианты на первом шаге — соразмерное уменьшение покупной цены. Требовать доукомплектования продавец обязан удовлетворить; ссылка продавца «мы всё положили в коробку» не заменяет его обязанности передать комплектный товар и не освобождает от ответственности за некомплект.

Вывод: вы вправе требовать, чтобы продавец дослал недостающую фурнитуру и крепёж, либо потребовать соразмерного уменьшения цены — по вашему выбору. То, что вы не вскрыли коробки при доставке, само по себе не лишает вас этого права.

«При приёмке не вскрыли и расписались» — это не ваши проблемы

Закон не возлагает на потребителя обязанность вскрывать упаковку и проверять комплектность в момент доставки. Приёмка товара без составления замечаний о комплектности не лишает права заявить о некомплекте, обнаруженном позднее.

1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.
   — п. 1 ст. 483 ГК РФ

Вы обязаны известить продавца о некомплекте лишь в разумный срок после того, как нарушение «должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара». Для дивана в разобранном виде характер и назначение таковы, что комплектность проверяется именно при сборке — до вскрытия коробок обнаружить отсутствие спрятанного внутри крепежа объективно невозможно. Неделя от доставки до начала сборки и обращения — это заведомо разумный срок.

1. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом 1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.
   — п. 2 ст. 483 ГК РФ

Важно понимать: даже если продавец сошлётся на то, что вы известили его «поздно», он вправе отказать в доукомплектовании только при условии, что докажет две вещи — что просрочка извещения повлекла невозможность удовлетворить требование либо влечёт для него несоизмеримые расходы. Просто заявить «вы расписались, значит всё приняли» — недостаточно, бремя такого доказывания лежит на продавце.

1. Если продавец знал или должен был знать о том, что переданные покупателю товары не соответствуют условиям договора купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.
   — п. 3 ст. 483 ГК РФ

Дополнительно: если в договоре или накладной было условие, по которому подписание документа о приёмке якобы автоматически означает приёмку по комплектности и качеству, — такое условие ущемляет права потребителя и ничтожно, а перекладывать на потребителя бремя доказывания обстоятельств, которое закон на него не возлагает, прямо запрещено.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
   — подп. 12, 14 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: подписание документа о приёмке без вскрытия коробок и без замечаний не означает отказ от претензий по комплектности. Вы вправе заявить требование сейчас; продавец обязан его рассмотреть, а чтобы отказать — доказать реальные негативные последствия просрочки извещения, чего в вашем случае быть не может.

Кто доказывает, что крепёж был в коробке: продавец, а не вы

Продавец утверждает «всё было в комплекте». Юридически спор о том, был ли крепёж передан, решается через правила распределения бремени доказывания, а не через вашу вину.

1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — п. 1, 2 ст. 476 ГК РФ

Если на диван продавцом (изготовителем) установлен гарантийный срок, действует императивное правило, закреплённое в абзаце втором пункта 6 статьи 18 Закона.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иными словами, в пределах гарантийного срока именно продавец должен доказать, что крепёж «пропал» уже после передачи товара вам (например, вследствие неправильного хранения). Если гарантийный срок не установлен — действует общий двухлетний срок, и тогда бремя доказывания того, что некомплект существовал на момент передачи, по общему правилу лежит на вас, однако на практике вы это доказываете фактом: коробки не вскрывались, упаковка/опись сохранены, к сборке приступили только через неделю.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой процессуальный механизм в вашу пользу: при споре о причине недостатка продавец обязан провести проверку качества и при необходимости экспертизу за свой счёт, а вы вправе в ней участвовать. Позиция Верховного Суда фиксирует, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце (изготовителе, импортере), а продавец отвечает по договору за любое несоответствие товара, существовавшее на момент перехода риска на покупателя, даже если оно стало очевидным позднее.

