Можно ли вернуть деньги за варочную панель без коробки, купленную как витринный образец, если по заключению экспертизы она исправна, но при проверке не работали электроподжиг и две конфорки?

Вправе ли вы требовать возврата денег за варочную панель с неисправными электроподжигом и двумя конфорками

Право потребителя отказаться от договора и потребовать возврата денег за товар с недостатком установлено ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая ключевым является статус панели как технически сложного товара. Электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели прямо включены в Перечень технически сложных товаров:

1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
   — п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ от 10.11.2011 № 924

Из этого вытекает два сценария в зависимости от типа панели и даты покупки.

Ветка А. Панель электрическая или комбинированная газоэлектрическая (технически сложный товар). Тогда право отказаться от договора и потребовать возврата денег безусловно реализуется в течение 15 дней со дня передачи. По истечении 15 дней возврат возможен только при существенном недостатке. Поскольку панель уже отправлялась на экспертизу, а ответ вернулся «исправна без указания причины», почти наверняка с момента передачи прошло более 15 дней. Тогда решающим становится вопрос о существенности недостатка: две неработающие конфорки и электроподжиг (т.е. невозможность полноценно готовить на панели) могут быть оценены судом как существенный недостаток — это недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных расходов либо приводящий к невозможности использования товара по назначению. Концепция существенного недостатка раскрыта Постановлением Пленума ВС РФ:

а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Неработающие две из четырёх конфорок и электроподжиг означают, что товар не может использоваться по прямому назначению в полном объёме. Если экспертное заключение не устанавливает причину и не устраняет доступным способом дефект (две функции панели неработоспособны), это даёт основание настаивать на существенности недостатка и возврате денег.

Ветка Б. Панель чисто газовая (не электрическая и не комбинированная газоэлектрическая). Такая панель в Перечень № 924 не входит, а потому НЕ является технически сложным товаром. В этом случае действует общее правило абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: вы вправе требовать возврата денег за любой недостаток, независимо от даты его обнаружения (в пределах гарантийного срока или разумного срока в 2 года, ст. 19 ЗоЗПП), даже если прошло более 15 дней.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
   — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по этому вопросу. Если варочная панель электрическая или комбинированная газоэлектрическая — вы вправе требовать возврата денег, если недостаток является существенным (две неработающие конфорки и электроподжиг — веские основания считать его таковым) либо в пределах 15 дней с момента передачи. Если панель чисто газовая — вы вправе требовать возврата денег безусловно, так как она не входит в Перечень технически сложных товаров. В обоих случаях заявление «это на усмотрение магазина» юридически несостоятельно: вопрос решается не усмотрением продавца, а нормами Закона о защите прав потребителей.

Бремя доказывания и правовое значение экспертизы, которая не указала причину неисправности

Продавец утверждает, что панель «исправна», однако заключение экспертизы не содержит причины неисправности. Это не лишает вас права на возврат. Во-первых, Закон прямо возлагает на продавца обязанность принять товар ненадлежащего качества и провести проверку/экспертизу за свой счёт, а на потребителя не возлагается обязанность доказывать причину недостатка при наличии установленного гарантийного срока:

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 5, 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Второй абзац п. 6 ст. 18 ЗоЗПП (процитирован в > 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— п. 5, 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей») устанавливает ключевое распределение бремени доказывания: в отношении товара с установленным гарантийным сроком продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования. Иными словами, именно магазин должен доказать, что неисправность возникла по вине отца (например, из-за того, что он сам подсоединил панель к газовому баллону), а не вы должны доказывать причину.

