Отказали в возврате телевизора на Яндекс Маркете из-за использования: что делать, если включал и сбрасывал до заводских настроек

Право на отказ от товара при дистанционной покупке и срок отказа

Телевизор приобретён через маркетплейс «Яндекс Маркет», то есть дистанционным способом продажи (ст. 497 ГК РФ), со специальным регулированием по ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
   — абз. 1 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации из этой нормы существенны два правила: во-первых, при дистанционной покупке право на отказ от товара надлежащего качества сохраняется в течение 7 дней после передачи (а если продавец не предоставил в письменной форме при доставке информацию о порядке и сроках возврата — в течение 3 месяцев), даже если товар исправен и просто «не подошёл». Во-вторых, такой возврат возможен, если сохранены товарный вид и потребительские свойства товара. Поскольку вы подали заявку на возврат в день покупки, требование о недельном сроке заведомо соблюдено.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1.
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой вопрос — сохранились ли товарный вид и потребительские свойства. Включение телевизора для проверки работы смарт-ТВ, вход в аккаунт Samsung с последующим сбросом до заводских установок не утратили потребительских свойств: защитные плёнки с экрана не снимались, коробка целая, комплект полный, а сброс вернул устройство в исходное заводское состояние. Вскрытие упаковки пульта и кабеля — обычное и необходимое действие для проверки комплектности и не является «использованием», лишающим права на возврат.

К дистанционному способу продажи товаров данный перечень применению не подлежит, см. Информацию Роспотребнадзора. ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования) 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 8. Мебельные гарнитуры бытового назначения 9.
— примечание Роспотребнадзора к Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. ПП РФ № 2463

Крайне важно: к дистанционной продаже не применяется Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. ПП РФ № 2463). Если бы покупка была совершена в обычном (стационарном) магазине, телевизор как технически сложный товар бытового назначения из п. 11 Перечня действительно не подлежал бы возврату, и отказ был бы правомерен (это вывод по близкому вопросу о сушильной машине). Но при дистанционной продаже ограничение Перечня не действует, поэтому отказ маркетплейса со ссылкой на то, что товар «был в использовании», применён ошибочно — телевизор можно вернуть по основанию «не подошёл», даже если он исправен.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, юридически значимым является выяснение обстоятельств соблюдения покупателем установленных законом сроков отказа от товара, обеспечения продавцу возможности проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершения действий по передаче данного товара продавцу. Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом. Р. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о взыскании уплаченных за товар денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя. Судом установлено, что Р. дистанционным способом в интернет-магазине ответчика приобрел виниловую плитку, после доставки которой оказалось, что она не подходит для дизайна помещения по цвету. Удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что потребитель отказался от товара надлежащего качества в срок, предусмотренный пунктом 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей, направив претензию в адрес ответчика, уклонившегося от ее получения.
— абз. 1 п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (п. 26.1 ЗоЗПП)

Позиция Верховного Суда подтверждает ваш порядок действий: именно от вас требуется своевременно заявить отказ, обеспечить продавцу возможность проверить товар и передать его. Вы это сделали — подали заявку в день покупки и готовы вернуть товар. При этом юридическое значение имеет только сохранность товарного вида и потребительских свойств (они у вас в порядке), а не сам факт включения техники.

Вывод: отказ маркетплейса по основанию «товар был в использовании» неправомерен. Поскольку товар приобретён дистанционно, на него не распространяется Перечень не подлежащих обмену товаров, а включение телевизора для проверки не утратило его товарного вида и потребительских свойств (сброс к заводским настройкам, не снятые плёнки). Вы вправе вернуть телевизор и получить уплаченные деньги.

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— ст. 497 ГК РФ (дистанционный способ продажи), п. 1

Срок и порядок возврата денег продавцом, последствия отказа и судебная защита

После отказа от товара надлежащего качества продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования (за вычетом своих расходов на доставку возвращаемого от потребителя товара).

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— абз. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП — возврат в 10 дней; абз. п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП

Обратите внимание на важную особенность правового регулирования: поскольку ваш отказ вызван тем, что товар «не подошёл» (а не наличием недостатка), товар является надлежащего качества. В этом случае последствия по ст. 18–24 Закона (включая неустойку 1% в день по п. 1 ст. 23) не применяются — они действуют только для товара ненадлежащего качества. Эту позицию прямо подтверждает п. 3 Обзора ВС РФ от 19.10.2022: Законом не предусмотрена неустойка за нарушение срока возврата денег именно за товар надлежащего качества, приобретённый дистанционно.

