Иконка поиска
Логотип Все адвокаты

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Зафиксируйте клопов фото и видео, составьте акт осмотра с двумя свидетелями. Поиск пресетов временно недоступен. Доступен общий шаблон.

    Degraded · резервный поиск. Поиск пресетов временно недоступен. Доступен общий шаблон.

    descriptionАкт о недостатках
  2. 2
    Сохраните диван в текущем виде, не выбрасывайте и не обрабатывайте самостоятельно.
  3. 3
    Составьте претензию, указав требование (возврат денег или замена) — выбор требования согласуйте дополнительно. Поиск пресетов временно недоступен. Доступен общий шаблон.

    Degraded · резервный поиск. Поиск пресетов временно недоступен. Доступен общий шаблон.

    descriptionПретензия продавцу о товаре
  4. 4
    Вручите претензию под подпись с датой и входящим номером на вашей копии.
  5. 5
    При отказе принять — направьте заказным письмом с описью на юридический адрес продавца.
  6. 6
    Потребуйте вывоза дивана и экспертизы силами и за счёт продавца.

Документы и доказательства

  • Чеки и товарный чек на диван — подтверждают покупку и сумму.
  • Фото и видео дивана с клопами, гнёзд и следов укусов.
  • Акт осмотра дивана с двумя свидетелями (соседи, знакомые).
  • Заключение дезинсекционной организации или СЭС о заражении именно дивана.
  • Медицинские документы по укусам ребёнка (справка, выписка).
  • Письменная претензия продавцу с отметкой о вручении или квитанция об отправке заказным письмом с описью.

  • Срочно: первые шаги

    • Не выбрасывайте диван и не обрабатывайте его сами — сохраните доказательства.
    • Вызовите дезинсекционную организацию или СЭС для заключения о заражении.
    • Зафиксируйте укусы ребёнка медицински — это основание для возмещения вреда.
    • Вручите продавцу письменную претензию под подпись с выбранным требованием.

  • Денежные требования

    • Требуйте возмещения убытков: дезинсекция квартиры, химчистка вещей, иные подтверждённые затраты.
    • Требуйте компенсации морального вреда за укусы ребёнка и страдания.
    • При отказе добровольно — неустойка за каждый день просрочки и штраф при удовлетворении судом.

  • Сроки и риски

    • Требования по ст. 18 Закона о ЗПП заявите в течение гарантийного срока, а без гарантии — в разумный срок в пределах 2 лет со дня передачи дивана.
    • При отказе от договора деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования.
    • При требовании замены — 7 дней, а при дополнительной проверке качества — 20 дней.
    • За нарушение сроков возврата денег или замены продавец платит неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
    • Если гарантия не установлена, риск недоказанности лежит на вас: без заключения специалиста о заражении именно от дивана требование могут отклонить.
    • Если экспертиза покажет отсутствие ответственности продавца, вы возместите расходы на экспертизу, хранение и транспортировку дивана.

  • Чего не делать

    • Не выбрасывайте диван и не проводите самостоятельную дезинсекцию — уничтожите доказательства.
    • Не везите диван в магазин сами — вывоз крупногабаритного товара за счёт продавца.
    • Не соглашайтесь на устную форму претензии — только письменно с отметкой о вручении.
    • Не пропустите 10-дневный срок возврата денег после предъявления требования.
    • Не подписывайте акт проверки качества, если не согласны с причинами заражения.
    • Не затягивайте с фиксацией укусов ребёнка — обратитесь к врачу и сохраните документы.

  • Когда нужен адвокат

    • Если продавец отказал в возврате денег или замене: Продавец отказал в возврате денег или замене дивана — без адвоката спор проиграть легко.
    • Если продавец оспаривает причину заражения и настаивает на своей экспертизе: Продавец оспаривает причину заражения и настаивает на своей экспертизе — нужен юрист.
    • Если заявлено требование о взыскании вреда здоровью ребёнка и морального вреда: Требуется взыскать вред здоровью ребёнка и моральный вред — сложный расчёт и доказывание.
    • Если дело доходит до суда: Дело доходит до суда: нужны грамотные иск, расчёт неустойки и штрафа по п. 6 ст. 13.
    • Если продавец затягивает сроки возврата или замены: Продавец затягивает сроки (10 дней на возврат, 7/20 дней на замену) — фиксировать и взыскивать неустойку лучше с адвокатом.

