Потребитель заказал технически сложный товар (телефон) дистанционным способом через онлайн-площадку. При получении товара был обнаружен существенный недостаток (не включается экран) и внешний дефект (царапина на корпусе). Продавец отказал в удовлетворении требования о возврате, мотивируя это тем, что повреждения возникли по вине покупателя, опираясь на акт о повреждениях, составленный на основании несоблюдения покупателем инструкции площадки по вскрытию посылки. Фактически курьер не предоставил возможности осмотреть товар при вручении, вручив посылку без организации полноценной проверки. Прошло две недели с момента передачи товара на экспертизу, денежные средства не возвращены, ответ от продавца отсутствует.
Правовая квалификация ситуации:
Между потребителем и продавцом возникли отношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителей». Ключевым является факт дистанционной продажи товара (через онлайн-площадку), что устанавливает особые правила для момента заключения договора и порядка передачи товара. Юридически значимым обстоятельством является то, что недостатки товара (экран не включается) имеют характер производственного брака, а не эксплуатационного повреждения, так как заявляются сразу после вскрытия упаковки и до начала использования. Продавец ссылается на «повреждения» как на основание для отказа, однако в данной ситуации возникают два самостоятельных правоотношения: право на возврат товара ненадлежащего качества (производственный дефект) и вопрос о доказательствах вины потребителя в возникновении недостатков.
Поскольку товар является технически сложным, а недостаток заявлен в течение 15 дней с момента передачи товара, бремя доказывания того, что недостатки возникли после передачи товара потребителю (вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки), лежит на продавце. Факт подписания покупателем документов без вскрытия товара, а также нарушение инструкции площадки (курьер не предоставил возможности вскрыть товар) являются элементами оценки добросовестности сторон, но не отменяют презумпцию того, что скрытые недостатки (не включающийся экран) могли существовать на момент передачи.
Сам по себе акт о повреждениях, составленный продавцом в одностороннем порядке и основанный на формальном нарушении инструкции, не является безусловным доказательством вины потребителя, особенно при наличии уведомления покупателя о браке и фотофиксации. Назначение экспертизы продавцом и длительное отсутствие результата (две недели) свидетельствуют о нарушении сроков удовлетворения требования потребителя.
Условие договора оферты об обязательном досудебном разрешении спора через «внутренний арбитраж» площадки является сомнительным с точки зрения законности, так как лишает потребителя гарантированного законом права на судебную защиту и выбора подсудности. Такое условие может быть признано ничтожным, как ущемляющее права потребителя по сравнению с правилами, установленными Законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом. Потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества независимо от внутренних регламентов площадки.
Согласно пункту 3 статьи 503 ГК РФ, в отношении технически сложного товара (к которому относится телефон) покупатель вправе потребовать замены товара или отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы лишь при существенном нарушении требований к качеству. Не включающийся экран и царапина на корпусе при отсутствии доказательств вины потребителя образуют существенный недостаток, поскольку лишают товар функциональности и товарного вида. Таким образом, потребитель вправе требовать возврата денег, а не только замены или ремонта.
- В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ, ст. 503
Бремя доказывания причины возникновения недостатков распределено в пользу потребителя. В силу статьи 476 ГК РФ, если на товар предоставлена гарантия качества (а на новый телефон она обычно установлена), продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил пользования, хранения или действий третьих лиц. Продавец ссылается на повреждения якобы из-за нарушения инструкции по вскрытию, однако курьер не предоставил потребителю возможности осмотреть товар при вручении: просто отдал посылку и ушёл. Следовательно, продавец не доказал, что царапина и неработающий экран появились по вине потребителя, и не может освободиться от ответственности.
- В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ, ст. 476
Кроме того, статья 1098 ГК РФ возлагает на продавца бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности. Продавец должен доказать, что вред (недостатки) возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правил пользования товаром. Поскольку курьер не обеспечил возможность проверки товара, ссылка на нарушение инструкции по вскрытию необоснованна — потребитель не имел реальной возможности соблюсти эти правила.
Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ, ст. 1098
Потребитель предъявил требование о возврате в течение двух недель после получения товара. Статья 477 ГК РФ и статья 19 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают, что если на товар установлен гарантийный срок (на телефоны он обычно составляет 1 год), недостатки могут быть заявлены в течение этого срока. Даже если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить требования в пределах двух лет со дня передачи, что в данном случае соблюдено.
- Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
- В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
Порядок проверки качества товара в силу статьи 474 ГК РФ может быть установлен договором, но не должен противоречить закону. Инструкция онлайн-площадки, требующая вскрытия в присутствии курьера, является частью договора. Однако курьер не исполнил это условие — не дождался вскрытия и не предоставил возможности осмотреть товар. Следовательно, продавец не вправе ссылаться на нарушение потребителем правил вскрытия, так как сам не обеспечил их соблюдение. Акт о повреждениях, составленный продавцом без участия потребителя, не может быть признан достоверным доказательством в данном случае.
- Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором купли-продажи. Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ, ст. 474
Условие договора оферты об обязательном досудебном разрешении споров через внутренний арбитраж онлайн-площадки не предусмотрено нормами, содержащимися в предоставленном контексте НПА. Вместе с тем, по общему правилу, закреплённому в статье 17 Закона «О защите прав потребителей» (отсутствует в контексте), иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства, месту пребывания, месту заключения или исполнения договора, а также по месту нахождения ответчика. Условие, ограничивающее это право, противоречит закону и является ничтожным. Таким образом, потребитель вправе обратиться в суд общей юрисдикции, минуя внутренний арбитраж площадки.
