Применимое право необходимо рассмотреть через призму гарантийных обязательств, возникших при продаже бойлера, и условий, которые продавец (изготовитель) пытается противопоставить требованию потребителя о безвозмездном ремонте. В данном случае товар приобретен в мае 2025 года, недостаток (течь бака) обнаружен в апреле 2026 года, то есть в пределах установленного годичного гарантийного срока. Согласно специальной норме, регулирующей сроки предъявления требований, потребитель вправе обратиться за защитой, пока действует гарантия.
- Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 19
Поскольку течь бака проявилась до истечения года, потребитель своевременно реализовал свое право, обратившись в сервисный центр. Основное право, которое он реализует, — это требование безвозмездного устранения недостатка. Закон предоставляет такую возможность непосредственно.
- Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; ...
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 18
Однако сервисный центр отказал в ремонте, сославшись на нарушение условий эксплуатации — непроведение профилактического обслуживания через семь месяцев после покупки. Важно, что обязанность проводить такую профилактику не была доведена до потребителя устно при продаже, а содержалась лишь в документах мелким шрифтом. В такой ситуации ключевое значение приобретает вопрос о том, является ли это условие обязательным для потребителя и может ли оно служить основанием для освобождения продавца (изготовителя) от ответственности. По общему правилу гражданского законодательства, недостаток товара, проявившийся в гарантийный срок, презюмируется возникшим до передачи товара, если продавец не докажет обратное, в том числе что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации. Но чтобы ссылаться на такое нарушение, продавец должен доказать, что потребитель был надлежащим образом ознакомлен с этими правилами. Гражданский кодекс также закрепляет право покупателя требовать безвозмездного устранения недостатков, если они не были оговорены.
- Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: ... безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; ...
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 475
Поскольку ни при покупке, ни в явной форме потребитель не был предупрежден о необходимости профилактики через 7 месяцев, возникает ситуация, когда на потребителя возлагается обязанность, о которой он не знал и не мог разумно предполагать. Такое поведение продавца (сервисного центра) может быть расценено как злоупотребление правом. Условие, скрытое в тексте мелким шрифтом и не озвученное, не может считаться доведенным до потребителя надлежащим образом, и ссылка на него для отказа в гарантийном ремонте является недобросовестной.
- Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 10
Применение этой нормы означает, что суд может отказать продавцу (изготовителю) в защите его права ссылаться на условие о профилактике, поскольку оно было введено способом, не обеспечивающим его доведение до потребителя. Следовательно, отказ в ремонте по данному основанию неправомерен.
Далее, сам факт непредоставления информации о необходимости профилактического обслуживания, которая влияет на гарантийные обязательства, может быть квалифицирован как нарушение прав потребителя на информацию. За такое нарушение предусмотрена административная ответственность, что подтверждает общественную опасность подобных действий. Хотя КоАП РФ не регулирует гражданско-правовые отношения между потребителем и продавцом, он указывает на то, что неуведомление о таком условии является противоправным.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара. Непредоставление информации о необходимости профилактического обслуживания, влияющего на гарантию, может быть квалифицировано как обман или введение в заблуждение.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
Наконец, после признания отказа неправомерным, потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка, и оно должно быть удовлетворено в установленный законом срок. Течение срока начинается с момента повторного предъявления требования, но поскольку первое обращение уже было, разумно исходить из того, что десятидневный срок должен исчисляться с даты первоначального обращения в сервисный центр.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 22
Таким образом, совокупный анализ норм показывает, что отказ в гарантийном ремонте по причине непроведения профилактики, о которой потребитель не был уведомлен надлежащим образом, неправомерен. Потребитель вправе настаивать на безвозмездном ремонте, а в случае просрочки — требовать неустойку и возмещение убытков.