Если же впоследствии обнаружится, что телевизор имеет недостаток, вступает в силу п. 1 ст. 18 Закона и действуют общие сроки/неустойка по ст. 22, 23 (возврат в 10 дней, затем неустойка 1% в день). Но исходя из описанных вами обстоятельств («работал, но не понравился») — товар надлежащего качества, поэтому ваше требование — о возврате в 10-дневный срок по п. 4 ст. 26.1.

Независимо от квалификации вы сохраняете право на компенсацию морального вреда и на штраф за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд действует подсудность по вашему выбору, а потребитель освобождается от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» — подсудность и освобождение от госпошлины

Вывод: маркетплейс обязан вернуть уплаченную за телевизор сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования (за вычетом его расходов на доставку возвращаемого товара). Учитывая, что товар надлежащего качества, пени по п. 1 ст. 23 ЗоЗПП при нарушении этого срока не начисляются (позиция ВС РФ), но вы вправе взыскать компенсацию морального вреда, штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, и при необходимости предъявить требование о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ. Иск подаётся по вашему выбору в суд по месту жительства, нахождения ответчика или исполнения договора, без уплаты госпошлины.

Право на дистанционный способ возврата (Постановление КС РФ № 7-П от 17.02.2026) и расходы на доставку

Существует актуальное постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П, признавшее пункты 3 и 4 ст. 26.1 ЗоЗПП не соответствующими Конституции в той мере, в какой они не устанавливают для потребителя возможность возврата приобретённого дистанционно товара надлежащего качества дистанционным способом.

Впредь до внесения изменений возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, осуществляется любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом), обеспечивающим возможность проверки состояния товара, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи. При этом сам покупатель принимает на себя риск случайной гибели/повреждения товара при транспортировке и несёт транспортные и связанные с доставкой расходы.

Для вас это означает, что маркетплейс не вправе принуждать вас к личной явке для возврата и обязан организовать приём возвращаемого телевизора в рамках стандартной процедуры возврата на платформе (например, курьерская служба или пункт выдачи), равно как и не может удерживать из возвращаемой суммы ничего, кроме своих документально подтверждённых расходов на доставку возвращаемого от вас товара. Сам факт того, что вы осуществили проверку телевизора и заявили о возврате дистанционно, полностью соответствует текущему правовому регулированию.

Вывод: вы вправе вернуть телевизор дистанционным способом через процедуру маркетплейса без личной явки; продавец обязан принять возвращаемый товар, провести при необходимости его проверку и вернуть деньги в 10-дневный срок, удержав только свои расходы на доставку возвращаемого товара. Ваши действия (включение для проверки, вход в аккаунт с последующим сбросом, вскрытие упаковки пульта и кабеля) не утратили товарного вида и потребительских свойств и не являются основанием для отказа в возврате.

Компенсация морального вреда и порядок действий при повторном отказе

Для взыскания компенсации морального вреда достаточно самого факта нарушения вашего права как потребителя — его размер не привязан к стоимости товара или сумме неустойки:

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это означает: неправомерный отказ маркетплейса в возврате («товар был в использовании» при том, что товар надлежащего качества, приобретён дистанционно, а товарный вид и потребительские свойства сохранены) сам по себе является нарушением ваших прав и достаточен для взыскания морального вреда независимо от того, возвращены ли деньги.

Порядок действий при повторном отказе таков. Сначала — письменная претензия продавцу (лицу, указанному в карточке товара/оферте на «Яндекс Маркет») со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей и на то, что Перечень неподлежащих обмену товаров не применяется к дистанционной продаже: требование принять товар и вернуть деньги в 10-дневный срок. Обязательный досудебный порядок по таким спорам законом не установлен (позиция отражена в практике — Пленум ВС № 17), но претензия фиксирует факт обращения и запускает 10-дневный срок возврата. Затем, при отказе или молчании свыше 10 дней, — иск в суд по вашему выбору (по месту жительства, нахождения ответчика или исполнения договора), без госпошлины (ст. 17 Закона — см. процитированную выше норму), с требованиями: возврат уплаченной суммы, компенсация морального вреда, штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона, а при задержке возврата — проценты по ст. 395 ГК РФ.

Сохраните доказательства: скриншоты заявки на возврат и отказа маркетплейса, переписку со службой поддержки, документ об оплате, фото состояния телевизора (плёнки, коробка, комплект). Они подтвердят соблюдение вами 7-дневного срока и сохранность товара.

Вывод: при повторном отказе действуйте через претензию и затем через суд по подсудности ст. 17 Закона (по вашему выбору, включая место жительства, без госпошлины). Взысканию подлежат уплаченная сумма, компенсация морального вреда (достаточно факта отказа), штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона и проценты за задержку возврата. Перспектива иска благоприятная: отказ маркетплейса по основанию «товар в использовании» при дистанционной покупке надлежащего качества с сохранёнными свойствами неправомерен.