  • Альтернативные пути

    • Потребуйте замены дивана на новый той же модели — срок 7 дней, при проверке качества 20 дней.
    • Потребуйте соразмерного уменьшения цены, если готовы оставить диван после дезинсекции.
    • Заявите требование о возмещении убытков на дезинсекцию квартиры и химчистку вещей.
    • Требуйте вывоза дивана силами и за счёт продавца — товар крупногабаритный.
    • При отказе — жалоба в Роспотребнадзор для проверки продавца.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между покупателем и продавцом заключён договор розничной купли-продажи дивана, что подтверждается кассовыми и товарными чеками. Товар передан в феврале текущего года, следовательно, на момент обнаружения недостатка не истёк ни гарантийный срок (если он установлен), ни предельный двухлетний срок, предусмотренный п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обнаруженный недостаток — заселённость дивана постельными клопами — делает товар непригодным для использования по назначению и небезопасным, что по смыслу преамбулы Закона о ЗПП и п. 2 ст. 4 Закона является недостатком товара. Диван не входит в Перечень технически сложных товаров, поэтому право на возврат денег или замену не ограничено ни 15-дневным сроком, ни требованием о существенности недостатка. Товар является крупногабаритным, поэтому его возврат и вывоз должны осуществляться силами и за счёт продавца.

Затронутые правоотношения:

  • Договор розничной купли-продажи между потребителем и продавцом — определяет, что к отношениям применяются Закон о ЗПП и § 2 гл. 30 ГК РФ, включая специальные правила о качестве товара и ответственности продавца за недостатки.
  • Гарантийные обязательства продавца — от наличия или отсутствия гарантийного срока зависит распределение бремени доказывания момента и причины возникновения недостатка (п. 6 ст. 18 Закона о ЗПП).
  • Обязательства продавца по проверке качества и экспертизе — при споре о причинах появления клопов продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а потребитель вправе в ней участвовать (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП).
  • Деликтные обязательства вследствие причинения вреда — укусы ребёнка дают основание для требования возмещения вреда здоровью и компенсации морального вреда, а также убытков на дезинсекцию и обработку вещей (ст. 14 Закона о ЗПП, ст. 1064, 1095 ГК РФ).
  • Правоотношения по доставке и возврату крупногабаритного товара — диван весом более 5 кг возвращается продавцу его силами и за его счёт (п. 7 ст. 18 Закона о ЗПП).

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Дата покупки и передачи товара — февраль текущего года, что подтверждает предъявление требования в пределах гарантийного или двухлетнего срока.
  2. Наличие чеков — подтверждает факт заключения договора с конкретным продавцом и уплаченную сумму.
  3. Установлен ли гарантийный срок на диван — если да, продавец отвечает за недостаток, пока не докажет, что клопы появились после передачи товара вследствие действий третьих лиц, нарушения правил использования или непреодолимой силы; если гарантии нет — потребитель должен доказать, что заражение возникло до передачи товара.
  4. Характер заражения — гнездовой, связанный с самим диваном, а не с квартирой, что подтверждается заключением специалиста, фото- и видеофиксацией, актом осмотра.
  5. Обстоятельства обнаружения — товар находился без присмотра в период отпуска, что продавец может использовать как аргумент о заражении извне, поэтому фиксация состояния квартиры и отсутствия клопов в других местах имеет доказательственное значение.
  6. Крупногабаритность товара — исключает обязанность потребителя самостоятельно доставлять диван продавцу.
  7. Причинение вреда здоровью ребёнка — укусы фиксируются медицински и дают право на возмещение вреда и компенсацию морального вреда дополнительно к основному требованию.

