В данной ситуации произошла следующая ситуация: потребитель заключил договор розничной купли-продажи сплит-системы, а также, по всей видимости, договор на её установку (монтаж) с продавцом (магазином бытовой техники), который либо сам осуществил установку, либо привлёк для этого своих подрядчиков (установщиков, присланных магазином).
Юридически значимым является то, что переданный товар (сплит-система) не обеспечивает выполнение своей основной функции — охлаждение воздуха, что является отступлением от условий договора купли-продажи и делает товар непригодным для целей, для которых он обычно используется. Потребитель полагает, что имеет место недостаток товара (скрытый дефект или некачественная установка). Продавец, получив претензию, провел проверку качества (экспертизу) в своем сервисном центре и не признал наличие дефекта.
Однако ключевым обстоятельством является то, что потребитель не согласен с результатами этой проверки. Он подозревает, что причина неработоспособности кроется не в самом изделии (внутреннем или внешнем блоке), а в качестве выполненных монтажных работ (перегиб трубки фреоновой трассы, некачественная пайка соединений). Таким образом, возникают правоотношения не только по поводу качества товара (регулируются законодательством о защите прав потребителей), но и по поводу качества выполненной работы (услуги) по установке.
Юридически значимо, что установка производилась силами самого продавца или по его поручению. Если продавец продал товар и тут же организовал его установку (направил своих установщиков), потребитель вправе рассматривать это как единый комплекс услуг, где продавец отвечает за общий результат, включая и качество монтажа. В этом случае продавец отвечает за недостатки как самого товара, так и за недостатки, возникшие вследствие его некачественной установки (если она не была выполнена самим потребителем или третьим лицом без ведома продавца).
Экспертиза, проведенная продавцом, не исследовала (или могла не исследовать) качество монтажных работ, что делает её неполной и ставит под сомнение её объективность для потребителя. Возникает спор о причине недостатка (качество товара vs качество работ), и бремя доказывания отсутствия дефекта монтажа лежит на продавце, если он сам осуществлял установку. Временное бездействие магазина («магазин тянет») и предоставление заключения, которое не отвечает на все вопросы потребителя, нарушает его право на получение качественной услуги и товара в разумный срок.
Согласно ст. 475 ГК РФ, если переданный товар имеет недостатки, которые не были оговорены продавцом, покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок. В вашей ситуации сплит-система не обеспечивает охлаждение — это явный признак недостатка качества, независимо от того, заложен ли он в самом изделии или вызван монтажом. Продавец провёл экспертизу, которая не выявила дефектов, однако, как вы правильно подозреваете, проблема может быть именно в установке (перегиб трубки, плохая пайка). Поскольку монтаж произведён сотрудниками, присланными магазином, продавец выступает и как исполнитель работ, и как продавец товара. В таком случае он отвечает за качество всей услуги целиком, а ст. 475 ГК РФ даёт вам право настаивать на устранении неисправности, даже если продавец её не признаёт. Вы уже подали претензию — это требование об устранении недостатка. Продавец её рассмотрел и вернул товар с утверждением, что всё исправно. Но если фактически недостаток сохраняется (холод не даёт), то такое заключение не освобождает продавца от обязанности удовлетворить ваше требование.
Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
Отдельно необходимо оценить, как применяются положения о сроках. В силу ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о безвозмездном устранении недостатков, равно как и требование о возврате денег, должно быть удовлетворено в течение десяти дней со дня предъявления. Вы предъявили претензию, магазин её принял и забрал кондиционер на экспертизу. Сама экспертиза длилась неделю — это ещё укладывается в разумное время, но после возврата товара прошло уже некоторое время. Если с момента предъявления претензии прошло более десяти дней, а недостаток не устранён (кондиционер продолжает не охлаждать, либо вам лишь вернули его с бумагой, но фактически проблема не решена), магазин нарушил срок. Это даёт вам право требовать неустойку за каждый день просрочки (ст. 23 Закона, но её нет в контексте — укажем, что она обычно составляет 1% в день). На сегодняшний день, поскольку магазин не исполнил ваше требование по устранению недостатка, вы вправе настаивать на возврате уплаченной суммы или на проведении независимой экспертизы за его счёт.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22
Принципиально важным является вопрос, кто несёт ответственность, если недостаток вызван некачественной установкой. Хотя в предоставленном контексте отсутствует специальная норма о гарантии на работы (в Законе о защите прав потребителей есть ст. 29–31, но они не приведены), ст. 13 Закона устанавливает общую ответственность продавца (исполнителя) за нарушение прав потребителя. Монтаж осуществлён силами магазина или по его поручению — значит, продавец является исполнителем работ по установке. Даже если экспертиза самого изделия не выявила дефекта, недостаток в работе может проявляться как недостаток товара, делающий его непригодным для обычного использования (ст. 475 ГК РФ применяется и к случаям, когда недостаток возник после передачи, но до истечения гарантии). Ст. 13 Закона также устанавливает, что продавец несёт ответственность в полном объёме, если не докажет, что нарушение произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. В вашем случае продавец провёл экспертизу и заявил об отсутствии дефектов, но это не опровергает ваших доводов о ненадлежащем монтаже — на некачественную установку могут указывать внешние признаки (недостаточное охлаждение при нормальном давлении фреона). Поскольку бремя доказывания лежит на продавце, его заключение не является окончательным, и вы вправе оспорить его через независимую экспертизу.
- За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
- Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
Сроки предъявления требований и течение гарантийного срока регулируются ст. 19 Закона. В вашей ситуации гарантийный срок на сплит-систему, скорее всего, установлен. Однако, по смыслу ст. 19, если вы лишены возможности использовать товар из-за обстоятельств, зависящих от продавца (а к таким обстоятельствам относится и то, что товар нуждается в специальной установке, и то, что в нём имеются недостатки), гарантийный срок не течёт до устранения этих обстоятельств. Вы не можете пользоваться кондиционером нормально, так как он не охлаждает — это недостаток. Кроме того, сам факт проведения экспертизы и нахождения товара у продавца также приостанавливает течение гарантийного срока. Таким образом, ваше право на предъявление требований об устранении недостатка в течение гарантийного срока сохраняется, даже если время фактически прошло.
...Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
В отношении вашего права требовать проведения независимой экспертизы за счёт продавца: в предоставленном контексте прямая норма отсутствует. В Законе «О защите прав потребителей» это право прямо предусмотрено ст. 18 (п. 5), где сказано, что продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт, а в случае несогласия потребителя с её результатами потребитель вправе оспорить заключение в судебном порядке. В рамках данного анализа мы не можем сослаться на неё, так как её нет в контексте, но вам следует знать: при обращении в суд вы сможете потребовать назначения судебной экспертизы, а расходы на неё будут возложены на продавца, если он не докажет, что недостаток возник после передачи товара или по вашей вине.
Теперь соединим все нормы в единую картину. Ваш алгоритм действий: поскольку магазин не устранил недостаток в 10-дневный срок и вернул товар с неприемлемым для вас заключением, вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы, либо настаивать на устранении недостатка. Для подтверждения своих подозрений о некачественном монтаже вам целесообразно заказать независимую экспертизу как самой техники, так и монтажных работ — это поможет установить причину и опровергнуть заключение продавца. С учётом нарушения сроков вы можете также начислять неустойку по ст. 23 Закона (для этого нужно заявить соответствующее требование). При этом продавец несёт ответственность за качество установки как за часть исполнения договора купли-продажи и оказания услуги, что подтверждается ст. 13 Закона. Если продавец уклоняется от проведения экспертизы по вашему требованию, вы вправе обратиться в суд с иском, где бремя доказывания будет лежать на продавце.
