Центральное значение для разрешения ситуации имеют нормы о качестве товара, закрепленные в специальном потребительском законе и ГК РФ. Согласно статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве — товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Применительно к детской кровати это означает, что она должна быть безопасной, иметь обработанные поверхности без трещин, сколов и заноз, а также быть чистой, чтобы не причинять вред здоровью ребенка и не создавать неудобства при сборке. Выявленные дефекты — трещина на ограждении, необработанные отверстия с занозами, загрязнения — явно не соответствуют ни условиям договора (нигде не указано, что такие дефекты допустимы), ни обычно предъявляемым требованиям к подобным товарам. Таким образом, товар передан ненадлежащего качества.
"1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию."
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 4
Аналогичное требование о качестве содержится и в Гражданском кодексе. В силу статьи 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется, а при продаже по образцу или описанию — соответствующий им. Кровать приобреталась дистанционно по описанию, и реальное состояние товара (грязные детали, сколы, занозы) явно не соответствует тому описанию, которое мог ожидать разумный потребитель.
"Статья 469. Качество товара
- Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.
- При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
- При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 469
При обнаружении таких недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Это прямо предусмотрено статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая устанавливает перечень прав потребителя при обнаружении недостатков, если они не были оговорены продавцом. Поскольку дефекты не были оговорены, потребитель может реализовать любое из указанных в законе прав, включая отказ от договора. При этом важно отметить, что кровать не является технически сложным товаром (детская мебель к таковым не относится), поэтому право на отказ от договора возникает при любых недостатках, а не только при существенных. Достаточно самого факта несоответствия товара требованиям к качеству.
"1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы ... в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; ..."
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 18
Общая гражданско-правовая норма — статья 475 ГК РФ — также предусматривает последствия передачи товара ненадлежащего качества. Она делит недостатки на обычные (пункт 1) и существенные (пункт 2), дающие право на отказ от договора. Применительно к данным дефектам: трещина на ограждении может являться неустранимым недостатком или требующим несоразмерных расходов, множественные сколы и занозы, а также загрязнения — недостатками, которые не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени или средств (например, полная замена панелей). Таким образом, даже с точки зрения ГК РФ эти дефекты можно квалифицировать как существенные, что усиливает позицию потребителя. Однако в силу приоритета специального закона над общим (ЗоЗПП как lex specialis) достаточно ссылки на статью 18, которая не требует доказывания существенности для обычных товаров.
"Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества
- Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
- В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаче"
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
Срок удовлетворения требования о возврате денег установлен статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» — десять дней со дня предъявления соответствующего требования. Поскольку потребитель уже зафиксировал дефекты и желает вернуть деньги, ему необходимо направить продавцу письменную претензию с требованием о возврате уплаченной суммы, приложив фото- и видеоматериалы. Продавец обязан удовлетворить это требование в указанный срок либо дать мотивированный отказ.
"Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования."
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 22
Поскольку покупка совершена дистанционно (через интернет-магазин), применяются также правила статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» о дистанционном способе продажи. Эта норма предоставляет потребителю право отказаться от товара в течение семи дней после передачи (или трех месяцев, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно). Однако это право действует для товара надлежащего качества с сохранением товарного вида и потребительских свойств. В данной ситуации товар ненадлежащего качества, поэтому более выгодным является использование права на отказ от договора по статье 18, которое не требует сохранения товарного вида и позволяет вернуть товар с недостатками. Вместе с тем, норма ст. 26.1 подчеркивает, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего покупку, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства, что важно для подтверждения факта приобретения именно у данного продавца.
"Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца."
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 26.1
Норма статьи 497 ГК РФ, регулирующая дистанционный способ продажи товаров, также применима, но не содержит дополнительных прав для потребителя при обнаружении недостатков — основные последствия установлены ЗоЗПП. Вместе с тем она подтверждает, что договор был заключен дистанционно, что не меняет обязательств продавца по качеству.
"Статья 497. Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара. 2. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по"
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 497
Что касается доказательств, то фото- и видеоматериалы, приложенные к рекламации, являются достаточными для подтверждения факта наличия дефектов. Ни одна из приведенных норм не требует обязательного проведения экспертизы на стадии предъявления претензии. Статья 26.1 ЗоЗПП прямо допускает использование других доказательств вместо документа о покупке, а по общему принципу гражданского процесса потребитель вправе подтверждать недостатки любыми средствами. В случае возникновения спора продавец может назначить экспертизу (ст. 18 ЗоЗПП), но именно на продавце лежит бремя доказывания того, что недостатки возникли после передачи товара. Таким образом, представленных материалов достаточно для первоначального требования.
