Магазин отказал в гарантийном ремонте водонагревателя без гарантийного талона, но есть выписка из банка — что делать?

Прав ли продавец, отказавший в ремонте из-за отсутствия чека и гарантийного талона

Продавец неправ. Закон прямо устанавливает, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований, а продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку качества.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации эта норма означает: утрата чека и гарантийного талона сама по себе не даёт магазину права отказать в гарантийном ремонте. Магазин обязан был принять водонагреватель и провести проверку качества. Отказ выдать «дубликат» талона также не может блокировать ремонт — документ этот лишь фиксирует условия покупки и гарантии, но его утрата не аннулирует права потребителя.

Высшая судебная инстанция прямо подтвердила этот вывод, а также указала, что факт покупки при оплате банковской картой подтверждается выпиской с банковского счета.

Исходя из пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статьи 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания. При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств). 44.
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для вас это означает: банковская выписка, уже имеющаяся у вас, — надлежащее доказательство факта и даты покупки (15.11.2021) и получателя платежа (магазин). Она в полной мере заменяет кассовый чек. Ссылка продавца на утрату чека и талона как на основание отказа — незаконна.

То же правило закреплено и в ГК РФ: договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи чека, но отсутствие документов не лишает покупателя права ссылаться на иные доказательства.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Статья 494. Публичная оферта товара 1. Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи. 2. Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи или в сети "Интернет" признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Статья 495. Предоставление покупателю информации о товаре 1.
— п. 493 ГК РФ

**Вывод: продавец поступил неправомерно. Отсутствие чека и гарантийного талона не является основанием для отказа в принятии товара и его гарантийном ремонте; факт и дата покупки подтверждаются банковской выпиской.

В пределах какого срока можно требовать устранения недостатка (течи) и как распределяется бремя доказывания

Закон связывает право на предъявление требований с двумя возможными ситуациями в отношении гарантийного срока.

Ветка А. Гарантийный срок не установлен. Требования предъявляются, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения. 3. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. 4.
— п. 2 ст. 477 ГК РФ

В этом случае бремя доказывания того, что недостаток возник до передачи товара, лежит на самом потребителе.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ветка Б. Гарантийный срок установлен (обычно 12–24 месяца на водонагреватели). Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, требования предъявляются свободно, а бремя доказывания того, что недостаток возник после передачи (например, вследствие нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы), лежит уже на продавце.

Если гарантийный срок составил менее двух лет и истёк, но с момента передачи товара не прошло двух лет, потребитель вправе предъявить требования, доказав, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
— п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: течь водонагревателя, проявившаяся через ~20 месяцев эксплуатации, почти наверняка обусловлена производственным дефектом (нарушение герметичности бака — внутренний дефект), а не неправильной эксплуатацией. При споре этот вопрос разрешается экспертизой, которую продавец обязан провести за свой счёт (п. 5 ст. 18 — процитирован ниже). Даже если гарантия истекла, вы вправе требовать устранения недостатка, доказав производственный характер дефекта.

**Вывод: срок предъявления требования составляет два года со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП, п. 2 ст. 477 ГК РФ); при истёкшей короткой гарантии — тот же двухлетний срок, но с бременем доказывания производственного происхождения дефекта на потребителе (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП).

Может ли потребитель требовать возврата денег/замены, если водонагреватель — технически сложный товар

Электрические водонагреватели прямо включены в перечень технически сложных товаров, утверждаемый Правительством РФ.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

Для технически сложного товара право отказаться от договора (вернуть деньги) либо потребовать замены действует в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю; по истечении этого срока соответствующие требования подлежат удовлетворению только при обнаружении существенного недостатка, при нарушении сроков устранения недостатков либо при невозможности использования товара более чем 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. 40.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для вашей ситуации это означает: ваше первоначальное требование именно о безвозмездном ремонте — правомерно и безусловно, поскольку для технически сложного товара закон ограничивает лишь требования о замене и возврате уплаченной суммы, но не требование об устранении недостатка. Требование о возврате денег или о замене доступно вам лишь при одном из перечисленных условий — например, если течь окажется существенным недостатком (неустранимым либо устранимым лишь с расходами, приближенными к стоимости товара).

**Вывод: водонагреватель — технически сложный товар; требование о безвозмездном ремонте продавец обязан удовлетворить безусловно, а возврат денег или замена допустимы только при существенном недостатке либо нарушении сроков ремонта.

Ваши действия: претензия, сроки ремонта и ответственность продавца за просрочку

При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт; потребитель вправе присутствовать при ней и оспорить её результаты (п. 5 ст. 18 — процитирован в блоке 1). Рекомендуемый порядок: направить продавцу письменную претензию (с приложением банковской выписки) с требованием принять товар, провести проверку качества/экспертизу и безвозмездно устранить недостаток, зафиксировав её вручение (второй экземпляр с отметкой о принятии либо по почте с описью вложения и уведомлением).

Недостатки, если срок не определён соглашением, должны быть устранены незамедлительно (не более 45 дней). На период ремонта продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить аналогичный товар длительного пользования.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— п. 1, 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение сроков устранения недостатков продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд с потребителя дополнительно взыскивается штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке в размере 50% присуждённой суммы, а также компенсация морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей предъявляется по выбору истца (в т.ч. по месту жительства), потребитель освобождён от уплаты государственной пошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

**Вывод: порядок действий — письменная претензия с приложением банковской выписки → принятие товара и проверка качества/экспертиза за счёт продавца → безвозмездный ремонт (не более 45 дней, с предоставлением аналогичного товара на время ремонта) → при отказе/просрочке: неустойка 1% в день, штраф 50% и моральный вред в суд по месту жительства без госпошлины.

Альтернативные требования потребителя и принудительное исполнение обязательства продавцом

Пять требований из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе избрать по собственному выбору: замена, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на их исправление, либо отказ от договора с возвратом уплаченной суммы.

Закон не ограничивает право выбора вида требования для технически сложного товара в части устранения недостатков и соразмерного уменьшения цены — ограничение касается только замены и возврата денег (см. блок 3). Поэтому помимо ремонта вы вправе, например, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо возмещения расходов на самостоятельный ремонт — и эти требования продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнение обязательства в натуре гарантируется: уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца от обязанности исполнить требование потребителя.

В силу п. 3 ст. 13 ЗоЗПП уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. Применительно к вашей ситуации это означает: даже взыскав неустойку за просрочку, вы сохраняете право требовать сам ремонт водонагревателя, и продавец обязан его выполнить, а при уклонении — соответствующие требования будут исполнены принудительно по решению суда.

**Вывод: вы вправе выбрать любое из требований ст. 18 ЗоЗПП; для несущественного недостатка безоговорочно доступны ремонт, соразмерное уменьшение цены и возмещение расходов на ремонт, и их исполнение (даже после взыскания неустойки) обязательно для продавца в натуре.