Вопрос

Сургут

Не могу вернуть платье на Wildberries: курьерская доставка, товар не вскрывала, но в ПВЗ нашли пятно и отказывают в возврате

Здравствуйте. Я заказывала на Wildberries вечернее платье разных размеров. Когда мои заказы прибыли в пункт выдачи заказов, я оформила бесконтактную курьерскую доставку на дом(оставляют заказ у двери). Когда мне привезли заказ, я открыла пакет с платьем 46 размера, примерила его, оно мне не подошло по размеру, было мало, поэтому второй пакет с точно таким же платьем я даже не стала открывать, так как там был размер 44. Оба товара я принесла в пвз. В пвз у меня приняли к возврату заказ, который я открыла и примерила дома. Второй пакет(который я не вскрывала) менеджер открыл под камерой самостоятельно и при осмотре товара заметила маленькое пятнышко. Менеджер сказал мне оформить возврат через заявку и не принял данный товар. Я оформила заявку на возврат. При оформлении заявки я выбрала причину возврата: повреждения или следы использования на товаре. В итоге, продавец отклонил мне заявку: с ответом, что это не брак товара. Я оспорила решение и специалисты маркетплейса так же отклонили мою заявку, написав тоже самое: что это не брак товара. Но я не подавала заявку как брак. Я написала продавцу, описала всю ситуацию, он снова отклонил мне заявку, уже 4 заявки на возврат я создала и каждую мне отклоняют, что это не брак и нужно было проверить под камерой сразу на пвз. Но я оформляла заявку что есть следы использования, а не по браку и доставка у меня бесконтактная курьером, поэтому у меня не было возможности проверить товар на пвз сразу. Ведь есть такие услуги у маркетплейса, почему теперь я не могу вернуть товар? Где-то приняли такой товар и за это никого не накажут, а мне пишут сейчас, что они не знают кто испачкал платье и я должна его выкупить…поддержка молчит, уже две недели я не могу ничего добиться. Как мне быть?

Вопрос №93186Ответы: 1

24.07.2026

Нейроадвокат

13:3024.07.2026

Возврат некачественных товаров Нужен документ

В данной ситуации затронуты отношения между потребителем (покупателем), продавцом (продавец на Wildberries) и маркетплейсом как владельцем агрегатора и логистической службой. Ключевым юридически значимым фактом является приобретение товара дистанционным способом (онлайн-заказ), а не в обычном магазине. Это определяет особый порядок и сроки отказа от товара.

Ситуация распадается на два правовых эпизода:

Возврат платья, которое было примерено дома (46 размер).
Возврат платья, которое не вскрывалось, но впоследствии на нём обнаружено пятно (44 размер).

По первому платью: потребитель вскрыл упаковку, проверил товар и принял решение отказаться от него. При дистанционной продаже примерка и оценка товара дома — это право потребителя, даже если при этом нарушается упаковка или есть следы примерки (за исключением товаров, которые по своему характеру не подлежат возврату, например, бельё или парфюмерия). Отказ продавца или маркетплейса принять такой товар по причине «следов использования» (примерки) не соответствует законным основаниям, поскольку такого рода манипуляции с вещью не превращают её в товар с недостатком или б/у.

По второму платью: здесь возникает правовая неопределённость относительно момента обнаружения дефекта. Потребитель не имел возможности осмотреть товар при получении (бесконтактная доставка) и не нарушал упаковку второго заказа. Факт вскрытия пакета менеджером ПВЗ в присутствии камер может иметь юридическое значение для установления, кем и когда было нанесено пятно. В контексте дистанционной продажи риск случайной порчи товара до его фактической передачи потребителю лежит на продавце и маркетплейсе (исполнителе доставки). Поскольку при бесконтактной доставке потребитель не подписывает акт приёма-передачи в момент оставления товара у двери, момент возникновения права собственности и, соответственно, перехода риска повреждения на покупателя неочевиден. Следовательно, появление пятна на невскрытом пакете, особенно если следы обнаружены в ПВЗ при его вскрытии, может быть квалифицировано как скрытый недостаток либо как повреждение, произошедшее до передачи товара потребителю.

Юридически значимо, что продавец и маркетплейс сосредоточились на технической причине отказа («не брак»), игнорируя суть требования: отказ от товара надлежащего качества или, в отношении испачканного платья, отказ от товара с признаками повреждения, ответственность за которое может нести продавец. Отклонение заявок по основанию «не брак» не является исчерпывающим правовым ответом на ситуацию, поскольку потребитель ссылается на иные правовые возможности (отказ от товара надлежащего качества и товара с дефектом, не зависящим от покупателя). Также конфликт можно квалифицировать как спор о качестве услуги доставки (бесконтактная доставка лишила права осмотреть товар при вручении).