Являются ли клопы в диване недостатком товара и какие требования можно заявить

Продавец обязан передать товар, пригодный для целей, для которых он обычно используется. Диван, заселённый постельными клопами, для сна и отдыха не пригоден, а также небезопасен — это и есть недостаток товара в смысле преамбулы Закона о ЗПП, за который отвечает продавец (а не просто «неприятность»).

  1. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется
    — п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обнаружении такого недостатка (если он не был оговорён при продаже) потребитель выбирает любое из требований, включая отказ от договора с возвратом денег и замену товара. Чеки у вас есть, но по закону их отсутствие и не препятствовало бы — важно доказать сам факт покупки у этого продавца.

  1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
    — абз. 2–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно к возврату денег/замене вы вправе требовать полного возмещения убытков — реально это расходы на профессиональную дезинсекцию квартиры, обработку/химчистку вещей, возможно вынужденную стирку и т.п.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило закреплено в ГК РФ: при недостатках товара, не оговорённых продавцом, покупатель по своему выбору вправе требовать замены, соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков либо отказаться от договора и вернуть деньги. При возврате денег продавец не вправе удерживать часть стоимости «за износ» — за время пользования диваном цена не уменьшается.

  1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
    — п. 1, 4–5 ст. 503 ГК РФ
  1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору
    — п. 1–2 ст. 475 ГК РФ

Вывод: клопы в диване — недостаток товара; вы вправе по своему выбору (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП, ст. 503 ГК РФ) отказаться от договора и потребовать возврата полной уплаченной суммы (деньги — в течение 10 дней, ст. 22 Закона), либо потребовать замены на новый диван той же модели (7 дней, а при проверке качества — 20 дней, ст. 21), либо уменьшения цены, а также возмещения убытков (дезинсекция, обработка вещей). Выбор требования — за вами, указывайте в претензии одно главное требование (оптимально — возврат денег + убытки).

Диван — не технически сложный товар: «15-дневное» и «существенный недостаток» ограничения к нему не применяются

Перечень технически сложных товаров закрытый и мебель в него не входит: п. 12 (бытовая техника) и другие пункты касаются транспорта, электроники, приборов. Поэтому правило п. 1 ст. 18 о том, что по технически сложному товару возврат денег/замена возможны только в первые 15 дней либо при существенном недостатке, на диван не распространяется — достаточно любого недостатка.

  1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
    — Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, п. 12

Отсюда: даже если с февраля прошло больше 15 дней, вы не ограничены ни 15-дневным сроком, ни обязанностью доказывать «существенность» недостатка.

Вывод: требование о возврате денег или замене дивана заявляется при обнаружении любого недостатка в пределах гарантийного срока (а если гарантия менее 2 лет или не установлена — в пределах 2 лет, п. 1, 5 ст. 19 Закона), без ссылок на «существенность».

Сроки предъявления требований и кто доказывает причину появления клопов (развилка: гарантия есть / гарантии нет)

Требования по ст. 18 можно заявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, а если гарантия не установлена — в разумный срок в пределах 2 лет со дня передачи товара. Покупка в феврале текущего года укладывается в оба варианта.

  1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором
    — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевая развилка — установлен ли на диван гарантийный срок:

Ветка 1: гарантийный срок установлен (типично для мебели — 12–24 мес.). Тогда продавец отвечает за недостаток, если НЕ докажет, что клопы появились после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования/хранения, действий третьих лиц (например, заражение от соседей) или непреодолимой силы. То есть доказывать должен продавец.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ветка 2: гарантийный срок не установлен либо вы заявляете требование после гарантии, но в пределах 2 лет. Тогда доказывать, что недостаток возник до передачи товара (заражение было в самом изделии, в наполнителе, на складе, в упаковке), придётся вам — это его п. 5 ст. 19, но по факту вы опираетесь на п. 6 ст. 18.

  1. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
    — абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере)
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Практический смысл: в ветке 1 достаточно зафиксировать наличие клопов и заявить требование — дальше продавец обязан опровергать презумпцию. В ветке 2 вам нужно заключение специалиста (СЭС/дезинсекционная организация) о том, что заражение носит «гнездовой» характер и связано с самим предметом мебели, а не с квартирой, плюс отсутствие клопов в других местах квартиры и в доме.

