18 июля 2026 года на пункте выдачи Wildberries возникла спорная ситуация при отказе от трёх рубашек, заказанных с оплатой при получении (наложенным платежом). Сотрудник ПВЗ отказалась принять одну рубашку, сославшись на брак (который покупатель не признаёт), и вторую — из-за едва заметного пятна на белой ткани, которое, по мнению покупателя, не было замечено при примерке из-за плохого освещения и особенностей зрения. В результате разногласий покупатель оставил все три рубашки на ПВЗ, не оплатив их, и ушёл. На следующий день было направлено обращение в техподдержку, которое осталось без ответа. При этом в личном кабинете все три заказа продолжают отображаться как ожидающие выдачи, что фактически означает, что маркетплейс не оформил возврат и не изменил статус.
Юридически значимо, что в данном случае имели место дистанционные договоры розничной купли-продажи (заказы через интернет-площадку) с особым порядком исполнения: покупатель имел право осмотреть товар до его оплаты и отказаться от него в любой момент до передачи, а после передачи — в течение установленного срока. Поскольку оплата не производилась, товар юридически не был передан покупателю, и его оставление на ПВЗ с отказом от всех трёх рубашек должно расцениваться как реализация права на отказ от исполнения договора до получения заказа. Тем не менее, маркетплейс не обработал этот отказ, проигнорировал обращение и сохраняет статус заказов как «ожидающих выдачи», что создаёт для покупателя правовую неопределённость: формально за ним числится обязанность получить и оплатить товар, который уже был оставлен на ПВЗ.
Ключевые правоотношения — это отношения между потребителем и продавцом (маркетплейс как торговый посредник или организатор торговли) по поводу дистанционной продажи товаров, регулируемые нормами о защите прав потребителей, а также отношения по оказанию услуг пункта выдачи. Юридически значимыми обстоятельствами являются: факт отказа от товара до оплаты и передачи, фактическое оставление вещей на ПВЗ, наличие обращений без ответа, а также спорность заявленных сотрудником ПВЗ «дефектов» (брак на одной рубашке и пятно на другой). Важно, что покупатель оспаривает наличие этих недостатков, а также что при отказе от товара надлежащего качества закон не требует предоставления доказательств отсутствия дефектов — бремя доказывания их возникновения после передачи товара лежит на продавце, но здесь передача (оплата и принятие) не состоялась. Дополнительно значимо, что отказ от третьей рубашки был заявлен из-за общего конфликта на ПВЗ, но сам по себе такой отказ возможен по любому основанию до момента оплаты.
Таким образом, суть ситуации — в неисполнении маркетплейсом обязанности принять отказ от неоплаченных товаров и оформить их возврат, что привело к «зависанию» заказов в системе. Правовая квалификация: нарушение права потребителя на отказ от исполнения договора дистанционной купли-продажи, а также нарушение обязательств по своевременному и надлежащему рассмотрению претензий. Действия сотрудника ПВЗ по отказу принять две рубашки создают спор о фактическом состоянии товара, но ключевым остаётся бездействие маркетплейса в обработке возврата по всем трём позициям и отсутствие ответа на обращение.
Центральное место в сложившейся ситуации занимает право потребителя на отказ от товара, приобретённого дистанционным способом, до момента его фактической передачи. Согласно специальной норме о дистанционной продаже, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Поскольку ни один из трёх заказов не был оплачен при получении, и товар фактически остался на ПВЗ — потребитель не принял его, не подписал документы о передаче, передача не состоялась. Следовательно, он вправе был отказаться от всех трёх рубашек до передачи, и такой отказ не требует обоснования и не зависит от наличия или отсутствия дефектов. Сотрудник ПВЗ, отказывая в приёме возврата из-за alleged пятна на одной рубашке и alleged брака на другой, действовал неправомерно, поскольку отказ до передачи не может быть ограничен состоянием товара (кроме случаев, когда товар уже был в употреблении и утратил товарный вид, но здесь примерка в примерочной не является использованием).
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
— Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 26.1
Применительно к рубашке, которую сотрудник ПВЗ назвал бракованной, дополнительно действует право потребителя на отказ от товара ненадлежащего качества. Даже если бы передача состоялась, потребитель мог бы отказаться от исполнения договора при обнаружении недостатков. Однако здесь важен момент: потребитель не согласился с квалификацией дефекта как брака (считает, что это особенность материала). В любом случае, поскольку товар не был передан, отказ возможен по общему правилу ст. 26.1 без доказывания недостатков. Если же рассматривать гипотетическую ситуацию после передачи, то норма о недостатках даёт потребителю право потребовать возврата уплаченной суммы, но здесь оплата не производилась, поэтому акцент на возврате денег нерелевантен, а отказ от договора возможен и без оплаты.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 18
Важным для понимания момента, когда договор считается исполненным, является норма Гражданского кодекса о дистанционной продаже. Товар был доставлен в пункт выдачи (место, указанное в договоре). Однако сама по себе доставка в место передачи не означает передачу товара потребителю. В силу этой нормы договор считается исполненным продавцом с момента доставки товара в ПВЗ, но это не лишает потребителя права отказаться от товара до его непосредственного вручения. Оплата при получении не производилась, следовательно, денежный долг у потребителя не возник. Статус «ожидает выдачи» в личном кабинете не соответствует реальному положению дел: потребитель прямо выразил отказ от товара, оставил его на ПВЗ, и маркетплейс обязан изменить статус на «возврат» или аннулировать заказ.
Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 497
Поскольку потребитель направил обращение в техподдержку 19.07.2026, а ответа не последовало, маркетплейс нарушил обязанность продавца реагировать на претензии. Эта обязанность прямо установлена в правилах розничной торговли. Отсутствие ответа лишает потребителя возможности урегулировать ситуацию во внесудебном порядке и даёт основания для обращения в контролирующие органы.
В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи...", п. 5
Таким образом, маркетплейс не вправе удерживать заказы как ожидающие выдачи после того, как потребитель явно отказался от них и оставил товар на ПВЗ. Его действия по неоформлению возврата и игнорированию обращения нарушают права потребителя, предусмотренные ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей и п. 5 Правил продажи. Потребитель вправе требовать изменения статуса заказов и направления подтверждения возврата, а при продолжении бездействия — обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд с требованием о признании отказа от товара состоявшимся.
