Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат технически сложных товаров

После гарантийного ремонта холодильник вернули с царапиной — можно ли расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте письменную претензию в сервисный центр, проводивший ремонт, с требованием безвозмездно устранить царапину или возместить расходы на её устранение.descriptionПретензия в сервисный центр о повреждении вещи (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите, что вещь передана без повреждений, а царапина обнаружена после ремонта, и потребуйте ответ в 10-дневный срок.
  3. 3
    Приложите к претензии копии документов о ремонте, где отсутствует отметка о царапине, и сохраните свой экземпляр с отметкой о вручении.
  4. 4
    Не предъявляйте требование о расторжении договора купли-продажи продавцу — правовых оснований для возврата денег за холодильник нет.
  5. 5
    При отказе сервисного центра удовлетворить претензию подготовьте иск в суд по месту вашего жительства, освобождающийся от госпошлины.
  6. 6
    В иске заявите требование о компенсации морального вреда и штрафе 50% за отказ удовлетворить требования добровольно.

Документы и доказательства

  • Договор на гарантийный ремонт (заказ-наряд, квитанция) — подтверждает передачу холодильника исполнителю.
  • Акт приема-передачи холодильника из ремонта — фиксирует возврат вещи и отсутствие отметок о царапине.
  • Документы, подтверждающие оплату ремонтных работ (кассовый чек, квитанция) — для расчета неустойки.
  • Фотографии царапины на нижней двери, сделанные сразу после получения холодильника из ремонта.
  • Копия претензии в сервисный центр с отметкой о вручении или квитанция об отправке заказным письмом.
  • Гарантийный талон и кассовый чек на покупку холодильника — для подтверждения статуса технически сложного товара.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте царапину на фото и видео, не удаляя её.
    • Составьте письменную претензию в сервисный центр, а не продавцу.
    • Требуйте безвозмездно устранить царапину или возместить расходы на её устранение.
    • Сохраняйте все документы о ремонте: они подтвердят отсутствие повреждений до передачи.

  • Денежные требования

    • Требуйте от сервисного центра безвозмездного устранения царапины, соразмерного уменьшения цены ремонта или возмещения расходов на её устранение (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
    • При отказе в добровольном порядке взыскивайте неустойку 1% в день за просрочку удовлетворения требования (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
    • Заявляйте компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  • Сроки и риски

    • Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за холодильник из-за царапины нельзя: это несущественный недостаток, возникший после передачи товара.
    • Предъявляйте требование сервисному центру, проводившему ремонт, а не продавцу: именно он отвечает за сохранность вашей вещи.
    • Отсутствие отметки о царапине в документах на ремонт играет в вашу пользу: бремя доказывания отсутствия вины лежит на сервисном центре.
    • При отказе или молчании сервисного центра в 10-дневный срок обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей.
    • В суде можно также заявить требование о компенсации морального вреда и взыскании штрафа за отказ удовлетворить требования добровольно.

  • Чего не делать

    • Не требуйте расторжения договора купли-продажи и возврата денег за холодильник — царапина несущественна и возникла после покупки.
    • Не предъявляйте претензию продавцу — за повреждение, причинённое при ремонте, отвечает сервисный центр.
    • Не требуйте от сервисного центра отказа от договора ремонта и полного возмещения убытков — царапина несущественна.
    • Не пытайтесь скрыть факт ремонта или утверждать, что царапина была при покупке, — это лишит вас доказательств.
    • Не затягивайте с подачей претензии в сервисный центр — срок для добровольного удовлетворения требований ограничен.
    • Не обращайтесь в суд без письменной претензии к сервисному центру — это лишит вас штрафа и неустойки.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если сервисный центр откажется добровольно устранять царапину или возмещать убытки.
    • Помощь юриста нужна для составления иска в суд и представления ваших интересов в процессе.
    • Адвокат поможет доказать, что царапина возникла по вине сервисного центра, а не до продажи.
    • Привлеките юриста для взыскания неустойки, штрафа и компенсации морального вреда с сервисного центра.
    • Консультация адвоката необходима, если продавец или сервисный центр оспаривают ваши требования.
    • Без адвоката сложно оценить перспективы дела и правильно сформулировать исковые требования.