Вывод: срок вы не пропустили ни при каком варианте (и гарантия, и 2-летний срок покрывают февраль). Бремя доказывания причин недостатка лежит на продавце, если гарантия установлена; если гарантии нет — готовьте доказательства заражения «из товара» (заключение дезинсектора, акт осмотра, фото/видео, справка о санитарном состоянии квартиры).

Процедура: претензия, проверка качества, экспертиза за счёт продавца, вывоз дивана

Порядок действий: (1) зафиксируйте недостаток (фото/видео, акт осмотра с участием двух свидетелей, заключение дезинсектора); (2) вручите продавцу письменную претензию с конкретным требованием (возврат денег или замена) — один экземпляр с отметкой о вручении (на копии: подпись, ФИО, должность, дата, входящий номер) либо направьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес из чека/выписки ЕГРЮЛ. Претензионный порядок для этой категории дел не является обязательным условием обращения в суд, но он критичен для неустойки, штрафа и добровольного урегулирования.

Приняв товар, продавец обязан провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт; вы вправе присутствовать и оспорить заключение.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если по экспертизе будет установлено, что клопы появились по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, вы обязаны возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку — поэтому до экспертизы не выбрасывайте диван и не обрабатывайте его самостоятельно (это уничтожит доказательства и даст продавцу аргумент).

Крупногабаритный диван (заведомо более 5 кг) вывозит и возвращает продавец за свой счёт — не соглашайтесь сами везти его в магазин.

  1. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
    — п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: заявите требование письменной претензией с отметкой о вручении, потребуйте проверку качества/экспертизу за счёт продавца с вашим участием и вывоз дивана силами продавца. До осмотра специалистом не выбрасывайте товар и не проводите самостоятельную обработку — сохраните вещественные доказательства.

Сроки исполнения требований и денежные последствия просрочки

Деньги за товар ненадлежащего качества (а также убытки) возвращаются в течение 10 дней со дня предъявления требования. Замена — 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования
    — п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки начисляется неустойка 1 % цены товара — она набегает автоматически, отдельного соглашения не нужно, и её можно предъявить в претензии/иске.

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо неустойки: убытки в полной сумме сверх неустойки (ст. 13 Закона), компенсация морального вреда и штраф 50 % от присуждённой суммы — но штраф только через суд.

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при возврате денег срок — 10 дней с даты претензии, при замене — 7 (20) дней; с 11-го (соответственно 8/21-го) дня требуйте неустойку 1 % цены за каждый день, убытки (расходы на дезинсекцию), моральный вред; при доведении до суда — плюс штраф 50 %. Требования считайте в претензии с конкретными суммами и датами.

Укусы ребёнка: возмещение вреда здоровью и имуществу

Вред жизни и здоровью, причинённый вследствие недостатков товара, возмещается в полном объёме продавцом (или изготовителем — по выбору потерпевшего) и, что важно, НЕЗАВИСИМО от вины и от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с продавцом. Это значит, что за укусы ребёнка требования можно предъявить тому же продавцу, даже если договор заключал не он.

  1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы). Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем. 4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. 5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги)
    — п. 1–2, 5 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет
— ст. 1095 ГК РФ

Продавец освобождается от ответственности, только если докажет непреодолимую силу или нарушение потребителем правил использования/хранения товара — то есть опять бремя доказывания на нём.

К взысканию: расходы на лечение, лекарства, средства от укусов, при необходимости — на обследование/консультации (подтверждаются чеками и медицинскими документами), а также моральный вред. Такие расходы — убытки в смысле ст. 15 ГК РФ.

  1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)
    — п. 1–2 ст. 15 ГК РФ

Вывод: по укусам ребёнка требуйте возмещения медицинских расходов и компенсации морального вреда с продавца (ст. 14 Закона о ЗПП, ст. 1095, 15 ГК РФ) — вину продавца доказывать не нужно. Соберите и сохраните медицинские документы (обращение в травмпункт/поликлинику, назначения), чеки на лекарства и средства обработки укусов, а также фото укусов с датой.

