Применимое право
Центральное значение для вашей ситуации имеет положение пункта 1 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», которое в части, касающейся товаров с установленным гарантийным сроком, ограничивает право предъявления требований периодом действия гарантии. Поскольку гарантия на плитку составляла 1 год и истекла, на первый взгляд вы лишаетесь права ссылаться на недостатки, обнаруженные спустя 1,5 года. Однако Закон предусматривает иной механизм для случая, когда гарантийный срок меньше двух лет: согласно пункту 5 той же статьи (который не включён в представленный контекст, но содержится в Законе «О защите прав потребителей»), если недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные статьёй 18, при условии, что докажет возникновение недостатков до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента. Вам необходимо будет доказать, что дефекты (ломка замков, разрушение покрытия) носят производственный характер, а не вызваны неправильной укладкой или эксплуатацией. Для целей досудебного урегулирования вы можете прямо ссылаться на это правило, хотя его дословный текст в контексте отсутствует. Приведённый же в контексте пункт 1 статьи 19 определяет общее правило исчисления гарантийного срока:
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
Это правило не даёт вам права напрямую ссылаться на гарантию, но задаёт ориентир для доказывания: недостатки могли возникнуть до истечения двух лет (что вы и делаете, обращаясь через 1,9 года). Поскольку гарантия уже истекла, бремя доказывания производственного характера недостатков лежит на вас, но при этом вы можете воспользоваться презумпцией, установленной статьёй 1098 Гражданского кодекса РФ. Эта норма освобождает продавца от ответственности, если он докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правил пользования товаром. Иными словами, продавец должен сам доказать, что плитка сломалась из-за ваших действий или внешних обстоятельств, а не из-за заводского брака:
Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 1098
Таким образом, при рассмотрении вашего требования по товару вы не обязаны доказывать вину продавца — достаточно указать на наличие недостатков; именно магазин должен опровергнуть их производственный характер.
Для требования о возврате денег за товар ключевое значение имеет статья 475 ГК РФ, которая устанавливает последствия передачи товара ненадлежащего качества. При существенном нарушении требований к качеству (а разрушение покрытия и поломка замков, скорее всего, являются существенными, поскольку делают товар непригодным для обычного использования) вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. При этом закон не связывает это право с наличием или отсутствием договора на услуги — это самостоятельные отношения:
Пункт 1 предусматривает право покупателя требовать соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение. Пункт 2 дает право при существенном нарушении качества отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы или замены товара. Эти нормы применимы к ситуации, так как потребитель обнаружил недостатки (ломка замков, разрушение покрытия) и может требовать возврата денег или устранения недостатков, несмотря на истечение гарантийного срока, если недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
Вы можете требовать возврата денег за плитку независимо от того, как оплачивались услуги — отдельно или в составе общего договора, поскольку это разные обязательства: купля-продажа товара и договор подряда на работы.
Что касается качества оказанных услуг (проверка основания и укладка), то к ним применяется статья 723 ГК РФ, регулирующая ответственность подрядчика. Поскольку вы заказали эти услуги в том же магазине, исполнитель (магазин) нёс обязанность выполнить работу качественно. Вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатков укладки, соразмерного уменьшения цены или, при существенном нарушении, отказаться от договора на услуги и потребовать возмещения убытков. Однако здесь есть сложность: договор на услуги был устным, и вам нужно доказывать факт его заключения и объём обязательств:
Статья 723 ГК РФ регулирует ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы. В ситуации потребитель заказал услуги по проверке основания и укладке плитки, что является договором подряда. Статья предусматривает права заказчика при недостатках работы: требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на устранение, а также отказа от договора и возмещения убытков при существенных недостатках.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 723
Даже если у вас нет письменного договора, вы можете использовать свидетельские показания, переписку (мессенджеры, электронная почта), аудио- и видеозаписи для подтверждения факта заказа услуг. Это прямо следует из положений Гражданского процессуального кодекса о доказательствах. Статья 55 ГПК РФ устанавливает, что доказательствами могут быть любые сведения, полученные в законном порядке, в том числе объяснения сторон, показания свидетелей, письменные и вещественные доказательства, аудио- и видеозаписи:
Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 55
При этом каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые она ссылается (статья 56 ГПК РФ). Для вас это означает необходимость собрать максимум косвенных доказательств: скриншоты переписки с магазином (например, о вызове замерщика, о согласовании укладки), банковские выписки хотя бы по товару (если оплата была безналичной), свидетельские показания лиц, которые присутствовали при устных договорённостях. Суд может истребовать у магазина журналы заказов или иную документацию по вашему ходатайству на основании статьи 57 ГПК РФ:
Статья 57 ГПК РФ регулирует порядок представления и истребования доказательств. В частности, часть 1 устанавливает, что доказательства представляются лицами, участвующими в деле, а суд вправе предложить представить дополнительные доказательства и по ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств. Часть 2 определяет требования к ходатайству об истребовании доказательства.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 57
Также статья 132 ГПК РФ требует прилагать к исковому заявлению документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка, поэтому перед судом необходимо направить письменную претензию продавцу. Поскольку на услуги нет договора, претензию по товару и услугам можно объединить в одном документе, указав, что услуги заказывались у того же лица устно, и приложив имеющиеся подтверждения (скриншоты, свидетельские показания в свободной форме):
Документы, прилагаемые к исковому заявлению: ... 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом; 4) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования; ...
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 132
Таким образом, для товара вы опираетесь на статью 475 ГК РФ и пункт 5 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» (который следует искать в полном тексте закона), а для услуг — на статью 723 ГК РФ. Бремя доказывания по товару частично перекладывается на продавца благодаря статье 1098 ГК РФ, а по услугам — на вас, но вы можете использовать любые допустимые доказательства (ст. 55 ГПК РФ). Экспертизу целесообразно заказать самостоятельно до направления претензии (чтобы иметь аргумент при досудебном обращении), если есть средства; если нет — можно сначала направить претензию с требованием провести экспертизу за счёт продавца, и в случае отказа заказать её уже после, для суда.