  • Альтернативные пути

    • Потребуйте от сервисного центра безвозмездно устранить царапину или соразмерно уменьшить цену ремонта.
    • Предложите сервисному центру возместить ваши расходы на устранение царапины силами третьих лиц.
    • Зафиксируйте повреждение на фото и видео до любых переговоров с сервисным центром.
    • Направьте претензию в сервисный центр, потребовав возместить стоимость устранения царапины.
    • При отказе сервисного центра обращайтесь в суд по месту вашего жительства.
    • В суде требуйте неустойку, штраф и компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель передал холодильник (технически сложный товар, п. 12 Перечня, утв. ПП РФ № 924) для гарантийного ремонта. После возврата товара из ремонта на нижней двери обнаружена царапина, которая не зафиксирована в документах о выполненном ремонте. Царапина является косметическим устранимым дефектом, возникшим после передачи товара потребителю — в период нахождения вещи у исполнителя ремонта. Потребитель намерен предъявить требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денежных средств.

Затронутые правоотношения:

  • Розничная купля-продажа технически сложного товара — определяет круг требований, которые потребитель вправе предъявить продавцу при обнаружении недостатков товара, и ограничивает право отказа от договора только случаями, прямо указанными в абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  • Договор подряда (возмездного оказания услуг) по гарантийному ремонту — порождает самостоятельную ответственность исполнителя за сохранность переданной ему вещи и за качество результата работы (ст. 35, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 714 ГК РФ), что позволяет предъявить требования именно к сервисному центру, а не к продавцу.
  • Деликтное/договорное обязательство из повреждения имущества потребителя — даёт право требовать безвозмездного устранения повреждения, соразмерного уменьшения цены работы либо возмещения расходов на устранение недостатка (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Царапина не является недостатком товара, за который отвечает продавец. Она возникла после передачи холодильника потребителю, в процессе гарантийного ремонта, а не до продажи. Согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие действий третьих лиц. Поскольку повреждение причинено сервисным центром, продавец за него ответственности не несёт.

  2. Царапина не является существенным недостатком товара. Она носит косметический характер, не препятствует использованию холодильника по назначению и устраняется без несоразмерных расходов. В силу абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 отказ от договора купли-продажи технически сложного товара по истечении 15 дней со дня покупки допускается только при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатков либо невозможности использования товара более 30 дней в году гарантийного срока. Ни одно из этих условий не наступило.

  3. Надлежащим ответчиком по требованию о царапине является исполнитель ремонта. В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 714 ГК РФ исполнитель отвечает за сохранность вещи, принятой от потребителя для выполнения работ. Отсутствие отметки о царапине в документах на ремонт означает, что вещь была принята без данного повреждения, и бремя доказывания обратного лежит на исполнителе (п. 4 ст. 29, п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17).

  4. Потребитель вправе предъявить исполнителю ремонта одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: безвозмездное устранение царапины, соразмерное уменьшение цены ремонтных работ либо возмещение расходов на устранение недостатка своими силами или третьими лицами. Требование о полном возмещении убытков и отказе от договора ремонта по абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона в данном случае не применимо, так как царапина не является существенным недостатком выполненной работы.

  5. Требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денег с продавца неправомерно. Оно не основано на нормах ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 475 ГК РФ, поскольку недостаток не является существенным и не относится к качеству товара на момент продажи. Удовлетворению такое требование не подлежит.

Можно ли расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги продавцу из-за царапины?

