Плесень под обшивкой дивана: как вернуть или обменять диван по гарантии, нужно ли вызывать экспертизу и кто должен забирать товар

Диван не относится к технически сложным товарам: доступны все способы защиты, включая возврат денег

Диван (мягкая мебель) отсутствует в закрытом Перечне технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, — в нём перечислены только транспортные средства, электроника, бытовая техника и инструмент. Значит, ограничения абз. 8–12 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (15-дневный срок и требование «существенности» недостатка) на ваш случай не распространяются: вы вправе по своему выбору выбрать любой способ защиты из п. 1 ст. 18, включая немедленный отказ от договора и возврат денег, без необходимости доказывать «существенность» дефекта.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом
— абз. 1–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Диван — не технически сложный товар, поэтому из всех перечисленных вариантов вы можете выбирать свободно, в том числе сразу отказаться от договора и вернуть деньги.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
— абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Этот абзац прямо даёт право отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной суммы. Возврат самого дивана продавцу при этом производится только по требованию продавца и за его счёт — везти его самому за свой счёт вы не обязаны.

Требование о возврате денег надёжно и в гражданско-правовом плане:

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Вывод: раз диван не числится в Перечне № 924, вы вправе выбрать возврат денег либо замену — ограничения для технически сложных товаров на вас не действуют.

Гарантия (18 месяцев) не истекла, требование предъявлено в срок, и бремя доказывания лежит на продавце

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств
— п. 1, абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Гарантийный срок в 18 месяцев, о котором вы говорите, превышает два года? Нет — 18 месяцев это меньше двух лет, но сам срок ещё не истёк (покупка в апреле, сейчас пришло сообщение — гарантия действует). Требование вы вправе предъявить, поскольку недостаток обнаружен в течение гарантийного срока.

Ключевой момент — распределение бремени доказывания. Пока действует гарантия, именно продавец должен доказать, что плесень возникла после передачи товара, и именно вследствие нарушения вами правил использования, хранения или действий третьих лиц:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это означает: ваши опасения «скажут, что я сама залила» не могут быть просто голословным утверждением продавца. Если он будет настаивать на эксплуатационном характере дефекта (залив, сырость в квартире), именно он обязан это доказать — экспертизой за свой счёт. Та же норма продублирована в ГК РФ:

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

И подтверждается позицией Пленума ВС РФ — при установленном гарантийном сроке бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Дополнительный защитный механизм на случай, если продавец попробует затянуть и «дотянуть» до истечения гарантии: гарантийный срок не течёт, пока потребитель лишён возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца, в том числе когда в товаре имеются недостатки (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗоЗПП). То есть просто так «сгореть» гарантия не может, пока идёт разбирательство по обнаруженному недостатку.

Вывод: вы предъявили требование в пределах неистекшего гарантийного срока; доказать, что плесень — результат вашего залива или сырости в квартире, обязан сам продавец (экспертизой за свой счёт), а не вы.

Экспертизу за свой счёт вы делать не обязаны — проверку качества и экспертизу проводит и оплачивает продавец

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 3–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Из этой нормы следует: продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества и провести проверку качества; вы вправе в ней участвовать. А если возникнет спор о причинах появления плесени, обязанность провести экспертизу за свой счёт возложена на продавца. Экспертиза проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 ЗоЗПП, то есть в пределах тех же сроков, что и удовлетворение требования.

Единственный случай, когда расходы на экспертизу лягут на вас, — если по её результатам будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, доказанный залив по вашей вине). Тогда вам придётся возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Но при отсутствии таких доказательств именно продавец несёт эти расходы, а вы вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её заключение в суде.

Это соответствует и гражданско-правовому подходу: убытки, причинённые продажей товара ненадлежащего качества, подлежат полному возмещению, а платить за проверку чужого некачественного товара потребитель не обязан.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)
— ст. 15 ГК РФ, п. 1

Вывод: самостоятельно заказывать и оплачивать экспертизу не нужно — это обязанность и расход продавца. Ваша задача — зафиксировать дефект (фото/видео пятен под обшивкой) и принять участие/присутствовать при проверке качества и экспертизе.

Доставлять диван продавцу вы не обязаны — доставка и возврат крупногабаритного товара идут силами и за счёт продавца

Диван — крупногабаритный товар весом явно более пяти килограммов, поэтому действует прямое правило:

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров
— п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Продавец обязан забрать диван своими силами и за свой счёт — для проверки качества, ремонта, замены или возврата. Везти его самостоятельно вы не обязаны. Эта позиция прямо подтверждена Верховным Судом РФ: обязанность покупателя доставлять крупногабаритный товар к месту проверки качества законом не установлена, она возложена на продавца и осуществляется за его счёт.

