В рассматриваемой ситуации между потребителем и продавцом (интернет-магазином Wildberries) возникли правоотношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, а также нормами о дистанционной торговле. Фактически имела место передача товара в пункте выдачи заказов, где потребитель (через своего несовершеннолетнего представителя) принял два заказа. Один из них (герметично упакованный) не вскрывался покупателем, однако после того, как покупатель решил его вернуть, этот пакет был вскрыт сотрудницей пункта выдачи. Внутри оказался некомплектный товар (отсутствовали брюки). Сотрудница принудила покупателя забрать некомплектный товар, а продавец впоследствии отказался оформлять возврат, ссылаясь на отсутствие фото- или видеодоказательств повреждения упаковки или недостатка товара.
Юридически значимыми являются следующие обстоятельства. Во-первых, сам факт того, что упаковка товара была герметичной и не вскрывалась потребителем, что подтверждено видеозаписью с камер пункта выдачи. Это означает, что недостаток (отсутствие комплектации) возник до передачи товара потребителю, то есть товар был передан ненадлежащего качества. Во-вторых, действия сотрудницы ПВЗ по принуждению потребителя к принятию некомплектного товара и последующий отказ продавца в возврате при наличии видеодоказательств невскрытия упаковки ставят под сомнение добросовестность исполнения обязательств со стороны продавца. В-третьих, важное значение имеет то, что покупателем выступал несовершеннолетний — его действия по приёму и возврату товара должны оцениваться с учётом ограниченной дееспособности и возможности оспаривания сделки, совершенной без согласия законных представителей.
Таким образом, ситуация затрагивает право потребителя на получение товара надлежащего качества (комплектность) и на отказ от товара, переданного с нарушением условий договора, а также право на возврат уплаченной за него суммы. Продавец, отказывая в удовлетворении законного требования, принимает на себя риски, связанные с действиями своих работников (сотрудников ПВЗ), поскольку пункт выдачи действует от имени и по поручению Wildberries. Видеозапись, подтверждающая невскрытие упаковки ребёнком, является доказательством, подтверждающим, что недостаток возник до передачи товара потребителю, а отказ продавца его учитывать может свидетельствовать о нарушении прав потребителя.
Согласно пункту 2 статьи 475 ГК РФ, если недостатки товара являются существенными, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Отсутствие брюк в брючном костюме делает товар непригодным для использования по прямому назначению, то есть образует существенный недостаток (неустранимый и делающий невозможным использование по назначению). Поскольку сотрудник ПВЗ сам вскрыл герметичную упаковку и обнаружил некомплект, товар был передан потребителю уже с недостатком. Следовательно, потребитель (его законный представитель) вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег. Цитируя:
- В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаче
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
После предъявления требования о возврате денег продавец обязан удовлетворить его в срок, установленный статьей 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Десятидневный срок исчисляется со дня предъявления соответствующего требования. В данной ситуации потребитель уже обращался к продавцу (через ПВЗ) с требованием возврата, но получил отказ. Поскольку недостаток подтверждён (видеозапись ПВЗ не показывает вскрытия упаковки ребёнком, а сотрудник сам её разорвал), продавец не вправе уклоняться от возврата.
Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 22
Поскольку покупка совершена дистанционно (через интернет-магазин Wildberries), следует учитывать положения статьи 26.1 того же Закона, регулирующей дистанционный способ продажи. Эта статья не устанавливает специальных правил для возврата товара ненадлежащего качества (некомплекта), поэтому применяются общие нормы (ст. 18 и ст. 475 ГК РФ). Однако пункт 4 статьи 26.1 прямо указывает, что отсутствие у потребителя документа (например, чека) не лишает его права ссылаться на другие доказательства. Видеозапись с камер наблюдения ПВЗ, подтверждающая, что ребёнок не вскрывал упаковку, является таким доказательством. Отказ управляющего ПВЗ предоставить копию видео не делает само видеодоказательство несуществующим – потребитель вправе ходатайствовать об истребовании этой записи в рамках административного или судебного разбирательства.
Статья 26.1 регулирует дистанционный способ продажи товара. Пункт 4 устанавливает право потребителя отказаться от товара в течение 7 дней после передачи, а также условия возврата товара надлежащего качества (сохранение товарного вида, потребительских свойств и документа). Пункт 4 также указывает, что отсутствие документа не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства. Однако статья не регулирует возврат товара ненадлежащего качества (некомплект), что подпадает под ст. 18 Закона. В данной ситуации некомплект является недостатком, и применяются общие правила о возврате товара ненадлежащего качества.
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 26.1
Действия сотрудника ПВЗ, который принудил ребёнка принять некомплектный товар, могут быть квалифицированы как обман потребителей. Статья 14.7 КоАП РФ предусматривает административную ответственность за введение в заблуждение относительно качества товара. Хотя данная норма не регулирует порядок возврата (не даёт прямого механизма для возврата денег), она подтверждает противоправность поведения сотрудника как представителя продавца. За действия сотрудника ПВЗ отвечает продавец (Wildberries), поскольку ПВЗ является его агентом или уполномоченным лицом.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара. В ситуации, когда сотрудник ПВЗ вскрыл упаковку и обнаружил некомплект, а затем принудил потребителя принять товар, может быть усмотрен обман потребителей. Однако статья не регулирует порядок возврата товара или бремя доказывания, а лишь устанавливает административную ответственность.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
В вопросе подсудности спора статья 29 ГПК РФ предоставляет истцу-потребителю альтернативу: иск может быть подан по месту жительства истца, по месту заключения или исполнения договора. Это позволяет выбрать наиболее удобный суд, не обращаясь по месту нахождения продавца (часто в другом регионе).
Статья 29. Подсудность по выбору истца ... 7. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора, за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 29
Относительно статуса несовершеннолетнего ребёнка, совершившего покупку, в представленном блоке норм отсутствуют положения о дееспособности. Следует руководствоваться статьями 26 и 28 ГК РФ (не включены в контекст), которые определяют, что несовершеннолетние в возрасте от 14 до 18 лет вправе самостоятельно совершать мелкие бытовые сделки, а за малолетних (до 14 лет) сделки совершают законные представители. В любом случае, требование о возврате товара ненадлежащего качества может быть предъявлено родителем как законным представителем. Продавец не вправе отказать в возврате по мотиву несовершеннолетия покупателя, если недостаток подтверждён.
