Применительно к рубашке, которую сотрудник ПВЗ назвал бракованной, дополнительно действует право потребителя на отказ от товара ненадлежащего качества. Даже если бы передача состоялась, потребитель мог бы отказаться от исполнения договора при обнаружении недостатков. Однако здесь важен момент: потребитель не согласился с квалификацией дефекта как брака (считает, что это особенность материала). В любом случае, поскольку товар не был передан, отказ возможен по общему правилу ст. 26.1 без доказывания недостатков. Если же рассматривать гипотетическую ситуацию после передачи, то норма о недостатках даёт потребителю право потребовать возврата уплаченной суммы, но здесь оплата не производилась, поэтому акцент на возврате денег нерелевантен, а отказ от договора возможен и без оплаты.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 18
Важным для понимания момента, когда договор считается исполненным, является норма Гражданского кодекса о дистанционной продаже. Товар был доставлен в пункт выдачи (место, указанное в договоре). Однако сама по себе доставка в место передачи не означает передачу товара потребителю. В силу этой нормы договор считается исполненным продавцом с момента доставки товара в ПВЗ, но это не лишает потребителя права отказаться от товара до его непосредственного вручения. Оплата при получении не производилась, следовательно, денежный долг у потребителя не возник. Статус «ожидает выдачи» в личном кабинете не соответствует реальному положению дел: потребитель прямо выразил отказ от товара, оставил его на ПВЗ, и маркетплейс обязан изменить статус на «возврат» или аннулировать заказ.
Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 497
Поскольку потребитель направил обращение в техподдержку 19.07.2026, а ответа не последовало, маркетплейс нарушил обязанность продавца реагировать на претензии. Эта обязанность прямо установлена в правилах розничной торговли. Отсутствие ответа лишает потребителя возможности урегулировать ситуацию во внесудебном порядке и даёт основания для обращения в контролирующие органы.
В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи...", п. 5
Таким образом, маркетплейс не вправе удерживать заказы как ожидающие выдачи после того, как потребитель явно отказался от них и оставил товар на ПВЗ. Его действия по неоформлению возврата и игнорированию обращения нарушают права потребителя, предусмотренные ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей и п. 5 Правил продажи. Потребитель вправе требовать изменения статуса заказов и направления подтверждения возврата, а при продолжении бездействия — обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд с требованием о признании отказа от товара состоявшимся.
