Прошёл год с покупки газовой плиты, духовка перестала зажигаться, гарантия закончилась — что делать?

Успеваете ли вы предъявить требование до истечения гарантийного срока

Ключевой вопрос — срок. Ваша годовая гарантия исчисляется не со дня покупки как формальности, а со дня фактической передачи плиты вам, и продлевается, если вы не могли пользоваться плитой (например, при задержке подключения газа) из-за обстоятельств, зависящих от продавца.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым
— п. 5–6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
— ст. 191–192 ГК РФ

Разбор применения. По ст. 191 ГК РФ течение годового срока начинается на следующий день после даты покупки/передачи, а по ст. 192 ГК РФ истекает в соответствующие месяц и число последнего года — то есть ровно через год. Если вы предъявите претензию именно 7-го (до 24:00) — вы ещё в пределах гарантии, и право на все требования ст. 18 сохранено. Более важно другое: из ваших слов духовка «раньше с трудом зажигалась и пекла» — то есть недостаток (неисправность) уже проявлялся в течение гарантийного срока, а сегодня лишь перешёл в полный отказ. По буквальному смыслу п. 1 ст. 19 для предъявления требования достаточно, чтобы недостаток был обнаружен в пределах гарантии. Поэтому немедленно, не дожидаясь, фиксируйте факт отказа духовки (видео, акт, фото) и сразу направляйте продавцу письменную претензию — в ней прямо укажите, что недостаток проявился в течение гарантийного срока. Если же вы обнаружите полный отказ уже по истечении года — сработает отдельный механизм п. 5 ст. 19 (см. следующий блок).

Вывод по вопросу о сроке: предъявите претензию продавцу незамедлительно, пока не истёк год с момента передачи плиты, и в претензии явно зафиксируйте, что духовка не зажигалась ещё в пределах гарантии. Если вы физически не успеваете до конца дня — отправьте претензию по почте с описью вложения сегодня, дата на почтовом штемпеле будет доказательством своевременности.

Какие требования вы вправе предъявить, если плита — технически сложный товар

Газовая плита — это технически сложный товар, что меняет набор доступных вам требований.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ от 10.11.2011 № 924

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 1, 3–4 ст. 503 ГК РФ

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Разбор применения. Из п. 12 Перечня № 924 следует, что комбинированные газоэлектрические плиты отнесены к технически сложным товарам. Для таких товаров закон ограничивает самые «жёсткие» требования — возврат денег и замену: после 15 дней со дня передачи их можно предъявить только при существенном недостатке, нарушении срока устранения или невозможности пользоваться товаром в совокупности более 30 дней в каждом году гарантии вследствие многократного устранения недостатков (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Само по себе то, что духовка больше не зажигается, не делает недостаток автоматически существенным в смысле п. 13 Пленума ВС № 17 (неустранимым, проявляющимся вновь после устранения и т.п.) — как правило, отказ зажигания устраняется заменой зажигательного элемента. Поэтому ваш безусловный и максимально надёжный рычаг в оставшийся период гарантии — требование безвозмездного гарантийного ремонта (устранения недостатков), которое для технически сложного товара ничем не ограничено и должно быть исполнено незамедлительно. Параллельно заявляйте, что если недостаток окажется существенным (неустранимым либо требующим несоразмерных затрат) — вы потребуете возврат денег или замену. По п. 1 и п. 3 ст. 503 ГК РФ тот же порядок действует для техсложного товара: отказ от договора/замена лишь при существенном нарушении требований к качеству, а безвозмездное устранение недостатков — как общее право покупателя (п. 1 ст. 503 ГК).

Вывод по этому вопросу: предъявляйте продавцу в первую очередь требование о безвозмездном гарантийном ремонте духовки (срок — незамедлительно, максимум 45 дней по соглашению). Отказ от договора и возврат денег правомерен только если экспертиза подтвердит существенный недостаток, либо если продавец нарушит сроки ремонта, либо плита будет недоступна для использования более 30 дней в этом гарантийном году. Не поддавайтесь на предложение «просто починим за деньги» — в пределах гарантии ремонт обязан быть бесплатным.

Если год гарантии уже истёк — ваши права не исчезают полностью

Если вы всё же предъявляете требование после истечения годовой гарантии, закон даёт два защитных механизма.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым
— п. 5–6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор применения. Во-первых, п. 5 ст. 19 ЗоЗПП: так как ваша гарантия (1 год) меньше двух лет, а недостаток вы обнаружили в течение двух лет со дня передачи, вы вправе предъявить продавцу требования ст. 18 (в том числе ремонт или возврат денег — но для техсложного возврат снова лишь при существенном недостатке), если докажете, что недостаток возник до передачи плиты или по причинам, возникшим до этого момента. Во-вторых, по п. 6 ст. 19 ЗоЗПП при существенном (неустранимом) недостатке вы можете обратиться уже к изготовителю, а не только к продавцу, в течение установленного срока службы либо 10 лет со дня передачи. Важно и то, что при установленном гарантийном сроке бремя доказывания лежит на продавце: он отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после передачи из-за нарушения вами правил использования, хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). На ваш случай это означает: если причина неисправности — производственная (брак системы розжига), отвечает продавец/изготовитель; если же он докажет, что виноваты вы (например, неправильное подключение газа, самостоятельная переделка), — ответственность не наступает.

