Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Продавец отклонил возврат товара по браку: привезли не тот размер (XL вместо M), как оспорить решение на Ozon?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Оформите новую заявку на возврат в разделе «Брак — не тот товар привезли», приложив фото коробки с артикулом и скриншот заказа с размером M.
  2. 2
    При повторном отказе направьте письменную претензию ценным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца.descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар в интернет-магазин
  3. 3
    Одновременно подайте жалобу в Роспотребнадзор через портал Госуслуг, приложив переписку и доказательства.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на отказ интернет-магазина в возврате товара ненадлежащего качества (не тот размер) (свободная форма)
  4. 4
    Запишите короткое видео вскрытой коробки, подтверждающее отсутствие следов носки и целостность внутренней упаковки.
  5. 5
    Сделайте скриншоты всей переписки с продавцом, включая его отказ и указание на раздел «Брак».
  6. 6
    Если деньги не вернут в течение 10 дней после получения претензии, подготовьте иск в суд с помощью адвоката.

Документы и доказательства

  • Скриншот страницы заказа с указанием размера M (70-110).
  • Фото полученного товара с читаемым артикулом и размером XL (120-170) на коробке.
  • Скриншот переписки с продавцом, включая его отказ и указание раздела «Брак — не тот товар привезли».
  • Короткое видео вскрытой коробки, демонстрирующее целостность пломб и отсутствие следов носки товара.
  • Копия чека или иного платёжного документа, подтверждающего оплату заказа.
  • Скриншот новой заявки на возврат, поданной через раздел «Брак — не тот товар привезли».

  • Срочно: первые шаги

    • Сделайте скриншот вашего заказа с указанием размера M и сохраните переписку с продавцом, где он отклонил ваш запрос.
    • Если заявку снова отклонят, немедленно направьте письменную претензию на юридический адрес продавца ценным письмом с описью вложения.
    • Не используйте товар и не повреждайте упаковку — это сохранит ваше право на возврат денег.

  • Сроки и риски

    • Если деньги не вернут в течение 10 дней после получения претензии, готовьте иск в суд с требованиями о возврате стоимости, неустойки и компенсации морального вреда.
    • Риск: при повторном отказе продавец может затягивать процесс, поэтому не откладывайте сбор доказательств и обращение в Роспотребнадзор.

  • Чего не делать

    • Не вскрывайте и не используйте товар — это лишит вас права на возврат по браку.
    • Не соглашайтесь на замену товара, если вам нужен только возврат денег.
    • Не удаляйте переписку с продавцом и скриншоты его отказа — это ваше доказательство.
    • Не ждите больше 10 дней после подачи претензии — сразу обращайтесь в суд.
    • Не отправляйте товар обратно без письменного согласия продавца или решения суда.
    • Не подписывайте акты приёма-передачи, где указано, что товар надлежащего качества.

  • Альтернативные пути

    • Если продавец согласится на компромисс и клиент готов нести расходы на доставку: Попробуйте договориться с продавцом о возврате товара с удержанием расходов на доставку, если он согласится на компромисс.
    • Обратитесь в службу поддержки маркетплейса с жалобой на действия продавца, приложив скриншоты переписки.
    • Если продавец имеет в наличии товар нужного размера и готов обменять без возврата: Проверьте, не предлагает ли продавец обмен на нужный размер без оформления возврата, если товар есть в наличии.
    • Напишите отзыв о товаре с указанием проблемы — это может побудить продавца решить вопрос быстрее.
    • Уточните у продавца возможность частичного возврата денег за несоответствие размера, если товар вам подходит.
    • Если продавец — крупная сеть, обратитесь в её центральный офис через форму обратной связи на сайте.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель оформил заказ с указанием конкретных характеристик товара — размера М (70-110), но при доставке получил товар с иными характеристиками: размером XL (120-170). Фактически переданный товар не соответствует согласованному при заключении договора купли-продажи (заказу). Это является нарушением обязательства продавца передать товар, соответствующий условиям договора.

Юридически значимым обстоятельством здесь является передача товара, не соответствующего заказу (пересорт). Это может квалифицироваться как нарушение условия договора об ассортименте (товар не соответствует заказанному размеру) либо как передача товара ненадлежащего качества (если несовпадение размера делает товар непригодным для целей, для которых он обычно используется).

Важно, что товар не был в употреблении, коробка была только вскрыта для идентификации — это не снижает право на предъявление требований, связанных с несоответствием товара. Также существенно, что продавец не удовлетворил первичную претензию потребителя, указав на необходимость переоформления обращения через специальный раздел «Брак — не тот товар привезли». Сам факт отказа продавца в добровольном порядке удовлетворить требование потребителя создает ситуацию спора, который потребитель вправе урегулировать путем подачи повторной претензии (внутренней процедуры маркетплейса) либо в установленном законом порядке.