При этом обращаю внимание на важный факт вашей ситуации: штуцер для газового баллона был накручен на панель ещё до покупки — это витринный образец без коробки. Это указывает на то, что состояние панели могло быть изменено до передачи вам, и любые связанные с этим недостатки (неисправный электроподжиг, неработающие конфорки) возникли до передачи товара. Если продавец при продаже не оговорил вам эти недостатки (не предупредил о неисправности), ваш отец вправе предъявлять любые требования по ст. 18 ЗоЗПП (абз. 1 п. 1 ст. 18: «если они не были оговорены продавцом» — см. > Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

— ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Сам факт, что сервисный центр возвращает панель «исправной» без указания причины, не является доказательством того, что недостаток возник по вине потребителя. Более того, если вы не согласны с заключением, вы вправе его оспорить в судебном порядке (абз. «Потребитель вправе присутствовать... оспорить заключение такой экспертизы» в > 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— п. 5, 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Также вы можете провести независимую экспертизу за свой счёт.

Вывод. Отсутствие причины неисправности в заключении играет в вашу пользу: продавец не доказал, что недостаток возник после передачи по вине потребителя, тогда как бремя доказывания лежит на нём (при установленном гарантийном сроке). Заключение экспертизы производителя вы вправе оспорить, а решение магазина «на своё усмотрение» не соответствует ст. 18 ЗоЗПП.

Влияние продажи панели с витрины без коробки (образца со штуцером) на ваши гарантийные права

Продажа товара как образца с витрины (бывшего в употреблении, без коробки) сама по себе не лишает потребителя гарантийных прав, если недостаток не был оговорён продавцом при продаже. Абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП прямо говорит: права возникают «если они (недостатки) не были оговорены продавцом» (см. > Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

— ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для продажи товаров, бывших в употреблении, Правила розничной продажи требуют доведения до потребителя сведений о состоянии товара и его недостатках (п. 36 Правил, утв. ПП РФ № 2463: на товаре должен быть ярлык со сведениями о том, что товар бывший в употреблении, и о его недостатках). Если продавец при продаже образца с витрины не сообщил, что электроподжиг и конфорки неисправны, эти недостатки считаются не оговорёнными, и вы вправе требовать возврата денег.

Более того, накрученный штуцер для газового баллона — это явный след эксплуатации/переделки витринного образца, о котором продавец не мог не знать. Если вам это не сообщили при покупке, а вы обнаружили это уже дома — продавец не предупредил о состоянии товара, что усиливает вашу позицию.

Вывод. Факт покупки образца с витрины без коробки сам по себе не лишает вас права на возврат денег. Ключевое значение имеет то, оговорил ли продавец при продаже неисправности панели. Если не оговорил — права по ст. 18 ЗоЗПП действуют в полном объёме.

Сроки возврата денег, неустойка, штраф и моральный вред при отказе магазина

Если вы предъявили требование о возврате денег, продавец обязан удовлетворить его в течение 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока продавец уплачивает неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд в вашу пользу дополнительно взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, а также компенсация морального вреда:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после вашей письменной претензии. При просрочке — неустойка 1% в день; при отказе и обращении в суд — дополнительно штраф 50% и моральный вред. Заявление магазина «на усмотрение» не соответствует закону.

Процедура защиты: претензия, жалоба, суд и подсудность

Претензионный досудебный порядок для споров об обмене/возврате товара с недостатками Законом о защите прав потребителей не является обязательным, но настоятельно рекомендуется: письменная претензия о возврате денег фиксирует момент предъявления требования (от него отсчитываются 10 дней по ст. 22 и неустойка по ст. 23 ЗоЗПП). Подайте её в магазин с отметкой о вручении либо заказным письмом с описью вложения, приложив копии чека и заключения экспертизы.

При отказе или игнорировании претензии вы вправе: (1) обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора; (2) провести независимую экспертизу за свой счёт; (3) обратиться в суд. Иски о защите прав потребителей предъявляются по выбору истца (по месту жительства, нахождения организации или заключения/исполнения договора), а потребители освобождаются от уплаты госпошлины:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Направьте продавцу письменную претензию с требованием о возврате денег (это исчисляет 10-дневный срок). При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему выбору, без уплаты госпошлины, с требованием возврата суммы, неустойки, штрафа и морального вреда. Право на судебную защиту не зависит от «усмотрения магазина».