Покупательнице продали бракованный надувной плот: магазин отказал в возврате, прошло больше 14 дней, товар закончился — как вернуть деньги и кому предъявить претензию

Право на возврат денег за бракованный товар не утрачено: 15-дневное ограничение не применяется

Надувной матрас — товар, не относящийся к технически сложным, поэтому ограничение 15 дней со дня передачи, введённое для отказов по таким товарам, к нему не применяется. Перечень технически сложных товаров закрыт и охватывает автотранспорт, суда, электронику и бытовую технику — надувного матраса там нет:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011, Перечень технически сложных товаров, п. 1

Раз так, действует общее правило ст. 19 ЗоЗПП: требование о возврате денег за товар с недостатками можно заявить в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи. Вы обнаружили брак при первом же надувании через несколько дней после покупки и первый раз заявили о нём 22.08.2024 — вы с огромным запасом укладываетесь и в гарантийный срок, и в двухлетний предел:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю
— ст. 19 п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку матрас — товар ненадлежащего качества, право на возврат денег (как и на замену, уменьшение цены, безвозмездное устранение) возникает по ст. 18 п. 1 ЗоЗПП:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— ст. 18 п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

14-дневный срок (ст. 19 выше) и 7-дневный срок дистанционного отказа (ст. 26.1) относятся к возврату товара надлежащего качества, а не бракованного — эти ограничения к вашему случаю неприменимы:

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
— ст. 25 п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
— ст. 26.1 п. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: право на возврат денег за бракованный матрас не утрачено. 15-дневное и 14-дневное (и 7-дневное) ограничения к нему неприменимы, поскольку товар ненадлежащего качества и не является технически сложным; вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы в любой момент в пределах гарантийного срока (а при его отсутствии — до двух лет с момента передачи).

Кому предъявлять претензию: продавцу, а не маркетплейсу (владельцу агрегатора)

Требования по ст. 18 ЗоЗПП предъявляются продавцу, у которого приобретён товар:

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— ст. 18 п. 2 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Маркетплейс выступает владельцем агрегатора информации (платформой) и отвечает за качество товара только если сам является продавцом; в остальных случаях ответственность за исполнение договора несёт продавец:

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— ст. 12 п. 2.1 абз. 2 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В нашем случае продавцом по чеку/карточке товара является конкретный ИП или организация (сторонний продавец, торгующий на площадке), а маркетплейс — техническая платформа. Поэтому претензию о возврате денег нужно адресовать продавцу, указанному в заказе/чеке (ст. 18 п. 2 и ст. 12 п. 2.1 ЗоЗПП). Если в карточке и приложении указано, что товар «продан маркетплейсом» (сам маркетплейс — продавец), претензия адресуется ему как продавцу. Определяющий критерий — кто указан продавцом в документе о покупке.

Вывод: претензию о возврате денег составляйте на имя продавца, указанного в чеке/заказе (ст. 18 п. 2 ЗоЗПП). Предъявлять требования по качеству товара маркетплейсу нужно только если он сам выступил продавцом — в остальных случаях за качество отвечает именно продавец (ст. 12 п. 2.1 ЗоЗПП).

Продавец был обязан принять товар и провести проверку качества и экспертизу за свой счёт — не вы

Позиция продавца «не можем определить, брак это или нет, идите в независимую экспертизу сами» прямо противоречит закону. На продавца возложена обязанность принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества; при споре о причинах недостатков экспертиза проводится продавцом за его счёт, а потребитель вправе присутствовать:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— ст. 18 п. 5 абз. 3 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При продаже дистанционным способом (через приложение маркетплейса) последствия продажи товара ненадлежащего качества полностью регулируются ст. 18–24 ЗоЗПП — то есть действуют те же правила о приёмке, проверке качества и экспертизе за счёт продавца:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 26.1 п. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец не вправе перекладывать на потребителя инициирование и оплату экспертизы. Расходы на экспертизу потребитель обязан возместить продавцу только в одном случае — если по её результатам установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает. То есть вы могли бы нести расходы только в случае проигрыша спора, но организовывать экспертизу обязан именно продавец.

Вывод: предъявив требование о возврате денег, вы не обязаны сами проводить экспертизу — продавец обязан принять матрас, провести проверку качества, а в случае спора о причинах недостатка организовать и оплатить экспертизу за свой счёт (ст. 18 п. 5 ЗоЗПП). Ваше участие — право, а не обязанность. Если экспертиза подтвердит производственный характер дефекта (расхождение шва при первом надувании), вы освобождаетесь от каких-либо расходов.

Как вернуть деньги: сроки и неустойка

После предъявления письменной претензии продавцу с требованием возврата денег за товар ненадлежащего качества продавец обязан удовлетворить требование в течение 10 дней со дня предъявления:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За каждый день просрочки возврата денег начисляется неустойка 1 % от цены товара в день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 23 п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Распределение бремени доказывания: если на товар установлен гарантийный срок (а при его отсутствии — в течение первых двух лет при условии, что недостаток возник до передачи товара), продавец отвечает за недостатки, а обязанность доказать, что они возникли после передачи вследствие нарушения потребителем правил использования, лежит на продавце. Расхождение шва при первом же надувании при отсутствии нарушений эксплуатации — недостаток, возникший до передачи товара (производственный брак):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования
— ст. 18 п. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гражданско-правовое основание требования закреплено в ГК РФ: покупатель вправе отказаться от договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, причём продавец не вправе удерживать из неё сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за использования или потери товарного вида:

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— ст. 503 п. 4 ГК РФ

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
— ст. 503 п. 5 ГК РФ

Товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт (ст. 18 п. 7 ЗоЗПП).

Вывод: правильно оформленная письменная претензия продавцу о возврате денег даёт ему 10 дней на удовлетворение (ст. 22 ЗоЗПП). При отказе или молчании начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 п. 1 ЗоЗПП). Товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт; бремя доказывания отсутствия вины за недостаток несёт продавец (ст. 18 п. 6 ЗоЗПП).

Что предпринять при отказе: суд, штраф, моральный вред, убытки

Продавец уже дважды отклонил ваши заявки (09.09.2024 — окончательный отказ). Это даёт вам право обратиться в суд. Иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору — по месту вашего жительства, месту нахождения продавца или месту заключения/исполнения договора, а потребители освобождаются от уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— ст. 17 п. 2–3 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований с продавца взыскивается дополнительный штраф 50 % от присуждённой в вашу пользу суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— ст. 13 п. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы также вправе требовать компенсации морального вреда за нарушение ваших прав, размер которой определяет суд:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Разошедшийся при первом надувании шов делает товар непригодным для использования по назначению (плавать/лежать невозможно), что соответствует существенному нарушению требований к качеству и даёт право отказаться от договора:

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— ст. 475 п. 2 ГК РФ

Перед судом необходимо соблюсти досудебный претензионный порядок (направить письменную претензию продавцу с требованием возврата денег — через приложение и/или на юридический адрес — и дать 10 дней на ответ). Сохраните доказательства: электронный чек/заказ с указанием продавца, переписку в приложении с отказами, фото и видео дефекта, сам матрас в неизменном виде (для экспертизы).

Вывод: при отказе продавца обратитесь в суд — иск можно подать по месту вашего жительства, без госпошлины (ст. 17 п. 2–3 ЗоЗПП). В суде вы можете взыскать возврат покупной цены (ст. 18 п. 1 ЗоЗПП), неустойку 1 % в день (ст. 23 ЗоЗПП), штраф 50 % (ст. 13 п. 6 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). Перед иском обязательно направьте письменную претензию продавцу и сохраните её подтверждение вручения.