Право на отказ от товара при дистанционной продаже и его срок
Ключевое отличие вашей ситуации от покупки в обычном магазине: телевизор приобретён дистанционным способом через маркетплейс. Для таких покупок действует специальная норма, а не общее правило обмена (ст. 25 ЗоЗПП).
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Из этой нормы для вашего случая следует: поскольку заявка на возврат подана в день покупки, требование о соблюдении 7-дневного срока со дня передачи товара соблюдено с очевидным запасом. Более того, если при доставке вам в письменной форме не была доведена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок отказа удлиняется до трёх месяцев с момента передачи — что дополнительно защищает вас.
Товар (телевизор) не имеет индивидуально-определённых свойств, которые делали бы его пригодным исключительно для вас, поэтому последнее ограничение из пункта 4 к вашей ситуации неприменимо.
Вывод: право отказаться от товара надлежащего качества при дистанционной покупке у вас есть, и срок (подача заявки в день покупки) соблюдён.
Применим ли запрет на возврат технически сложного товара
Телевизор — технически сложный товар бытового назначения:
Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4.
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011
Однако ваш товар куплен дистанционно. Для дистанционной продажи Правительство отдельно установило, что возврат техсложного товара надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида и потребительских свойств:
При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, включая потребительскую упаковку товара, комплектность и относящиеся к нему технические и (или) эксплуатационные документы, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца. Особенности продажи автомобилей, самоходных машин, мототехники, прицепов и номерных агрегатов
— п. 44 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
Важно: общий запрет обменивать технически сложные товары с гарантией от года (п. 11 Перечня № 2463, применявшийся в похожем деле о покупке в магазине) к дистанционной продаже не применяется. Процитированная норма п. 44 Правил № 2463 прямо допускает возврат техсложного товара при дистанционной покупке. Поэтому ссылка продавца на то, что телевизор «не подлежит возврату» как техсложный товар, — несостоятельна.
Вывод: техническая сложность телевизора не лишает вас права на возврат при дистанционной покупке; вопрос сводится только к сохранности товарного вида и потребительских свойств.
Правомерность отказа по мотиву «товар был в использовании»
Основанием для отказа в возврате может быть только утрата товарного вида или потребительских свойств, а не сам факт включения прибора:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
По вашим фактам: защитные плёнки с экрана не снимались, коробка целая, комплект полный. Вскрытие упаковочных пакетов пульта и кабеля и кратковременное включение для проверки работоспособности сами по себе не означают утрату товарного вида и потребительских свойств — это обычные действия по осмотру и проверке товара при его получении. Закон не запрещает включать товар, чтобы убедиться, что он работает.
Показательно, как Верховный Суд описывает, что обязан установить суд в аналогичном споре:
продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара. Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абзацем третьим пункта 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества. В нарушение требований статьи 195 Гражданского процессуального Российской Федерации5 этого сделано не было. 5 Далее – ГПК РФ.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
ВС прямо указывает: суду надлежит выяснить, «был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества». То есть включение для проверки и использование (эксплуатация по назначению) — разные вещи. Отказ маркетплейса должен быть обоснован доказательствами того, что товарный вид/свойства реально утрачены (следы эксплуатации, повреждения, изменение ресурса), а не голословной формулировкой «товар был в использовании».
Вывод: отказ по единственному мотиву «товар был в использовании» без конкретных доказательств утраты товарного вида или потребительских свойств неправомерен. При сохранности плёнок, коробки и комплекта у вас есть все основания требовать возврат.
Срок и порядок возврата денег
Обязанность вернуть деньги при вашем отказе от товара установлена законом:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Правила продажи подтверждают, что эта обязанность продавца при дистанционной продаже возникает именно по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 22 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
Позиция Верховного Суда совпадает — продавец возвращает уплаченную сумму за вычетом расходов на обратную доставку:
продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара. Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абзацем третьим пункта 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества. В нарушение требований статьи 195 Гражданского процессуального Российской Федерации5 этого сделано не было. 5 Далее – ГПК РФ.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
Итоговая формула: продавец возвращает всю уплаченную сумму, но вправе удержать только свои расходы на доставку товара от вас обратно (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Расходы на первоначальную доставку вам он удержать не вправе при возврате товара надлежащего качества — закон говорит именно о «расходах продавца на доставку от потребителя возвращенного товара», то есть об обратной доставке.
Вывод: деньги должны быть возвращены не позднее 10 дней со дня предъявления вами требования (заявки на возврат), за вычетом лишь стоимости обратной доставки.
Последствия просрочки возврата и судебная защита
Если продавец не вернёт деньги в 10-дневный срок, на сумму долга начисляются проценты:
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
Дополнительно в судебном порядке вы вправе требовать компенсацию морального вреда — она взыскивается при наличии вины продавца независимо от возмещения имущественного вреда:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
А за отказ добровольно удовлетворить ваше требование суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Наконец, процессуальные гарантии: иск подаётся по вашему выбору, в том числе по месту вашего жительства, а от уплаты госпошлины вы освобождены:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод: при отказе продавца вы вправе через суд взыскать стоимость товара (за вычетом обратной доставки), проценты по ст. 395 ГК за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требование. Иск подаётся без госпошлины по месту вашего жительства (в вашем случае — по месту жительства в Ленинградской области или в Москве по месту пребывания).
Итоговый вывод по делу: отказ маркетплейса в возврате по мотиву «товар был в использовании» неправомерен, если товарный вид и потребительские свойства сохранены (плёнки на месте, коробка целая, комплект полный). Включение для проверки и вскрытие пакетов не являются использованием товара и не лишают вас права на возврат при дистанционной покупке. Вы вправе требовать возврат денег в 10-дневный срок; при отказе — судебного взыскания с процентами, моральным вредом и штрафом 50%.
Альтернативный рычаг защиты — административная ответственность продавца (Роспотребнадзор)
Помимо судебного иска у вас есть досудебный способ воздействия на продавца и маркетплейс — обращение в территориальный орган Роспотребнадзора. Законодательством предусмотрена административная ответственность за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ), и за непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, а также за иные нарушения прав потребителей.
В частности, Конституционный Суд, рассматривая дело о дистанционной продаже товара, прямо упоминает применимые к таким спорам составы:
…предусмотренных статьей 14.8 "Нарушение иных прав потребителей" КоАП Российской Федерации, а именно ее частями 2 (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 данной статьи) и 3 (непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом).
— Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П
Это означает, что отказ в возврате, оформленный как применение к вам условий, ущемляющих установленные законом права потребителя на отказ от товара при дистанционной продаже (ст. 26.1 ЗоЗПП), может быть обжалован в Роспотребнадзор, который вправе привлечь продавца к административной ответственности и вынести предписание об устранении нарушения.
Вывод: параллельно с претензией и судебным иском вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор на действия продавца/маркетплейса — это бесплатный досудебный рычаг, который часто побуждает продавца добровольно удовлетворить требование.
