Памятник с гарантией 5 лет: через год на подиуме появились сколы плитки, фирма отказывается заменять брак по гарантии

Гарантийный срок действует: сколы обнаружены в пределах гарантии, и доказывать причину дефекта обязана фирма

Работа должна быть выполнена качественно — это основная обязанность подрядчика по договору.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Плитка с микросколами и пустотами под ней — не то качество, о котором договаривались («самая дорогая» плитка, облицовка подиума). Поскольку в договоре конкретных требований к качеству облицовки не расписано, применяется критерий обычно предъявляемых требований и пригодности результата для обычного использования — облицованный подиум памятника должен нормально переносить осадки и перепады температур, а не покрываться сколами за год.

Далее — ключевая норма о бремени доказывания.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В договоре гарантия на подиум — 2 года, на памятник — 5 лет, дефект появился через год. Это значит, что действует именно абзац о гарантийном сроке: фирма отвечает за сколы, пока не докажет, что они возникли после приёмки вследствие нарушения вами правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Их версия «кто-то бил тяжёлым предметом» — это как раз то, что они должны доказать (экспертизой, актом, иными доказательствами), а не просто заявить на словах. Общее правило о вине это подтверждает.

Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. 3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. 4. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно.
— п. 2 ст. 401 ГК РФ

Дополнительно: сама по себе ссылка на «гарантия есть, но случай не гарантийный» не работает, потому что содержание гарантийного случая законом не оставлено на усмотрение фирмы — оно определено законом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок для предъявления требований у вас тоже не утрачен: требование заявлено в пределах гарантийного срока, а по ГК гарантийный срок исчисляется с момента приёмки результата.

Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, предусмотренного пунктом 5 настоящей статьи, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента. 5. Если иное не предусмотрено договором подряда, гарантийный срок (
— п. 3 и 5 ст. 724 ГК РФ

Отдельно: отсутствие подписанного акта приёмки не лишает вас гарантии. Акт лишь фиксирует момент приёмки; поскольку фирма сама его не оформила (хотя по Правилам бытового обслуживания он должен был быть составлен), именно на неё ложится риск неясности по дате и обстоятельствам приёмки. Гарантийный срок в любом случае течёт с момента, когда результат работы был принят или должен был быть принят, — а дефект выявлен в пределах 2 лет даже от самой поздней возможной даты.

Вывод по вопросу: гарантия действует, и по закону не вы, а фирма должна доказать, что сколы — результат удара третьих лиц или неправильной эксплуатации. Внутреннее убеждение сотрудников («не отвалилось — значит нормально») юридического значения не имеет: критерий — соответствие результата работы договору и обычным требованиям, а не прочность крепления плитки. Заявите требования письменно, и бремя доказывания перейдёт к ним.

Какие требования вы вправе заявить: устранение, замена облицовки, уменьшение цены или возврат денег

Перечень ваших требований при недостатках работы установлен законом и не может быть сужен договором.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть по облицовке подиума вы вправе по своему выбору требовать: безвозмездного устранения недостатков (переоблицовки), соразмерного уменьшения цены, повторного выполнения работы (изготовления другой вещи из однородного материала того же качества) или возмещения расходов, если ремонт будете делать силами третьих лиц. Претензия «плитка не отвалилась» не является отказом по закону — требование об устранении недостатка не обусловлено тем, что плитка держится.

Полный возврат денег и отказ от договора возможны при существенном характере недостатка либо если недостатки не устранены в назначенный вами срок.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что считается существенным недостатком — разъяснено в обзоре практики Верховного Суда.