бремя доказывания обстоятельств, 2 Далее – Судебная коллегия Верховного Суда, Судебная коллегия. 3 Далее – ГК РФ. 4 Далее – постановление Пленума от 28 июня 2012 г. № 17. 3 освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28). При этом в Обзоре судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 4 (2017), утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 15 ноября 2017 г., содержится правовая позиция о том, что продавец несет ответственность по договору за любое несоответствие товара, которое существует в момент перехода риска на покупателя, даже если это несоответствие становится очевидным только позднее. При этом такое несоответствие товара должно быть связано с фактами, о которых продавец знал или не мог не знать и о которых он не сообщил покупателю (пункт 4).
— п. 28 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 19.10.2022)

Вывод: в пределах гарантийного срока именно продавец должен доказать, что крепёж был передан, а пропал по вашей вине; при споре он же оплачивает проверку качества/экспертизу. Ваши доводы — невскрытые коробки, сохранённая упаковка и опись — достаточная фактическая база для требования.

Сроки: неделя — это вовремя, и как считать гарантию при несовпадении доставки и передачи

Вы обнаружили некомплект примерно через неделю после доставки. Это заведомо в пределах допустимых сроков.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
   — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если гарантийный срок на диван не установлен, вы вправе предъявить требования о недостатках, обнаруженных в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара. Неделя — безусловно разумный срок по Гражданскому кодексу.

1. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения.
   — п. 2 ст. 477 ГК РФ

Отдельный нюанс в вашу пользу: поскольку товар продавался с доставкой и момент заключения договора не совпал с передачей, а также потому, что товар до сборки невозможно было использовать по назначению, гарантийный срок при таких обстоятельствах не течёт до устранения зависящих от продавца обстоятельств.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: обращение через неделю после доставки не считается просроченным — вы укладываетесь и в гарантийный срок, и в двухлетний разумный срок. Утраты права из-за «позднего» обнаружения некомплекта в вашей ситуации нет.

Какие требования можно заявить и что будет при отказе продавца

Помимо доукомплектования, закон даёт вам право по своему выбору (п. 1 ст. 18 Закона, п. 1, 2 ст. 480 ГК) требовать не только досылки крепежа, но и — если продавец затянет — перейти к более сильным требованиям.

1. В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок. 2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
   — п. 1, 2 ст. 480 ГК РФ

Если продавец в разумный срок не дослал недостающую фурнитуру и крепёж, вы вправе потребовать либо замены некомплектного дивана на комплектный, либо отказаться от договора и вернуть деньги. Аналогичный механизм предусмотрен и для передачи некомплектного товара в розничной купле-продаже.

1. Последствия, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, применяются и в случае нарушения продавцом обязанности передать покупателю комплект товаров (статья 479), если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.
   — п. 3 ст. 480 ГК РФ

1. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.
   — п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ (в части п. 4)

Сроки исполнения: требование о возврате уплаченной суммы, соразмерном уменьшении цены или возмещении убытков продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления; требование об устранении недостатков (а доукомплектование по сути аналогично) — незамедлительно, но не свыше согласованного в письменной форме срока (максимум 45 дней).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сначала — письменная претензия с требованием дослать крепёж в разумный срок (доукомплектовать). Если продавец не исполнит, вы вправе перейти к замене товара или к отказу от договора с возвратом денег (10 дней на возврат). Затягивать решение не нужно, но фиксировать требования письменно — обязательно.

Деньги: неустойка, моральный вред, штраф и убытки

При нарушении сроков удовлетворения требований (в том числе сроков, установленных статьями 20–22 Закона) продавец платит неустойку, а её размеры значительны.

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 1, 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки. Поскольку сумма неустойки ограничена уплаченной за товар ценой и суд вправе её снизить в исключительных случаях, в вашем интересе фиксировать дату подачи претензии. При неисполнении требования в установленный срок вы также вправе предъявить иное требование из статьи 18 Закона (например, замену или возврат денег).

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Сверх неустойки и убытков при удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя; компенсация морального вреда также предусмотрена статьёй 15 Закона (взыскивается при нарушении прав потребителя).

Вывод: если продавец откажет или затянет доукомплектование, вы вправе через суд взыскать неустойку 1% в день за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого. Для этого претензию нужно подать письменно с фиксацией даты.

