Купил водонагреватель осенью 2024, гарантия 1 год, через 9 месяцев перестал греть, продавец отказал в ремонте, сказав что сгорел ТЭН и это расходник, хотя в талоне про расходники ничего нет. Как добиться ремонта и прав ли продавец?

Согласно статье 19 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока. Пользователь обнаружил, что водонагреватель перестал включаться и греть воду, когда до конца гарантии оставалось около трёх месяцев, то есть в пределах установленного годового гарантийного срока. Следовательно, продавец обязан был рассмотреть его требование о ремонте, а не отказывать без проверки.

"Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности."
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19

Отказ продавца, мотивированный тем, что сгоревший ТЭН является «расходным материалом», не основан на законе и не имеет значения, поскольку ни в гарантийном талоне, ни в законодательстве не установлено, что ТЭН исключается из гарантийных обязательств. Закон не предусматривает автоматического освобождения продавца от ответственности за недостатки, проявляющиеся в пределах гарантийного срока, если товар используется по назначению. Более того, продавец даже не провёл проверку качества, а сразу сослался на предполагаемую причину. Между тем, обязанность провести проверку качества при возникновении спора о недостатках прямо вытекает из статьи 21 Закона, которая при требовании о замене товара предусматривает возможность дополнительной проверки качества. В данном случае пользователь обратился за ремонтом, а не заменой, однако по общему смыслу Закона (в том числе статьи 18, которая в силу ст. 19 применяется) продавец при предъявлении требования об устранении недостатков обязан принять товар, проверить его и установить причину неисправности. Пренебрежение этой обязанностью свидетельствует о нарушении прав потребителя.

"Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества 1. ... а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования."
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 21

Кроме того, после предъявления требования об устранении недостатков (ремонте) предусмотрены определённые сроки для его удовлетворения. Хотя в данном контексте отсутствует прямая норма, устанавливающая срок для ремонта (она содержится в статье 20 Закона, которая не включена в предоставленный блок), общий десятидневный срок для удовлетворения денежных требований (возврат уплаченной суммы, соразмерное уменьшение цены) предусмотрен статьей 22. Однако если бы потребитель требовал возврата денег, продавец обязан был бы ответить в течение десяти дней, но главное – отказ без проверки делает такой срок несущественным. Таким образом, продавец не только необоснованно отказал, но и нарушил процедуру.

"Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя ... Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования."
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22

Иные нормы из предоставленного блока (статьи 24 и 26) не относятся к существу спора: статья 24 регулирует порядок перерасчёта при замене товара, а статья 26 – дееспособность несовершеннолетних. Поскольку в контексте нет прямого указания на перечень расходных материалов, освобождающих от гарантии, отказ по такому основанию является незаконным. Пользователь вправе требовать проведения гарантийного ремонта, а в случае отказа – обратиться с письменной претензией, потребовать проведения независимой экспертизы за счёт продавца (если будет доказано, что недостаток не связан с нарушением правил эксплуатации) и впоследствии, при необходимости, обратиться в суд.