Прежде всего, обнаруженный некомплект — отсутствие деталей, необходимых для сборки товара, — является недостатком товара, поскольку товар не соответствует условиям договора о комплектности. В силу статьи 478 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора о комплектности, а если комплектность не определена договором, то товар должен соответствовать обычно предъявляемым требованиям. Садовая качеля, продаваемая как готовое изделие, очевидно, должна включать все детали для сборки; отсутствие деталей свидетельствует о нарушении этого требования.
Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности.
В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 478
Поскольку товар передан некомплектным, покупатель вправе применить последствия, предусмотренные специальной нормой — статьёй 480 ГК РФ, которая напрямую регулирует ситуацию с некомплектом. Согласно её пункту 1, покупатель может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо доукомплектования товара в разумный срок. Вы, обратившись к продавцу, фактически потребовали доукомплектования (продавец начал «решать вопрос с изготовителем»), но в разумный срок это не сделал. После того как продавец перестал отвечать, вы вправе воспользоваться пунктом 2 этой статьи: потребовать замены некомплектного товара на комплектный либо отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Именно отказ от договора с возвратом денег является вашим конечным требованием.
- В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок.
- Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 480
Аналогичное право потребителя закреплено в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП): при обнаружении недостатков (а некомплект — это недостаток) потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. При этом он также вправе требовать полного возмещения убытков. Ваше требование о возврате денег основано именно на этой норме.
- Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 18
Поскольку на товар, скорее всего, не установлен гарантийный срок (в контексте он не упомянут), применяется общее правило статьи 19 ЗоЗПП и статьи 477 ГК РФ: потребитель может предъявить требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Вы обнаружили некомплект сразу при сборке и сразу обратились к продавцу — это безусловно разумный срок. Тот факт, что маркетплейс установил свой внутренний срок возврата (например, 7 дней для товаров надлежащего качества), не имеет значения: этот срок не ограничивает права потребителя на предъявление претензий по недостаткам, которые защищены законом в течение двух лет. Срок возврата площадки касается только отказа от товара надлежащего качества по статье 26.1 ЗоЗПП, которая прямо не регулирует ситуацию с некомплектом (как указано в контексте). Таким образом, истечение срока, установленного маркетплейсом, не препятствует вашему законному требованию о возврате денег за некомплектный товар.
- Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
- Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 477
Ваше обращение к продавцу через площадку (переписка) является надлежащим извещением о недостатке. Статья 483 ГК РФ требует известить продавца в разумный срок после того, как нарушение должно было быть обнаружено. Вы это сделали, поэтому продавец не вправе отказать в удовлетворении требований со ссылкой на несвоевременное извещение.
- Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 483
После того как вы предъявили требование (потребовали вернуть деньги за некомплект), продавец обязан удовлетворить его в течение десяти дней. Это установлено статьёй 22 ЗоЗПП. Продавец уже нарушил этот срок, так как замолчал и не предпринял действий. Более того, он еще ранее затягивал решение вопроса, ссылаясь на переговоры с изготовителем, что не является основанием для задержки.
Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22
За просрочку выполнения требования о возврате денег продавец несёт ответственность по статье 23 ЗоЗПП: неустойка (пеня) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, начиная с 11-го дня после предъявления требования. Вы можете начислить неустойку за весь период, пока продавец уклоняется от возврата. Также неустойка не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги (статья 505 ГК РФ).
- За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. ...
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 23
В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 505
Помимо имущественных требований, вы вправе требовать компенсации морального вреда на основании статьи 15 ЗоЗПП. Факт нарушения ваших прав продавцом (уклонение от возврата, затягивание, игнорирование) является достаточным основанием для взыскания компенсации при наличии вины продавца. Размер определит суд.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 15
Административная ответственность за обман потребителя (введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара) предусмотрена статьёй 14.7 КоАП РФ. Продавец, передав некомплектный товар, а затем уклоняясь от решения вопроса, может быть привлечён к ответственности по этой статье. Вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, который может возбудить дело об административном правонарушении.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара. В ситуации с некомплектом товара (отсутствие деталей) это может быть квалифицировано как обман потребителя, что влечет наложение штрафа на юридических лиц от 100 000 до 500 000 рублей.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
Что касается порядка дальнейших действий: сначала следует направить продавцу письменную претензию с требованием возврата денег, неустойки и компенсации морального вреда. Если вы уже направили требование через площадку (переписка), это можно считать претензией. Если нет — оформите её заказным письмом с описью вложения или через сервис маркетплейса с сохранением доказательств. В случае отказа или молчания — обращайтесь в суд по месту жительства или месту нахождения продавца. В иске можно заявить: возврат уплаченной суммы, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за несоблюдение добровольного порядка (50% от присуждённого, согласно п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — эта норма не приведена в контексте, но применяется судами). Также можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Срок исковой давности по требованиям о возврате денег за недостатки — 3 года (общий), но лучше не затягивать.
