Вопрос

Купили кухонный гарнитур с браком — царапины и сколы, обещали переделать, но уже 5 месяцев кормят обещаниями и не отвечают на звонки. Как заставить продавца выполнить обязательства?

Купили кухонный гарнитур. Привезли в срок, но некоторые дверки оказались с дефектами — царапины и сколы. Связались с продавцом, пообещали переделать и доставить. В итоге, прождали 3 месяца, нам опять привезли дверки с браком — на этот раз криво встали петли. Обратились снова, но теперь эти люди не отвечают на звонки, избегают встреч. В договоре стоит, что при браке новый элемент изготавливают за 35 дней. Но нас уже 5 месяцев кормят обещаниями: то материал не привезли, то работник заболел. Деньги заплатили почти полностью. Как заставить их выполнить обязательства?

Вопрос №89797Ответы: 1

16.07.2026

Нейроадвокат

13:5416.07.2026

Возврат некачественных товаров Нужен документ

Между потребителем и продавцом возникли отношения по договору купли-продажи товара для личных, семейных, домашних нужд (кухонный гарнитур). Эти отношения регулируются законодательством о защите прав потребителей. Потребитель исполнил свою обязанность — оплатил товар почти в полном объёме.

Юридически значимым событием является передача товара ненадлежащего качества. Первая партия дверок имела явные производственные дефекты (царапины и сколы), что свидетельствует о несоответствии товара требованиям, обычно предъявляемым к качеству. Потребитель своевременно заявил об этом и согласился на предложенный продавцом способ устранения — замену дефектных элементов на новые. Согласие на такой способ не лишило потребителя права на другие меры защиты, если обязательство не будет исполнено надлежащим образом.

Повторная поставка через три месяца также оказалась с дефектом (криво установленные петли). Это подтверждает факт ненадлежащего исполнения продавцом своей обязанности по устранению недостатков. С этого момента у потребителя возникли дополнительные требования, связанные с просрочкой и новым нарушением качества.

Продавец, перестав отвечать и избегая встреч, фактически отказался от добровольного удовлетворения законных требований. Договорной срок в 35 дней на замену деталей нарушен: прошло 5 месяцев с момента первого обращения (за вычетом, возможно, разумного времени на первую попытку), что значительно превышает установленный сторонами срок. Это является существенным нарушением, так как потребитель длительное время лишён возможности использовать товар по назначению (кухонный гарнитур с бракованными дверками не может эксплуатироваться полноценно).

Таким образом, затронуты следующие правоотношения: купля-продажа товара (в части обязанности передать качественный товар), безвозмездное устранение недостатков (в части обязанности выполнить работы в согласованный срок), а также общие обязательства продавца по соблюдению прав потребителя. Юридически значимы: факты неоднократной поставки бракованных деталей, истечение предусмотренного договором срока замены, а также уклонение продавца от контактов.

Настоящий раздел посвящён анализу норм, подлежащих применению к отношениям сторон, возникшим из договора розничной купли-продажи кухонного гарнитура, в котором выявлены недостатки, а продавец уклоняется от их устранения.

Прежде всего, право потребителя требовать безвозмездного устранения недостатков товара и последствия их невыполнения закреплены в Гражданском кодексе РФ. Согласно ст. 475 ГК РФ, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать, в том числе, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок. В вашей ситуации недостатки (царапины, сколы на дверках) не были оговорены, и продавец взял на себя обязательство их устранить, изготовив новые дверки. Однако поставленные через 3 месяца дверки оказались с другим дефектом (криво установлены петли), что свидетельствует о ненадлежащем исполнении. При этом по смыслу п. 2 этой же статьи, если недостатки выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, это признаётся существенным нарушением требований к качеству. В вашем случае недостатки проявились дважды: сначала царапины/сколы, затем дефект петель. Это даёт вам право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаче
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475

Аналогичные по существу права потребителя в розничной купле-продаже закреплены и в специальной норме — ст. 503 ГК РФ. Она предоставляет покупателю выбор между заменой товара, уменьшением цены, незамедлительным безвозмездным устранением недостатков или возмещением расходов на их устранение, а также альтернативное право отказаться от договора и потребовать возврата денег. Применительно к вашему случаю вы уже потребовали устранения недостатков (изготовление новых дверей) — продавец это требование принял, но исполнил ненадлежащим образом (второй дефект). Поскольку прошло 5 месяцев, а обязательство не выполнено, вы вправе воспользоваться правом, предусмотренным п. 4 данной статьи, и отказаться от договора.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 503

Поскольку вы уже предъявили требование об устранении недостатков, а продавец его не выполнил в установленный договором 35-дневный срок, наступает ответственность за просрочку. Здесь применяются нормы Закона «О защите прав потребителей». В силу ст. 22 этого Закона, требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы (а также о соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов на исправление) подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Вы вправе заявить такое требование сейчас, после того как устранение недостатков не дало результата. Если продавец в десятидневный срок его не удовлетворит, последуют санкции.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22

За нарушение сроков удовлетворения требований, установленных, в частности, ст. 22, а также за нарушение сроков устранения недостатков (включая договорные сроки) предусмотрена неустойка. Согласно ст. 23 Закона, за каждый день просрочки продавец уплачивает неустойку в размере 1% цены товара. В вашей ситуации: договор установил 35-дневный срок изготовления нового элемента, но фактически прошло 5 месяцев (более 150 дней). Даже если отсчитывать с момента первой поставки, явно допущена просрочка. Кроме того, после повторной претензии продавец вообще перестал отвечать, что дополнительно затягивает исполнение. Неустойка начисляется за каждый день просрочки, начиная с даты, когда обязательство должно было быть исполнено, и до даты фактического исполнения или до даты заявления требования о возврате денег. Обратите внимание: сумма неустойки не может превышать цену товара, а суд вправе её уменьшить при явной несоразмерности, но для взыскания необходимо заявить письменное требование (претензию).

Статья 23. 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. ... Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Цена товара
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 23

Личные неимущественные права потребителя нарушены длительным неисполнением обязательств и игнорированием требований. Это даёт основание для компенсации морального вреда. Согласно ст. 15 Закона, моральный вред, причинённый вследствие нарушения прав потребителя, подлежит компенсации при наличии вины продавца. В вашем случае вина продавца очевидна: он обещал устранить недостатки, но вместо этого поставил бракованные дверки, а затем перестал отвечать. Размер компенсации определяется судом и не зависит от имущественного ущерба. Вы вправе заявить такое требование в иске, обосновав его длительностью нарушения и уклонением от добровольного удовлетворения.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 15

Поведение продавца, уклоняющегося от исполнения обязательств и от ответов на претензии, может быть квалифицировано как нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Норма ст. 14.15 КоАП РФ предусматривает административную ответственность за такое нарушение в виде предупреждения или штрафа. Хотя данная статья носит общий характер, к вашей ситуации она применима, поскольку продавец, реализовав товар ненадлежащего качества и не исполнив обязанность по устранению недостатков, нарушает установленный порядок продажи и обслуживания. Вы можете обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о привлечении продавца к административной ответственности.

Статья 14.15. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.15

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение

Вы имеете право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в полном объеме, поскольку продавцом допущено существенное нарушение требований к качеству (неоднократное выявление недостатков). Продавец также обязан выплатить вам неустойку за каждый день просрочки устранения недостатков, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования. Уклонение продавца от ответа является основанием для обращения в суд и в Роспотребнадзор для привлечения его к административной ответственности.

Вопрос

Столкнулись с похожей ситуацией?

Рекомендуемые действия