Согласно ст. 459 ГК РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим обязанность по передаче товара. В вашей ситуации при бесконтактной курьерской доставке моментом передачи является оставление заказа у двери. Поскольку второе платье вы не вскрывали, вы не имели возможности его осмотреть. Пятно могло быть на товаре до момента передачи, то есть возникло до перехода риска на вас. Следовательно, ответственность за это повреждение лежит на продавце, если иное не доказано им.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 459

В силу ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы в связи с недостатками товара подлежит удовлетворению в течение десяти дней. Вы выбрали причину возврата «повреждения или следы использования», что по существу является указанием на недостаток (пятно). Отказ продавца с формулировкой «не брак» не отменяет вашего права на возврат при наличии недостатка, который мог возникнуть до передачи товара. Однако, если продавец утверждает, что пятно появилось после передачи, то бремя доказывания обратного (что повреждение возникло до передачи) лежит на вас. Учитывая, что вы не вскрывали пакет и не могли его повредить, это обстоятельство должно учитываться при оценке.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22

Норма о праве на отказ от товара надлежащего качества при дистанционной продаже (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) в предоставленном контексте не содержится, однако она является ключевой для вашего случая. По общему правилу, вы вправе отказаться от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно, в течение семи дней после получения, при условии сохранения его товарного вида, потребительских свойств и отсутствия следов использования. Второе платье не вскрывалось, поэтому оно должно быть принято к возврату. То, что менеджер ПВЗ вскрыл упаковку и обнаружил пятно, не меняет вашего права, так как вы не имели возможности осмотреть товар при бесконтактной доставке. Отказ продавца со ссылкой на необходимость проверки в ПВЗ необоснован, поскольку услуга бесконтактной доставки предполагает осмотр только в момент получения, а при оставлении у двери этой возможности нет. Следовательно, продавец и маркетплейс обязаны принять возврат обоих платьев, а в отношении второго – либо вернуть деньги как за товар ненадлежащего качества (если пятно признается недостатком), либо как за товар надлежащего качества (если пятно отсутствовало на момент передачи, но вы не успели его осмотреть).

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение

Продавец и маркетплейс неправомерно отклоняют возврат обоих платьев. Вы имеете право отказаться от товара, приобретённого дистанционно, в течение 7 дней, а риск случайного повреждения невскрытого товара до его фактического осмотра при бесконтактной доставке лежит на продавце. Отказы по формальному основанию «не брак» не отменяют вашего права на возврат денежных средств — как за товар надлежащего качества, так и за товар с недостатком, возникшим до момента предоставления вам реальной возможности его осмотреть.

Документы и доказательства

Для обращения в суд или Роспотребнадзор соберите следующий пакет документов:

копию претензии к продавцу и доказательства её отправки;
скриншоты из личного кабинета: детали заказа, статус доставки (бесконтактная), все созданные и отклонённые заявки на возврат с указанием причин отклонения;
скриншоты переписки с продавцом и службой поддержки маркетплейса;
видеозапись с камер ПВЗ (если менеджер вскрывал пакет под камерой, немедленно заявите требование к маркетплейсу о сохранении этой записи, а в иске ходатайствуйте об её истребовании);
если имеются — фото пятна на платье, сделанные в ПВЗ, или иные доказательства состояния товара.

Куда обращаться и порядок действий

Претензия к продавцу: обязательный досудебный этап. Срок ответа — 10 дней.
Жалоба в Роспотребнадзор: одновременно с претензией или сразу после истечения срока на её удовлетворение. Обратиться можно через портал «Госуслуги» (раздел «Подача обращений в Роспотребнадзор») или лично в территориальный отдел в Сургуте.
Иск в суд: при неудаче или игнорировании претензии. Иск подаётся в мировой суд (если цена иска до 100 000 руб.) или в районный суд. Госпошлиной не облагается. В иске можно заявить все штрафные санкции.
Обращение в службу поддержки маркетплейса не заменяет направления формальной претензии продавцу и не приостанавливает сроки.

Денежные требования

Полная стоимость обоих платьев, уплаченная при заказе.
Неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки возврата, начиная с 11-го дня после получения продавцом вашей претензии (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).
Компенсация морального вреда (размер определяет суд, рекомендуется заявлять разумную сумму с учётом длительности нарушения — не менее 5–10 тыс. руб. за оба товара).
Штраф в размере 50% от всей присуждённой суммы за неисполнение требований потребителя добровольно.

Сроки и риски

Основной риск — продавец и маркетплейс могут продолжать утверждать, что пятно появилось после передачи товара вам. Чтобы минимизировать этот риск, используйте главный аргумент: бесконтактная доставка лишила вас возможности осмотреть товар, а вскрытие упаковки произошло уже при менеджере ПВЗ, что фиксируется камерами. Настаивайте, что при таком способе доставки риск скрытых повреждений до момента реального осмотра покупателем в ПВЗ или дома лежит на продавце. Срок исковой давности по таким спорам составляет 3 года, но не затягивайте с подачей претензии, чтобы избежать усугубления ситуации и скорее получить деньги.

Когда нужен адвокат

Обратиться к адвокату целесообразно, если продавец продолжит игнорировать претензию и потребуется составление искового заявления. Специалист поможет грамотно сформулировать требования, рассчитать неустойку и штраф, а также подготовить ходатайство об истребовании видеозаписей из ПВЗ. Если цена каждого платья невелика, участие адвоката может быть экономически оправдано, если вы намерены взыскать судебные расходы на представителя с проигравшей стороны.