под существенным недостатком товара (работы, услуги) понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется 22 неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Приведенные правовые нормы предусматривают право заказчика в случае выполнения работ с существенными недостатками отказаться от исполнения договора бытового подряда и потребовать от подрядчика возмещения причиненных убытков без предварительного заявления заказчиком требования об устранении недостатков работ в разумный срок. С учетом изложенного Судебная коллегия Верховного Суда признала выводы судов трех инстанций по данному спору соответствующими закону. Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 июня 2021 г. № 46-КГ21-10-К6
— п. 10 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 20.10.2021)

Для сколов по всей левой стороне подиума это означает: если экспертиза покажет, что дефект неустраним без полной переоблицовки подиума (то есть устранение требует расходов, сопоставимых со стоимостью работы) либо он проявился вновь после устранения, — недостаток можно квалифицировать как существенный, и тогда вы вправе требовать возврата денег и отказаться от договора. Если же дефект локальный и устраним переоблицовкой одной грани с соразмерными расходами, суд, скорее всего, признает недостаток несущественным, и надёжнее требовать безвозмездного устранения / повторного выполнения работы либо уменьшения цены. Пока экспертизы нет, наиболее защищённая формулировка претензии: устранить недостатки (переоблицевать подиум) в назначенный срок, а при неисполнении — вернуть деньги.

Гражданский кодекс даёт тот же набор прав и дополнительно позволяет требовать повторного выполнения работы.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Обратите внимание: п. 3 ст. 723 ГК даёт право отказаться от договора и требовать убытки, если недостатки не устранены в разумный срок, который вы назначили, либо являются существенными и неустранимыми, — поэтому в претензии обязательно укажите конкретный срок устранения.

Вывод по вопросу: вы вправе требовать безвозмездного устранения сколов (переоблицовки подиума), повторного выполнения работы, уменьшения цены или возмещения расходов на ремонт третьими лицами. Требование «полностью заменить» реализуемо как возврат денег/отказ от договора только при существенном недостатке или после неисполнения требования об устранении в назначенный вами срок; для подстраховки заявляйте основной вариант (устранение/повторное выполнение в срок) и указывайте последствия его неисполнения. Срок устранения вы назначаете сами в разумных пределах и указываете его в претензии.

Если плитку и клеевой состав предоставляла фирма: ответственность за материал

Это самостоятельное основание, не зависящее от спора о том, кто виноват в сколах, — и оно особенно удобно, если плитка («самая дорогая») приобреталась самой фирмой.

Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475). Статья 724. Сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы 1. Если иное не установлено законом или договором подряда, заказчик вправе предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством результата работы, при условии, что оно выявлено в сроки, установленные настоящей статьей. 2. В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота. 3. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, предусмотренного пунктом 5 настоящей статьи, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента. 5.
— п. 5 ст. 723 ГК РФ

Значит, за качество керамогранита и клея, поставленных исполнителем, фирма отвечает по правилам об ответственности продавца за товар ненадлежащего качества — включая право требовать при существенном нарушении требований к качеству замены товара или возврата уплаченной суммы.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Применительно к вашей ситуации: если микросколы были в самой плитке (дефект материала), фирма отвечает и как подрядчик (п. 5 ст. 723 ГК РФ), и как поставщик материала; доказывать, что плитка была нормальной, а повреждение возникло позже, придётся ей. При существенном дефекте материала применяется п. 2 ст. 475 ГК РФ — право на замену товара или возврат уплаченной суммы.

Ветка «плитку покупали вы сами» (материал заказчика) — здесь у фирмы появляется шанс перевести ответственность на материал, но только при условии, что она докажет, что недостатки материала не могли быть обнаружены при надлежащей приёмке.

Подрядчик может осуществить право, указанное в пункте 2 настоящей статьи, в случае, если докажет, что недостатки материала не могли быть обнаружены при надлежащей приемке подрядчиком этого материала.
— п. 3 ст. 713 ГК РФ

То есть даже в этой ветке фирма должна доказать, что микросколы в плитке были невидимы при надлежащей приёмке материала, — иначе её ответственность сохраняется. Если плитку выбирали и оплачивали вы по каталогу фирмы, но чек оформлен на фирму, спор решается в вашу пользу проще — требуйте письменного указания в договоре/накладной, кто поставщик материала.

Вывод по вопросу: при поставке материала фирмой ответственность за качество плитки и клея лежит на ней — по п. 5 ст. 723 ГК РФ она отвечает за материал по правилам об ответственности продавца, а при существенном дефекте материала наступают последствия п. 2 ст. 475 ГК РФ (замена либо возврат уплаченной суммы), что и обосновывает ваше требование полной замены бракованной облицовки. Если материал был ваш, фирма освобождается от ответственности за материал только при доказанности (п. 3 ст. 713 ГК РФ), что дефект нельзя было выявить при надлежащей приёмке; отсутствие акта приёмки и документов о приёмке материала работает против фирмы.