Вывод по этому вопросу: истёкшая годовая гарантия не лишает вас права. В пределах двух лет со дня передачи вы всё ещё можете требовать устранения недостатков, но при обращении после истечения гарантии именно вам придётся доказать, что дефект носит производственный характер (поможет независимая экспертиза). Потому выгоднее успеть предъявить претензию в течение самой гарантии — тогда обязанность доказывать причину недостатка лежит на продавце.

Процедура претензии, сроки, деньги и судебная защита

Если продавец откажет или будет тянуть — у вас есть денежные санкции и судебная защита, включая освобождение от госпошлины.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2–3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор применения. Порядок таков:

1. Претензия. Подаёте письменную претензию продавцу с требованием безвозмездно устранить недостаток (ремонт духовки) либо возвратить деньги при существенном недостатке. Сохраните копию с отметкой о приёме или отправьте по почте с описью вложения.
2. Проверка качества и экспертиза. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества; при споре о причинах недостатка экспертиза проводится за его счёт. Потребитель вправе участвовать в проверке и экспертизе (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Вы имеете право присутствовать и оспорить экспертизу в суде.
3. Сроки. Гарантийный ремонт должен быть выполнен незамедлительно, максимум 45 дней при письменном соглашении (ст. 20). Возврат уплаченной за товар суммы — в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22).
4. Неустойка. За каждый день просрочки устранения недостатков или возврата денег — неустойка 1% цены товара в день (п. 1 ст. 23). При просрочке более 45 дней по письменному соглашению вы вправе также перейти к требованию возврата денег (п. 2 ст. 23).
5. Штраф и моральный вред. Если суд удовлетворит ваши требования, с продавца взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п. 6 ст. 13), плюс компенсация морального вреда (ст. 15).
6. Суд. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства истца, месту нахождения продавца или месту заключения/исполнения договора — на ваш выбор; от госпошлины вы освобождены (п. 2–3 ст. 17).

Вывод по процедуре и деньгам: действуйте в таком порядке — письменная претензия с требованием бесплатного ремонта (одновременно укажите альтернативу о возврате денег при существенном недостатке) → при отказе или просрочке — иск в суд по месту вашего жительства без уплаты госпошлины с требованием о ремонте/возврате денег, неустойке 1% в день, штрафе 50% и моральном вреде. Итоговая рекомендация: не ждите, пока плиту «спишут» по истечении дня — претензию направляйте сегодня, до конца года гарантии.

Доказательства, альтернативный (внесудебный) путь и исполнение ремонта

Доказательства, которые стоит зафиксировать сейчас: сохраните кассовый/товарный чек и гарантийный талон (хотя по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП их отсутствие не основание для отказа в удовлетворении требований — см. блок 2); задокументируйте отказ духовки — видеозапись с датой, фото. При передаче плиты в сервис требуйте акт приёма с описанием неисправности. Эти доказательства подтвердят, что недостаток (трудное зажигание, полный отказ) проявился именно в период гарантийного срока.

Исполнение ремонта. Газовая плита — крупногабаритный товар (весом более 5 кг), поэтому доставка для ремонта и обратно осуществляется силами и за счёт продавца/изготовителя.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор применения. Вам не надо самостоятельно везти плиту в сервис за свой счёт: продавец (или сервисный центр, уполномоченная организация) обязан организовать доставку неисправной плиты для ремонта и её возврат за свой счёт. Требование о бесплатном ремонте вы адресуете продавцу либо уполномоченной организации/сервисному центру (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП); при существенном недостатке — также изготовителю или импортёру (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП).

Альтернативный (внесудебный) путь. Помимо суда вы можете обратиться с жалобой в орган федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей — Роспотребнадзор (п. 1 ст. 40 ЗоЗПП), который вправе провести проверку соблюдения продавцом требований Закона и привлечь его к административной ответственности, а также дать разъяснения и обратиться в суд в защиту прав потребителя (п. 7, 9 ст. 40 ЗоЗПП).

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по этому блоку: параллельно с претензией продавцу вы вправе: (1) требовать бесплатной доставки плиты в сервис и обратно; (2) обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на уклонение продавца от гарантийного ремонта — это ускоряет добровольное урегулирование и создаёт доказательственную базу для будущего суда. Ключевые сроки, орган и подсудность во всех блоках едины: претензия продавцу сегодня, при отказе — иск в суд по месту вашего жительства (без госпошлины) либо жалоба в Роспотребнадзор.