Таким образом, обязанность покупателя по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов к месту проведения проверки его качества законом не установлена. Напротив, данная обязанность возложена и осуществляется за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), в связи с чем вывод суда апелляционной инстанции о том, что истец, не возвратив продавцу некачественный крупногабаритный товар, злоупотребил своим правом и лишил ответчика возможности организовать проверку качества товара, Судебная коллегия Верховного Суда признала противоречащим приведенным нормам права
— п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021 (определение ВС РФ от 23.03.2021 № 57-КГ20-16-К1)

Если продавец уклоняется и диван приходится доставлять вам, вы вправе потребовать возмещения расходов на доставку и возврат — это прямо предусмотрено п. 7 ст. 18 ЗоЗПП.

Вывод: самому везти диван в магазин не нужно — продавец обязан организовать вывоз товара своими силами и за свой счёт; ваши расходы на доставку (если вы её всё же понесёте) подлежат возмещению.

Сроки удовлетворения требования, неустойка и ответственность за молчание продавца

Требование о возврате денег продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Требование о замене (если вы выберете замену вместо возврата денег) — в течение 7 дней, а при необходимости доппроверки качества — до 20 дней:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования
— п. 1 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

За каждый день просрочки продавец платит неустойку в размере 1% цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Если продавец молчит и не удовлетворяет требование в установленный срок, вы вправе предъявить иное требование из ст. 18 ЗоЗПП (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). Дополнительно при незаконном удержании денежных средств подлежат уплате проценты по ст. 395 ГК РФ:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Кроме того, вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и, при обращении в суд, штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Ваш статус потребителя даёт и процессуальные преимущества: иск можно подать по вашему месту жительства, и вы освобождаетесь от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Дополнительный рычаг — жалоба в Роспотребнадзор: уклонение продавца от приёма товара и проверки качества, а также нарушение сроков образуют состав административного правонарушения по ст. 14.8 КоАП РФ (по ч. 2 — включение условий, ущемляющих права потребителя; применимо в случае отказа продавца от установленных законом обязанностей).

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: продавец отвечает на возврат денег в 10-дневный срок, на замену — до 20 дней; за просрочку — неустойка 1% в день плюс проценты, моральный вред и при судебном споре штраф 50%. Молчание продавца не прерывает ваш срок и не снимает с него ответственности.

Что делать практически и как защититься от отказа: фиксация дефекта и претензия

Поскольку продажа совершена через крупный интернет-магазин, это дистанционная продажа, но последствия продажи некачественного товара при ней полностью регулируются ст. 18–24 ЗоЗПП — то есть все описанные выше права работают одинаково:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Отсутствие бумажного чека не препятствует защите — у вас есть чек и заказ в личном кабинете, но даже их отсутствие не было бы основанием для отказа:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Практические шаги, чтобы продавец не смог переложить причину на вас:

1. Сфотографируйте/снимите на видео пятна плесени под обшивкой вместе с датой, не разбирая конструкцию дальше.
2. Направьте продавцу письменную претензию (через личный кабинет с сохранением скриншотов, а лучше дополнительно заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца) с точным требованием — возврат денег или замена — и ссылкой на то, что диван крупногабаритный и вывоз должен организовать продавец по п. 7 ст. 18 ЗоЗПП.
3. Потребуйте назначить проверку качества и уведомить вас о времени и месте, а при споре о причинах — экспертизу за счёт продавца с вашим присутствием.

Важно помнить про ветку риска: если проверка/экспертиза продавца (а не вы) установит, что плесень появилась из-за вашей сырости или залива, вы обязаны будете возместить расходы на экспертизу. Поэтому ваша фиксация обстоятельств (сухие стены, нормальная вентиляция, отсутствие протечек) — существенная защита от такого сценария.

Квалификация дефекта. Плесень на несущей доске каркаса — неустранимый в разумных пределах дефект, затрагивающий безопасность (химическую и санитарно-гигиеническую) мебельной продукции, к которой предъявляются обязательные требования ТР ТС 025/2012 «О безопасности мебельной продукции», принятого Решением Совета ЕЭК от 15.06.2012 № 32. Несоответствие этим обязательным требованиям — дополнительное самостоятельное основание недействительности передачи товара ненадлежащего качества (п. 2, 4 ст. 469 ГК РФ) и усиливает вашу позицию, так как продавец обязан был передать товар, соответствующий обязательным требованиям безопасности.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. 2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ )
— п. 2, 4 ст. 469 ГК РФ

Вывод: зафиксируйте дефект и направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги (или заменить диван), указав на обязанность продавца самому вывезти крупногабаритный товар и провести проверку качества/экспертизу за свой счёт. Экспертиза за ваш счёт не требуется.