Затронуты правоотношения в сфере дистанционной розничной купли-продажи (заказ через интернет) и защиты прав потребителей. Юридически значимым является факт несоответствия полученного товара заказу, отсутствие использования товара, а также факт отказа продавца в первоначальном удовлетворении требования.

Получение товара, не соответствующего заказанному размеру (M вместо XL), является передачей товара ненадлежащего качества, поскольку заказанный размер относится к существенным потребительским свойствам, определяющим возможность использования товара по назначению. В силу ст. 475 ГК РФ покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, если недостаток является существенным. Несоответствие размера, делающее товар непригодным для носки или использования, может быть признано существенным нарушением требований к качеству, так как товар не может быть использован по прямому назначению (размер M предназначен для объема 70–110, а XL — 120–170; это разные размерные группы, и использование товара по назначению невозможно). Таким образом, вы вправе требовать возврата денег, а не только замены.

"2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени , или выявляются неоднократно , либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата упла"
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475

Дополнительно, поскольку заказ был оформлен дистанционно, применяются специальные правила о дистанционной продаже. Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец до заключения договора обязан предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, включая размер. Поскольку вы заказывали размер M, а получили XL, продавец нарушил эту обязанность — предоставил недостоверную информацию о товаре, что также является основанием для отказа от исполнения договора и возврата уплаченной суммы (вне зависимости от наличия или отсутствия гарантийного срока). При дистанционной продаже факт вскрытия коробки не лишает вас права на возврат, если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства (вы указали, что коробка была запечатана, вы только вскрыли её, не используя товар). Вместе с тем, ст. 26.1 не устанавливает последствий передачи товара с нарушением информации, поэтому основное правовое основание — это ст. 475 ГК РФ о ненадлежащем качестве. Однако сама по себе ст. 26.1 подкрепляет вашу позицию, указывая на обязанность продавца предоставить точную информацию.

"Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ) 1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других ) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора ( дистанционный способ продажи товара) способами. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции ) 2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продав"
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1

Что касается сроков для возврата товара ненадлежащего качества — в представленном блоке норм не содержится специальных сроков. Однако из фрагмента ст. 475 ГК РФ следует, что требование о возврате денег может быть заявлено в пределах гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара (это общее правило, вытекающее из ст. 477 ГК РФ, которая не приведена в контексте). В вашей ситуации, поскольку товар получен недавно и претензия уже подана, срок не пропущен.

Обязанность доказывать, что товар не был в использовании, лежит на потребителе, но в данном случае факт вскрытия коробки не является доказательством использования — достаточно пояснить, что вы лишь осмотрели товар для проверки комплектности и размера, что допускается законом (ст. 26.1 ЗоЗПП прямо разрешает вскрытие упаковки при дистанционной продаже, если иное не оговорено). Нормы, возлагающей на потребителя бремя доказывания отсутствия использования, в контексте нет, но по общему правилу (ст. 56 ГПК РФ) каждая сторона доказывает свои требования и возражения. Продавец обязан доказать, что товар был в употреблении, если он на этом настаивает.

Получение товара, размер которого (XL вместо M) не соответствует заказанному, является существенным нарушением условия о качестве, делающим товар непригодным для использования по назначению. Вы вправе в одностороннем порядке отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денег, а отказ продавца удовлетворить ваше требование в добровольном порядке неправомерен. Факт вскрытия заводской упаковки для осмотра не лишает вас этого права, если товар не был в употреблении.

Рекомендуемые действия

  • Оформите новую заявку на возврат строго через указанный продавцом раздел «Брак — не тот товар привезли», приложив фото полученного товара с читаемым артикулом и размером на коробке, а также скриншот вашего заказа с указанием размера M.
  • Если ваше обращение будет повторно отклонено или проигнорировано, незамедлительно направьте письменную претензию на юридический адрес продавца (указан на сайте или в чеке) ценным письмом с описью вложения, требуя возврата уплаченной суммы на основании ст. 475 ГК РФ и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
  • Одновременно с подачей претензии обратитесь с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора через официальный сайт или портал Госуслуг, указав на нарушение ваших прав и приложив все доказательства.
  • Соберите доказательства того, что товар не был в употреблении: запишите короткое видео вскрытой коробки, где видна целостность пломб, внутренняя упаковка и сам товар без следов носки, а также сделайте скриншоты переписки с продавцом и его отказов.
  • Если в течение 10 дней с момента получения продавцом претензии деньги не будут возвращены, подготовьте исковое заявление в суд с требованиями о взыскании стоимости товара, неустойки по ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы. Сбор полного пакета документов и оценку перспектив дела стоит поручить адвокату.