Если продавец откажет: Роспотребнадзор, суд, подсудность и госпошлина

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет специально уполномоченный орган — Роспотребнадзор; предмет надзора — соблюдение продавцами обязательных требований Закона о ЗПП. Он вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей.

  1. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
    — п. 1, 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск предъявляется по вашему выбору — по месту вашего жительства, по месту заключения/исполнения договора или по месту нахождения продавца; госпошлина с потребителя не взимается.

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах
    — п. 2–3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе продавца возможны и допустимы две линии защиты: (1) жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора, уполномоченное на надзор за соблюдением продавцом законодательства о ЗПП, и (2) иск по месту вашего жительства без уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона). Выбор между несколькими подсудными судами принадлежит истцу.

Альтернативная ветка: если клопы пришли не из дивана (соседи, поездка), а также возврат исправного товара

Ветка А — заражение извне. Если экспертиза/обследование покажет, что квартира была заражена independently от дивана (клопы есть в других комнатах, у соседей, следы в чемоданах после отпуска), ответственность продавца исключается: он освобождается, доказав, что недостаток возник после передачи товара вследствие действий третьих лиц или нарушения правил хранения/использования. Тогда требования к продавцу по ст. 18 не сработают (останется лишь спор о качестве самого изделия), а убытки и вред здоровью взыскиваются с лица, виновного в заражении (в МКД — с соседей-загрязнителей либо, при ненадлежащем содержании общего имущества, с управляющей организации) по общим правилам о возмещении вреда (ст. 15, 1064 ГК РФ), а компенсация морального вреда — по ст. 151, 1099 ГК РФ.

  1. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
    — абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ветка Б — «просто не подошёл». Если недостатка нет и товар качественный, вернуть диван «просто так» нельзя: ст. 25 Закона о ЗПП и перечень не подлежащих обмену товаров к мебели надлежащего качества этот механизм не распространяют на случай «передумали» (мебель не входит в перечень технически сложных товаров, но и обмен по ст. 25 возможен только при соблюдении её условий и не для любых товаров). Опираться нужно именно на недостаток товара.

Вывод: исход зависит от причины заражения — при подтверждённом заражении «из дивана» требования по ст. 18 Закона о ЗПП предъявляются продавцу; если будет доказано, что клопы занесены извне (соседи, багаж, другие помещения), продавец от ответственности освобождается, и требования (убытки, вред здоровью, моральный вред) адресуются виновнику заражения по ст. 15, 1064, 151, 1099 ГК РФ. Поэтому первый шаг — профессиональное обследование квартиры и дивана с письменным заключением.

Исполнение требований: как фактически получить деньги и передать диван

Разобрана процедура удовлетворения требования: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку, при споре — экспертизу за свой счёт, а крупногабаритный диван вывозится силами и за счёт продавца.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
    — п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Как только требование признано (по итогам проверки/экспертизы) либо вступило в силу решение суда: возврат денег — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22), при этом продавец не вправе удерживать «амортизацию» из-за использования товара.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
    — п. 1, 4–5 ст. 503 ГК РФ

Если продавец добровольно не исполняет даже решение суда — предъявите исполнительный лист в банк, где открыт счёт продавца (списание в безакцептном порядке), либо в службу судебных приставов; неустойка 1 % продолжает начисляться вплоть до фактического исполнения, а штраф 50 % остаётся частью присуждённой суммы.

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: по итогам удовлетворения требования деньги перечисляются на ваш счёт в 10-дневный срок, диван вывозит продавец; при уклонении — исполнительный лист в банк продавца или ФССП, неустойка и штраф взыскиваются принудительно.

Полный состав денежных требований и риски (самостоятельная обработка/выброс, пропуск сроков)

Убытки (расходы на дезинсекцию, обработку вещей, лечение) взыскиваются в полной сумме сверх неустойки — это прямо закреплено нормой.

  1. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором
    — п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом неустойка, штраф и моральный вред взыскиваются в дополнение друг к другу: неустойка 1 % цены за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23), штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13), моральный вред независимо от имущественного вреда (ст. 15 Закона).