Холодильник — технически сложный товар (п. 12 Перечня, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011). Для отказа от договора купли-продажи и возврата денег по технически сложному товару закон устанавливает жёсткие условия:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока
— абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Царапина на нижней двери — это косметический, устранимый дефект корпуса. Она не относится к существенным недостаткам, поскольку не делает товар непригодным для использования и устраняется без несоразмерных расходов (критерии существенного недостатка):

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Соответственно, ни один из трёх закрытых случаев (существенный недостаток; нарушение срока устранения недостатков; невозможность использования более 30 дней в году из-за неоднократного устранения различных недостатков) здесь не наступил. Даже аналогичная норма ГК РФ (п. 2 ст. 475) связывает право отказа от договора купли-продажи с существенным нарушением качества:

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Более того, продавец по гарантийному товару отвечает за недостатки лишь постольку, поскольку они возникли до передачи товара победителю, а сама царапина появилась уже после передачи, при проведении ремонта:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: расторгнуть договор купли-продажи и требовать возврата полной стоимости холодильника у продавца на основании царапины нельзя — она не является существенным недостатком товара и возникла после его передачи. Претензия продавцу о возврате денег по этому основанию правомерно удовлетворена не будет.

К кому предъявлять требования за царапину и какие именно

Царапина появилась при проведении гарантийного ремонта — за сохранность принятой на ремонт вещи отвечает исполнитель (ремонтная организация/сервисный центр): по ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за сохранность вещи потребителя, а при её повреждении обязан в трёхдневный срок заменить её или возместить двукратную цену:

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи)
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило закреплено в ГК РФ для подрядчика, у которого вещь оказалась во владении в связи с исполнением договора подряда:

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда
— ст. 714 ГК РФ, п. 3

При обнаружении недостатков выполненной работы (в том числе повреждения вещи) потребитель вправе по своему выбору требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены работы либо возмещения расходов на устранение недостатков своими силами:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право отказаться от договора ремонта и требовать возмещения убытков возникает только при существенных недостатках выполненной работы (ст. 29 Закона):

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Царапина — несущественный, устранимый недостаток результата работы, поэтому оснований отказываться от договора ремонта нет.

Вывод: требование о царапине предъявляется исполнителю ремонта (сервисному центру), а не продавцу. В претензии можно требовать по выбору: (1) безвозмездного устранения царапины, либо (2) соразмерного уменьшения цены ремонтных работ, либо (3) возмещения расходов на устранение царапины третьим лицом.

Доказывание, сроки, денежные санкции и судебный порядок

Бремя доказывания. Общее правило — бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце/исполнителе:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для результата работы (услуги), на который установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия результата работы потребителем вследствие его нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона). То есть именно сервис должен доказать, что царапины не было при его работе либо что она возникла по вине потребителя. Отсутствие отметки о царапине в документах на ремонт говорит в пользу того, что повреждение было нанесено при ремонте.

Денежные санкции при отказе. Если требование потребителя предъявлено продавцу/исполнителю и не удовлетворено, за просрочку начисляется неустойка 1% в день (ст. 23 Закона), а при обращении в суд — штраф 50% за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13), плюс компенсация морального вреда (ст. 15 Закона):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок и подсудность. Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в 10 дней (ст. 22 Закона). Иск подаётся по выбору потребителя — в том числе по его месту жительства, без уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона):

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при невыполнении претензии в добровольном порядке потребитель вправе обратиться в суд по месту своего жительства (освобождается от госпошлины) и взыскать помимо основного требования неустойку 1% в день, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы.

Процедура: обязательна ли претензия, подсудность, госпошлина

Обязательный досудебный порядок не установлен для споров по гарантийному ремонту (в отличие от услуг связи и перевозки):

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ
— п. 23 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

То есть предъявление претензии — право, а не обязанность; можно сразу подать иск в суд. Однако на практике претензия позволяет зафиксировать факт нарушения, запустить сроки для неустойки и получить штраф 50% при отказе.

Иск подаётся в районный суд (цена иска по холодильнику обычно превышает 50 000 руб., но даже при меньшей — требование о компенсации морального вреда делает спор подсудным районному суду на основании п. 24 Пленума ВС № 17). Истец вправе выбрать суд по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 Закона):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).

Моральный вред взыскивается судом при любом нарушении прав потребителя, независимо от имущественного ущерба:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Риски: что может противопоставить исполнитель ремонта

Сервисный центр может попытаться доказать, что царапина возникла не при ремонте, а уже после его завершения — при доставке или в процессе эксплуатации потребителем. Бремя доказывания лежит на исполнителе ремонта (п. 28 Пленума ВС № 17, п. 4 ст. 29 Закона):

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Оценка риска: отсутствие отметки о царапине в документах о приёмке холодильника на ремонт (акт, квитанция) создаёт презумпцию того, что холодильник был сдан без повреждений. Если же при приёмке составлялся акт осмотра, где уже были отмечены дефекты корпуса, — риск проигрыша существенно возрастает. В любом случае именно исполнитель должен доказать, что повреждение не связано с его работой.