Куда обращаться и как защищать права: претензия, Роспотребнадзор, суд

Досудебный порядок для споров о качестве/комплектности товара обязательным не является, но претензия — эффективный первый шаг: она фиксирует дату, с которой идут сроки удовлетворения требования (10 дней) и с которой начисляется неустойка.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей вы вправе подать по своему выбору — в суд по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора, а от уплаты госпошлины потребитель освобождён. Подсудность зависит от цены иска: при цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ). Параллельно можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, который вправе привлечь продавца к административной ответственности.

Вывод: направьте продавцу письменную претензию (с описью вложения или отметкой о принятии), затем при отказе — иск в суд по выбору подсудности (без госпошлины) и/или жалоба в Роспотребнадзор. Подсудность единая для всех требований: до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд по одному из указанных в п. 2 ст. 17 Закона вариантов.

Если покупка была дистанционной — дополнительное основание для возврата

Если диван заказывался не в розничном магазине, а дистанционно (через сайт, каталог, маркетплейс) с доставкой, у вас есть дополнительное право отказаться от товара.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара в течение 7 дней после передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно при доставке — в течение 3 месяцев. При этом последствия продажи товара ненадлежащего качества при дистанционном способе те же, что и при обычной продаже.

1. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
   — п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (порядок отказа и возврата денег)

Важно: отказ от товара надлежащего качества по статье 26.1 требует сохранения товарного вида и потребительских свойств. Однако в вашем случае товар некомплектен, то есть ненадлежащего качества, поэтому правильнее опираться на статью 18 Закона и нормы о некомплекте (ст. 480 ГК), а статья 26.1 — резервное основание именно при дистанционной покупке.

Вывод: если покупка была дистанционной, вы дополнительно вправе отказаться от дивана (до 7 дней, а при отсутствии письменной информации о возврате — до 3 месяцев) с возвратом денег в течение 10 дней. Если покупка в обычном магазине — используйте требование о доукомплектовании и последующие права по ст. 18 Закона и ст. 480 ГК.

Как зафиксировать некомплект и куда обращаться при отказе: претензия, Роспотребнадзор, общественные объединения

Для надёжной защиты права зафиксируйте некомплект документально: сохраните упаковку и упаковочный лист/опись комплектности (если есть), сфотографируйте вскрытые коробки с содержимым, зафиксируйте дату вскрытия. Затем направьте продавцу письменную претензию с требованием доукомплектовать товар (дослать недостающую фурнитуру и крепёж) в разумный срок либо, по вашему выбору, иное требование из статьи 18 Закона. Претензию направляйте способом, позволяющим подтвердить дату вручения: лично под отметку на втором экземпляре, заказным письмом с описью вложения и уведомлением, либо через форму/адрес электронной почты, указанные продавцом. Дата вручения претензии запускает сроки её удовлетворения (10 дней по ст. 22 Закона) и с неё начисляется неустойка.

Если продавец откажет или не ответит, помимо суда вы можете использовать два внесудебных канала:

Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации. 2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе: участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них; осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей.
— ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Общественные объединения потребителей вправе проводить независимую экспертизу, осуществлять общественный контроль и направлять в орган государственного надзора информацию о нарушениях для проведения проверки. То есть вы можете обратиться в такое объединение за помощью в подготовке претензии, проведении независимой экспертизы качества/комплектности и направлении жалобы в Роспотребнадзор.

Орган государственного надзора за соблюдением законодательства о защите прав потребителей (Роспотребнадзор) вправе провести проверку по факту нарушения и привлечь продавца к административной ответственности. Обращение в него не заменяет суд, но создаёт дополнительное давление на продавца и фиксирует факт нарушения.

Вывод: зафиксируйте некомплект (фото, сохранённая упаковка, опись) и направьте письменную претензию с подтверждением даты вручения. При отказе — иск в суд (подсудность по ст. 23, 24 ГПК РФ: при цене иска до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд, по выбору истца согласно п. 2 ст. 17 Закона, госпошлиной потребитель не облагается) и/или жалоба в Роспотребнадзор, а также — по желанию — обращение в общественное объединение потребителей за независимой экспертизой и содействием.