Порядок действий: претензия, сроки её удовлетворения, административный контроль и суд

Первое — официальное заявление о недостатках: по Правилам бытового обслуживания вы обязаны известить исполнителя, а недостатки должны быть описаны в акте.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др. 16.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Практический вывод: направьте письменную претензию (почтой с описью вложения и уведомлением либо с отметкой о вручении на вашем экземпляре) и потребуйте составления акта осмотра с описанием сколов; если фирма не явится — составьте акт сами с двумя свидетелями и фотофиксацией. Это закрывает и обязанность «известить в разумный срок», и создаёт доказательство даты обращения (важно для давности).

Сроки удовлетворения ваших требований:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 и 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— абз. 1 и 4 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть: по требованию об уменьшении цены или возврате денег — 10 дней со дня предъявления; по требованию об устранении недостатков — разумный срок, назначенный вами (пропишите его в претензии, например 20–30 дней). За каждый день просрочки — неустойка.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— абз. 1 и 4 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Размер — 3% цены работы (или общей цены заказа) за день, но не более этой цены. Если в договоре цена памятника и подиума разделена, считайте от цены соответствующей части; если нет — от 90 000 руб.

Денежные последствия помимо неустойки:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% от присуждённого — только при удовлетворении иска, поэтому добровольное исполнение требований ответчиком до суда штраф снимает, а отказ — увеличивает вашу выгоду от иска. Причинение нравственных страданий (испорченный памятник на могиле близкого, необходимость добиваться справедливости) — основание для компенсации морального вреда.

Если фирма не ответит или откажет — жалоба в Роспотребнадзор (он же осуществляет контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания).

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса,
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

Эти же пункты — аргумент в жалобе: отсутствие в договоре описания гарантийного случая и невыдача акта приёмки — нарушение правил оказания услуг, за которое предусмотрена административная ответственность (ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ).

Суд: подсудность по вашему выбору, госпошлина не платится.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Если цена иска (неустойка + убытки + моральный вред) не превышает 100 000 руб. — дело рассматривает мировой судья; при большей цене иска — районный суд.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Доказательства причины сколов устанавливаются судебной экспертизой, и вопросы формулируете в том числе вы.

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам. 2. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы. 3. При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
— ч. 1 и 3 ст. 79 ГПК РФ

Важно: если ответчик будет уклоняться от экспертизы, суд вправе признать соответствующий факт установленным (или опровергнутым) — это работает против фирмы, которая отказывается от осмотра.

Исковая давность по качеству работы — сокращённая, но при гарантии она течёт с момента заявления о недостатках, поэтому претензию нужно направить не откладывая.

Срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством работы, выполненной по договору подряда, составляет один год, а в отношении зданий и сооружений определяется по правилам статьи 196 настоящего Кодекса. 2. Если в соответствии с договором подряда результат работы принят заказчиком по частям, течение срока исковой давности начинается со дня приемки результата работы в целом. 3. Если законом, иными правовыми актами или договором подряда установлен гарантийный срок и заявление по поводу недостатков результата работы сделано в пределах гарантийного срока, течение срока исковой давности, указанного в пункте 1 настоящей статьи, начинается со дня заявления о недостатках.
— п. 1 и 3 ст. 725 ГК РФ

Вывод по вопросу: направьте письменную претензию с требованием составить акт осмотра и безвозмездно устранить недостатки (переоблицевать подиум) в назначенный вами разумный срок, а при неисполнении — вернуть уплаченную за облицовку сумму и возместить убытки; по денежным требованиям срок ответа — 10 дней, за просрочку начисляется неустойка 3% в день от цены работы с ограничением суммой цены. Параллельно — жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения Правил бытового обслуживания (ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ). Иск — по вашему месту жительства, без госпошлины: до 100 000 руб. — мировому судье, свыше — в районный суд; заявляйте неустойку, моральный вред и штраф 50%, ходатайствуйте о судебной экспертизе причины сколов.