Вывод: досудебная претензия не обязательна, но крайне рекомендуется. Иск подаётся в районный суд по месту жительства потребителя без госпошлины. Основной риск — бремя доказывания лежит на исполнителе ремонта, но потребителю следует максимально документально зафиксировать царапину (фото, видео, дата обнаружения).

Прямой ответ: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за холодильник из-за царапины, полученной при гарантийном ремонте, нельзя — это несущественный недостаток, возникший после передачи товара. Требование нужно предъявлять не продавцу, а сервисному центру, который проводил ремонт.

Развёрнутый вывод по каждому подвопросу:

  1. О расторжении договора купли-продажи с продавцом. Холодильник является технически сложным товаром (п. 12 Перечня, утв. ПП РФ № 924). По истечении 15 дней с момента покупки отказаться от такого товара и потребовать возврата денег можно только в строго определённых случаях: обнаружение существенного недостатка, нарушение сроков устранения недостатков или невозможность использования товара более 30 дней в году из-за неоднократных ремонтов (абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Царапина на двери — это косметический и устранимый дефект, который не делает холодильник непригодным для использования и не требует несоразмерных расходов на устранение, а значит, не является существенным недостатком (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17). Кроме того, продавец отвечает за недостатки товара, возникшие до его передачи потребителю, а царапина появилась после, в процессе ремонта (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Таким образом, правовых оснований для расторжения договора купли-продажи с продавцом нет.

  2. К кому и с какими требованиями обращаться. За сохранность вещи, переданной для ремонта, отвечает исполнитель, то есть сервисный центр (п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 714 ГК РФ). Поскольку царапина является недостатком выполненной работы, вы вправе по своему выбору потребовать от сервисного центра (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

    • безвозмездного устранения царапины;
    • соразмерного уменьшения цены ремонтных работ;
    • возмещения ваших расходов на устранение царапины своими силами или третьими лицами.
      Отказаться от договора ремонта и потребовать полного возмещения убытков в данном случае нельзя, так как царапина не является существенным недостатком работы (абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  3. О доказывании и ответственности. Отсутствие отметки о царапине в документах на ремонт играет в вашу пользу. Именно сервисный центр обязан доказать, что повреждение возникло не по его вине (п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17). Если ваше требование не будет удовлетворено добровольно, вы вправе обратиться в суд. При этом с сервисного центра можно будет взыскать:

    • неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения вашего требования (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
    • компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
    • штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в вашу пользу, за отказ удовлетворить требования добровольно (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Определите надлежащего ответчика. Ваше требование адресовано не продавцу, а сервисному центру (исполнителю ремонта), который проводил гарантийный ремонт и вернул холодильник с царапиной.
  2. Составьте и направьте письменную претензию в сервисный центр. В претензии сошлитесь на п. 1 ст. 35 и п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Чётко укажите одно из требований на ваш выбор: безвозмездно устранить царапину, уменьшить цену ремонта или возместить расходы на её устранение. К претензии приложите копии документов о проведённом ремонте (где нет отметок о повреждениях). Претензию вручите под отметку о получении на вашем экземпляре или направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  3. Дождитесь ответа. Сервисный центр обязан удовлетворить ваше требование в 10-дневный срок со дня предъявления претензии (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  4. При отказе или отсутствии ответа обращайтесь в суд. Досудебный порядок урегулирования спора для данной категории дел не является обязательным (п. 23 Постановления Пленума ВС РФ № 17), поэтому вы можете подать иск сразу после получения отказа или истечения 10-дневного срока. Исковое заявление подаётся в районный суд по вашему выбору: по месту вашего жительства, по месту нахождения сервисного центра или по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При подаче иска вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске, помимо основного требования, заявите о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.