Как вернуть товар, если продавец отказал в гарантийном ремонте после проверки качества?

Неисправность «не всасывает из ёмкости» — это недостаток товара, за который отвечает продавец

Продавец при продаже заверил, что автомойка будет всасывать воду и из ёмкости, и из водопровода. Поскольку продавец был поставлен в известность о конкретных целях использования товара (забор воды из ёмкости), он обязан был передать товар, пригодный для этих целей.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неисполнение заявленной продавцом и ожидаемой от товара функции (всасывание из ёмкости) означает, что товар не пригоден для одной из целей, для которых он был приобретён, — это недостаток товара, а не использование не по назначению. Способ донесения функции (устное заверение продавца или инструкция) не меняет сути: недостаток есть, если товар не выполняет заявленную функцию по причине заводского дефекта, а не из-за действий покупателя.

Это подтверждается обязанностью продавца предоставлять достоверную информацию об основных потребительских свойствах товара (ст. 10 Закона) — заявленная способность забирать воду из ёмкости и есть такое свойство.

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; (В редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 363-ФЗ) гарантийный срок, если он установлен
— п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: отказ продавца платить мотивирован «не гарантийным случаем», но это его заявление не снимает его ответственности. Само по себе то, что функция не работает, — это недостаток; вопрос лишь в том, по чьей вине он возник, и бремя опровержения лежит на продавце (см. следующий блок).

Бремя доказывания и обязанность продавца провести экспертизу за свой счёт

Продавец заявил по телефону «это не гарантийный случай», но письменного заключения, судя по всему, не оформил. Поскольку возник спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь ключевой момент: бремя доказывания причин недостатка лежит на продавце, а не на потребителе. По п. 6 ст. 18 Закона, если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли из-за нарушения правил использования покупателем, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая это означает: пока продавец не представил заключение экспертизы, подтверждающее, что поломка произошла по вашей вине, его голословный отказ «не гарантийный случай» юридической силы не имеет. Экспертизу обязан организовать и оплатить продавец, и вы вправе в ней участвовать; при несогласии с её итогами заключение можно оспорить в суде. Если же свой вывод продавец делает без всякой проверки — он не выполнил обязанности рассмотреть претензию по существу, что позволяет переходить к взысканию через суд.

Вывод: отказ продавца без проведения им экспертизы за свой счёт неправомерен. Требуйте письменного заключения экспертизы либо предъявляйте требование о возврате денег со всеми санкциями.

Право на возврат денег: автомойка не технически сложный товар — возврат возможен за любой недостаток

Потребитель при обнаружении недостатка, не оговорённого продавцом, вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ограничение этого права (только за существенный недостаток и в течение 15 дней) установлено специально для технически сложных товаров. Автомойка в перечне технически сложных товаров (Постановление Правительства № 924) отсутствует: она не относится ни к бытовой технике из п. 12, ни к электрифицированному инструменту (ручные и переносные машины) из п. 14 этого перечня.

перечень технически сложных товаров. 2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 20, ст. 2303). Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471, от 17.09.2016 № 929, от 27.03.2019 № 327) 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
— Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011, п. 1

Поскольку автомойка не входит в перечень технически сложных товаров, ограничение, допускающее возврат денег за любой недостаток только в течение 15 дней, на неё в полной мере не распространяется — вы вправе требовать возврата уплаченной суммы за любой недостаток, обнаруженный в течение гарантийного срока (или в пределах двух лет, если гарантийный срок не установлен), независимо от того, является ли недостаток существенным.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать возврата полной стоимости автомойки за отсутствие заявленной функции забора воды из ёмкости, не доказывая существенность недостатка.

Сроки возврата денег и неустойка за просрочку

Требование о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки возврата денег сверх 10 дней продавец уплачивает неустойку в размере 1% от цены товара (ст. 23 Закона).

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая: поскольку претензия с требованием возврата денег уже подана и товар передан на проверку, срок удовлетворения требования нужно отсчитывать с момента заявления требования о возврате суммы. Если требование в претензии было сформулировано как просьба о возврате денег, с истечением десяти дней со дня её подачи начинает течь неустойка 1% в день от цены товара. Если в претензии было заявлено только требование о проверке, а о возврате денег вы заявите отдельно — неустойка начнётся с момента нового требования.