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой риск — самостоятельное уничтожение доказательств. Если вы сами обработаете диван, выбросите его или квартира заражена независимо от товара, при экспертизе может быть установлено, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, — тогда вы обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсюда правило поведения: не выбрасывайте диван, не проводите самостоятельную дезинсекцию именно дивана и не подписывайте документы об отсутствии претензий до фиксации недостатка и проверки/экспертизы продавцом; требования вы заявляете в пределах гарантийного срока либо двух лет (п. 1 ст. 19 Закона), сроки не пропущены.

  1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором
    — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: денежные требования законодательно разграничены — стоимость дивана (ст. 22), неустойка 1 % в день (ст. 23), убытки сверх неустойки (п. 2 ст. 13), моральный вред (ст. 15) и судебный штраф 50 % (п. 6 ст. 13); главный риск — потеря доказательств из-за самостоятельной обработки или выброса товара, влекущая обязанность возместить продавцу расходы на экспертизу (абз. 5 п. 5 ст. 18).

Да, вы вправе требовать возврата денег или замены дивана: заселённость клопами — это недостаток товара, за который отвечает продавец, а диван не относится к технически сложным товарам, поэтому ограничения по срокам и «существенности» недостатка на вас не распространяются.

Вы можете по своему выбору (абз. 2–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1, 4–5 ст. 503 ГК РФ):

  • отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата полной уплаченной суммы — деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
  • потребовать замены на новый диван той же модели — срок 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать полного возмещения убытков — расходы на дезинсекцию квартиры, обработку или химчистку вещей, иные подтверждённые затраты (абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Срок вы не пропустили. Требования по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» можно заявить в течение гарантийного срока, а если гарантия не установлена — в разумный срок в пределах 2 лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Покупка в феврале текущего года укладывается в оба варианта.

Кто доказывает причину появления клопов — зависит от гарантии:

  • Если гарантийный срок установлен (типично для мебели — 12–24 месяца), продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что клопы появились после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Бремя доказывания лежит на продавце (п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).
  • Если гарантийный срок не установлен, вам придётся доказать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента (абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для этого потребуется заключение специалиста (СЭС или дезинсекционной организации) о том, что заражение связано именно с диваном, а не с квартирой, плюс фото/видеофиксация и акт осмотра.

Диван — крупногабаритный товар, поэтому его вывоз для проверки качества, экспертизы или возврата осуществляется силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Не соглашайтесь самостоятельно везти его в магазин.

Важно: до осмотра специалистом не выбрасывайте диван и не проводите самостоятельную обработку — это уничтожит доказательства. Учтите также, что по общему правилу, если экспертиза покажет, что клопы появились по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, на вас может быть возложено возмещение расходов на экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте недостаток. Сделайте фото и видео дивана с клопами, составьте акт осмотра с участием двух свидетелей (соседи, знакомые), при возможности получите заключение дезинсекционной организации о характере заражения. Сохраните чеки и документы о покупке.

  2. Составьте письменную претензию продавцу. Укажите дату и место покупки, описание товара, обнаруженный недостаток (заселённость клопами), выбранное требование (возврат денег или замена), требование о возмещении убытков (если есть), требование о вывозе дивана силами продавца. Приложите копии чеков и фото/видеоматериалов.

  3. Вручите претензию под отметку. Передайте один экземпляр в магазин, на вашей копии потребуйте подпись, ФИО, должность, дату и входящий номер. Если отказываются принимать — направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (указан в чеке или выписке ЕГРЮЛ).

  4. Потребуйте проверку качества и экспертизу за счёт продавца. Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт (абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Заявите о желании присутствовать при проверке и экспертизе.

  5. Контролируйте сроки. Возврат денег — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), замена — 7 дней, при дополнительной проверке качества — 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При нарушении сроков начисляется неустойка (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  6. При отказе или бездействии продавца обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор и с иском в суд по месту вашего жительства (без госпошлины). В суде помимо основного требования заявляйте неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).