Право на возврат денег за нерабочий холодильник (технически сложный товар)
Холодильник прямо назван в перечне технически сложных товаров:
Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924
Это значит, что требование о возврате денег подчинено специальному правилу ст. 18 Закона о защите прав потребителей:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 3 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Применительно к вашей ситуации это означает следующее. Недостаток («не морозит», выявлен сразу после доставки) обнаружен при первом включении, то есть фактически в момент начала эксплуатации, а не по истечении значительного времени. Поэтому развилка по срокам решающая:
- Если с момента передачи холодильника курьером прошло не более 15 дней — вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег безусловно, независимо от характера и значимости недостатка. Вопрос о том, «существенный» ли он, вообще не ставится.
- Если 15 дней уже истекли — возврат денег возможен только при существенном недостатке. Неработоспособность холодильника (он не выполняет свою основную функцию — не охлаждает) подпадает под определение неустранимого недостатка:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется
— п. 13 (абз. «а») Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Холодильник, который не морозит, невозможно использовать по назначению без ремонта; если причиной является заводской дефект компрессора или системы охлаждения, устранение требует замены узлов, несоразмерных по стоимости и времени. Такая неисправность квалифицируется как существенный недостаток.
Вывод: независимо от того, прошло 15 дней или нет, у вас есть основание требовать возврата уплаченной суммы. Продавец обязан принять требование, а не отсылать вас в сервисный центр.
Важно: нормы ст. 18 дают потребителю именно право выбора — вы сами решаете, что требовать: возврат денег, замену или ремонт. Пункт 1 ст. 18 перечисляет эти требования как «по своему выбору». Отсылка магазина «идите в гарантийное обслуживание» — попытка навязать вам требование о ремонте вместо выбранного вами возврата денег, что законом не допускается.
Несостоятельность ссылки магазина на «невозвратность» товара
Магазин заявляет, что товар «невозвратный». Это не соответствует закону, поскольку перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату, действует только в отношении товаров надлежащего качества, которые «не подошли» по форме, габаритам, расцветке и т.п.:
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ваш холодильник не подпадает под этот перечень по двум причинам: во-первых, он ненадлежащего качества (не морозит), а ограничение обмена касается только исправных товаров; во-вторых, вы отказываетесь от товара не потому, что он «не подошёл», а из-за брака.
Для дистанционной продажи закон прямо закрепляет, что бракованный товар возвращается по общим правилам о недостатках:
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То есть к вашему случаю применяются ст. 18–24 Закона (возврат денег за брак), а не льготные правила о возврате исправного товара в течение 7 дней (ст. 26.1). Отсылка магазина к «невозвратности» юридически ничтожна применительно к товару с недостатком.
Вывод: заявление продавца о том, что холодильник «невозвратный», не имеет правовых оснований. Ограничение возврата действует только для исправных товаров, а ваш товар бракованный.
Кто вывозит холодильник — проблема «200 км до сервисного центра» снимается
Ваше опасение, что придётся везти холодильник в областной центр за 200 км, необоснованно. Холодильник — крупногабаритный товар весом свыше 5 кг, и закон возлагает его доставку (и для проверки, и для возврата) на продавца:
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Более того, если продавец не вывозит товар, потребитель вправе сделать это сам и затем взыскать расходы с продавца:
импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2.
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (окончание)
Поскольку покупка совершена дистанционно, действует и специальное правило о том, что расходы на возврат денег за товар ненадлежащего качества несёт именно продавец:
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
— п. 23, 24 Правил продажи дистанционным способом, утв. ПП РФ № 2463
Это означает, что вы не обязаны везти холодильник в сервисный центр или в магазин своими силами и за свой счёт. Продавец обязан либо организовать вывоз, либо возместить вам расходы на доставку, если вы организуете её сами.
Вывод: ни в гарантийный центр, ни в магазин за 200 км вы холодильник возить не обязаны — его вывоз и доставку обеспечивает продавец за свой счёт. Расходы на возврат денег также на продавце.
Обязанности продавца принять товар и провести проверку (экспертизу за свой счёт)
Продавец не вправе «отклонять заявку» без проверки. Закон обязывает его принять бракованный товар и при необходимости провести проверку качества:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ключевой момент — бремя доказывания. В отношении товара с гарантийным сроком именно продавец должен доказать, что недостаток возник по вине потребителя или третьих лиц, а не наоборот. Если продавец заявляет о споре по причинам возникновения недостатка, экспертизу он проводит за свой счёт, а потребитель вправе присутствовать при ней.
Отказ принять заявку со ссылкой на «обращайтесь в гарантийное обслуживание» — это уклонение от исполнения законной обязанности. Продавец, а не сервисный центр, является лицом, которому предъявляется требование о возврате денег (п. 2 ст. 18 Закона). Сервисный центр (уполномоченная организация) — лишь один из возможных адресатов, и только для требования о ремонте, а не о возврате денег.
Вывод: продавец обязан принять товар и, при споре о причинах недостатка, провести экспертизу за свой счёт. Ваши фото и видео, где холодильник не морозит, — допустимые доказательства наличия недостатка; бремя опровержения лежит на продавце.
Сроки возврата денег, неустойка и денежные последствия
Деньги за бракованный товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2
Это считается именно с даты, когда вы предъявили письменное требование о возврате денег (претензию), а не с даты заявки на сайте. Поэтому для отсчёта срока важно направить продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги и указать реквизиты для перечисления.
За каждый день просрочки возврата денег продавец платит неустойку 1% от цены товара:
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Дополнительно при судебном споре вы вправе требовать компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Всё это означает, что при уклонении продавца с него довзыскиваются неустойка, моральный вред и штраф — это существенный стимул решить вопрос добровольно.
Вывод: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с даты предъявления письменного требования; за просрочку — неустойка 1% в день (не выше цены товара), плюс в суде — моральный вред и штраф 50%.
Порядок действий, если продавец продолжает отказывать
Если продавец игнорирует претензию или отказывает, спор решается в суде, причём с удобной для вас подсудностью — вы вправе подать иск по месту своего жительства, а не по месту нахождения магазина:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Суды прямо ориентированы на то, что выбор между несколькими судами принадлежит истцу-потребителю:
В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
По искам о защите прав потребителей вы освобождены от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона, п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Альтернативная досудебная мера — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора по месту жительства, который вправе привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителя.
Вывод: если продавец не возвращает деньги добровольно, вы подаёте иск в суд по месту своего жительства (без госпошлины) и дополнительно можете обратиться в Роспотребнадзор. Даже живя за 200 км от областного центра, судиться и жаловаться вы можете по месту своего жительства.