Вывод: после истечения 10 дней с заявления требования о возврате денег продавец обязан сверх возврата суммы уплатить неустойку 1% в день за каждый день просрочки.

Гражданско-правовые последствия для продавца при обращении в суд

Если продавец откажется добровольно вернуть деньги и провести должную экспертизу, вы вправе обратиться в суд. Иски о защите прав потребителей предъявляются по выбору истца — в том числе по месту жительства потребителя, и потребители освобождаются от уплаты госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении требований потребителя суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно потребитель вправе требовать компенсации морального вреда — его размер определяется судом и не зависит от размера имущественного вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гражданско-правовое основание возврата денег закреплено и в ГК РФ: покупатель товара ненадлежащего качества вправе отказаться от договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— п. 3 и 4 ст. 503 ГК РФ

Вывод: при обращении в суд помимо возврата стоимости товара и неустойки вы вправе взыскать компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы, а также возместить расходы на собственную экспертизу и судебные расходы — и всё это без уплаты госпошлины и по месту вашего жительства.

Развилка: если продавец всё же проведёт экспертизу и она покажет, что недостаток возник по вашей вине (например, из-за неправильной эксплуатации), вы обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу (п. 5 ст. 18 Закона). Однако вы вправе присутствовать при экспертизе, а её заключение оспорить в суде; при выявлении заводского дефекта расходы на экспертизу, напротив, несёт продавец.

Практический порядок действий (процедура)

1. Зафиксируйте отказ письменно. Устный ответ по телефону «не гарантийный случай» юридически ничтожен. Направьте продавцу письменную претензию (заказным письмом с уведомлением или под отметку о вручении) с требованием вернуть денежные средства за товар ненадлежащего качества, указав срок — 10 дней по ст. 22 Закона. Если у вас есть документы (гарантийный талон, инструкция с описанием функции забора из ёмкости, чек) — приложите их копии.

2. Потребуйте экспертизу за счёт продавца. Если продавец утверждает, что случай не гарантийный — сошлитесь на п. 5 ст. 18 Закона: при споре о причинах недостатка экспертизу обязан провести продавец за свой счёт, а вы вправе в ней участвовать. Отказ продавца провести экспертизу — его риск: при рассмотрении спора бремя доказывания не будет исполнено.

3. Требуйте возврата денег по п. 1 ст. 18 и ст. 22 Закона (10 дней). По истечении срока начисляется неустойка 1% в день (ст. 23).

4. Взыскание в суде. Если продавец не вернёт деньги — иск в суд по месту вашего жительства (п. 2 ст. 17 Закона), без госпошлины, с требованием о возврате суммы, неустойки, штрафа 50% и компенсации морального вреда. Документы: претензия, доказательства отказа продавца, чек/гарантийный талон, инструкция, при необходимости — собственное заключение независимой экспертизы, которое можно провести до суда и взыскать его стоимость с продавца как убытки.

5. Альтернативно — Роспотребнадзор. Можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора по факту нарушения прав потребителя (продавец обязан был провести экспертизу за свой счёт и рассмотреть претензию в срок). Это не заменяет суд, но оказывает давление на недобросовестного продавца.

Вывод: действуйте последовательно — письменная претензия → при отказе экспертиза за счёт продавца и/или своя → иск в суд по месту жительства.

Альтернативные требования и порядок исполнения (возврат товара)

Помимо требования о возврате денег потребитель при обнаружении недостатка вправе по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены либо безвозмездного устранения недостатков (п. 1 ст. 18 Закона). Выбор — за вами. Поскольку функция «всасывание из ёмкости» не работает с момента покупки, наиболее выгодны варианты: возврат полной стоимости или замена на исправный товар.

Возврат товара осуществляется по требованию продавца за его счёт: если автомойка крупногабаритная или весит более 5 кг, доставку для возврата организует продавец и несёт расходы; если вы доставляете сами — продавец обязан возместить расходы на доставку. Это прямо закреплено в п. 7 ст. 18 Закона и подтверждено Верховным Судом.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

прав потребителей, доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти 13 килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров
— п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021 по делам о защите прав потребителей

Вывод: вы вправе выбрать любой способ защиты по п. 1 ст. 18 Закона — возврат денег, замену или уменьшение цены; при возврате денег товар вы отдаёте продавцу, а расходы на его возврат (если товар крупногабаритный или тяжелее 5 кг) несёт продавец.